一、客戶是一種資源。

管理好客戶關(guān)系，是保護(hù)好資源最有效的戰(zhàn)術(shù)，是實(shí)現(xiàn)利潤最大化的有效方法。

二、管理客戶可以提高運(yùn)營效率。

客戶關(guān)系管理的目的是通過企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的流程，提高企業(yè)效率和利潤水平。

三、沒有客戶一切都是空談。

客戶關(guān)系管理不但幫助企業(yè)贏得客戶，也幫助企業(yè)從競爭對手那里奪得客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

縱觀餐飲企業(yè)客戶關(guān)系的營銷情況，分析餐廳在客戶關(guān)系管理項(xiàng)目上發(fā)展不理想，通常無外乎以下幾種原