文/隴上行 曼玉這兩個字，對于中國人實在太有誘惑力。 不知道林紅濤為自己的融合餐廳起名為曼玉時，是怎樣的心思用盡，百轉(zhuǎn)回還，但很多人知道，倘佯于流光溢彩的都市大商場，在眼睛略盡了繁華美艷后，想去尋找一個讓胃也享受一下的地方，驀然回首，瞥到了曼玉這兩個充滿誘惑的字眼。 走進去，溫馨而浪漫的氛圍竟是如此相宜，再看看菜單，喜愛中餐的友人可以點三杯雞和外婆茄子，而偏愛西餐的你馬上看到了自己最愛的黑胡椒牛肉焗飯、冰火菠蘿油。 1 產(chǎn)品：我們只是給消費者提供好的菜品而已 從2012年到目前，曼玉在鄭州開了3家店，分別在大上海、國貿(mào)360和萬象城，定位于商圈經(jīng)濟，這也是林紅濤對曼玉顧客的聚焦。 西紅柿是水果還是蔬菜？煎雞蛋是中餐還是西餐？實際上對消費者毫無意義，行業(yè)上的概念區(qū)分，很多時候只是業(yè)內(nèi)人士為了自己操作方便而制定的，根本與消費者無關(guān)，顧客要的只是美食而已。 林紅濤認為，融合并非他一定要強調(diào)的概念。做餐飲的，會不自覺地給自己上個套，表明自己做的是川菜、湘菜、湖北菜、粵菜、魯菜、豫菜之類的。然而，消費者并不確定自己要去吃哪個菜系，而是會因為某個餐館的某道菜很好吃或環(huán)境不錯，約三五好友前往。從這個角度看，曼玉只是提供給消費者好吃的菜，而不強調(diào)中西餐，更不會強調(diào)某個菜屬于哪個菜系。 林紅濤之前在洛陽開有幾個餐廳，有中餐，也有西餐，因為有中西餐的人才儲備，并知道哪些菜品受消費者歡迎，才做了中西融合餐廳。 對一個菜品進行與時俱進的改變叫做創(chuàng)新，而直接把中西菜品在一個餐館呈現(xiàn)出來，應該是另一種更大膽的創(chuàng)新。 餐飲業(yè)有這樣一個問題，你是為顧客提供他最想吃的，還是你最拿手的？這是個沒有標準答案的問題。老林的解決方案是，提供自己最拿手的，他們也會試著去做流行菜品，如果做不好，就去做類似菜品。 有客人說曼玉的披薩比必勝客的好吃，必勝客的產(chǎn)品經(jīng)理還來參觀過，老林說，這是應該的，因為必勝客管理的是一萬家門店的標準化操作，只能用冷凍的胚模，而曼玉只有3家店，可以用現(xiàn)發(fā)酵的胚模，沒必要做這樣的比較。 讓消費者不失望，是老林對菜品的追求，也是他對員工的要求。 2 服務(wù)：到曼玉，就像到鄰居家做客 說到服務(wù)，林紅濤表示，曼玉的服務(wù)理念是：提供基本但盡量真誠的服務(wù)，讓顧客舒服、自然、受尊重。曼玉不做感動式服務(wù)，更不提倡伺服式服務(wù)。他認為那是在透支員工的尊嚴，而急切的熱情背后往往帶著功利心，會使顧客心存戒備。 當然，他們所做的服務(wù)看似簡單，背后卻是很多次改進的結(jié)果。比如客人進門的問候，進店后要“微笑、對視”，響應客人時要“舉手示意”，有店員發(fā)現(xiàn)晚上最后一桌離開時沒有人陪送，或客人投拆下午交接班時沒人接待，管理層馬上會查找原因，改進流程，確保服務(wù)員總是在場。 而對待特殊客人，曼玉也會有額外的貼心服務(wù)。帶著寶寶逛了商場的客人進來，服務(wù)員會很快端來一端熬得很爛的白粥，先滿足寶寶的需求。別看這小小一碗白粥，可解決了父母的大問題。如今，寶寶粥已經(jīng)成為曼玉的標配，有的老顧客進來后會直接說：“把你們的寶寶粥給孩子來一碗”。 老林說，他希望到過曼玉的客人，體驗到的是一種到鄰居家做客的感覺，受到輕松自然的接待，有基礎(chǔ)的信任，這包括對菜品和服務(wù)的放心。 進入曼玉餐廳的客人會注意到，每個桌子上都有一個二維碼，上面是老林的微信號，如果愿意，可以加老林為好友。客人可以通過微信與老林交流菜品的質(zhì)量，就餐的感受，也有客人直接通過微信向老林投訴自己遇到的問題。所有客人反映的問題，管理層都會分解到相關(guān)部門去解決和反饋。如今，老林的幾個微信號已經(jīng)有了6萬粉絲，其中很多已經(jīng)視老林為朋友。 為了研究老林，我翻看了他一年多的朋友圈信息，條數(shù)并不很多，但每一條都是在探討如何使餐廳的環(huán)境讓消費者更舒服，如何改進各項服務(wù)，如何對待顧客的意見，以及對員工積極工作態(tài)度的肯定，都是一些看起來瑣細，卻能與粉絲和員工產(chǎn)生共鳴的話題。 顧客總是懷著希望而來，如果他們沒有失望，就會再來，如果你做得超出預期，他們就會自發(fā)替你傳播。 而曼玉，正是依靠口碑傳播，做到了今天。 當然，曼玉雖然火爆，卻并非已臻完美。老林自己也認為，曼玉尚存在很多有待改進的地方。 比如，對于服務(wù)的理解，什么是過度？什么是讓人舒服？舒服是個含糊的概念，同樣的動作有些人覺得刻意，有些人覺得不夠，這是個很難解決的問題。 比如，為了提供更多的菜品，曼玉基本上每月都要出新品，新品質(zhì)量不穩(wěn)定，容易引起顧客投訴，而老菜品因為換了廚師，也會引起敏感老顧客的不適應。 再如，中西兩個跨度極大的菜系在同一個后廚出品，管理上會存在問題，比如中餐的廚師長去管理做西餐的廚師，就要求廚師長的知識面更寬一些，否則管理起來就有難度。 還有顧客通過微信向老林反映過來的問題，如，曼玉的送禮品活動定在每周三，而很多客人并不在周三消費，就有老顧客向老林傾訴，吃了一年曼玉，居然沒拿過曼玉的禮品。 暇不掩玉，無論是客人體驗到的問題，還是老林和團隊察覺到的，都沒有影響曼玉的成長和發(fā)展。 3 理念：曼玉想做的，希望不只是買賣 三年僅開3家店的曼玉，給人的感覺總是在排隊。 在鄭州人氣最旺的國貿(mào)360，她是生意最好的餐廳之一。 在餐廳多如牛毛、競爭刺刀見紅的大上海，她說自己第二，幾乎沒有人好意思說自己是第一。 即使在讓小南國、云海肴等國內(nèi)知名餐飲品牌折戟沉沙、被餐飲人稱為“黑洞”的萬象城（鄭州），“來她家吃飯的人看著比逛商場的人都多”，其他餐廳門可羅雀，“整個萬象城好像只有曼玉掙錢”。 曼玉，一家以“融合”立店的餐廳，在餐飲企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)向追求單品類聚焦、甚至很多行業(yè)大佬都開始力推“單品為王”的時代里，有如此強勁的表現(xiàn)，是否給餐飲人帶來一點冷思考：當大家都一窩蜂擁向另一條道路時，是不是我們真的只有那一條道路可走？ 老林說，曼玉餐廳3年前來到鄭州，開了第一家門店，現(xiàn)在每年為這個城市提供超過80萬人次的餐飲服務(wù)，“隨著新門店的開出，未來兩年這個數(shù)字會更大，這讓我們?nèi)菀紫氲绞姑?，至少，我們希望不只是買賣”。 那么，買賣之外是什么，這也許就是曼玉這個三歲小弟，為何能以“融合菜”獨步江湖的秘密…… “一塊兒開餐廳”微信公眾號旨在推動餐廳運營從方法上升到方法論，頭條及經(jīng)營管理類文章只分析成敗因果，一律不做任何收費推廣，請勿咨詢。 企業(yè)宣傳類文稿刊登，標題前一律標注“推廣”字樣，且不得放頭條并禁止以經(jīng)營管理類文章的形式出現(xiàn)，歡迎監(jiān)督舉報。 餐廳雖小，但經(jīng)營管理博大精深，受團隊知識結(jié)構(gòu)所限，文章中或多有謬誤之處，歡迎來信、來電批評指證。 本公眾號發(fā)布內(nèi)容均屬原創(chuàng)，版權(quán)屬于一塊開餐飲文化管理（北京)有限公司。 歡迎分享朋友圈，歡迎轉(zhuǎn)載。 |
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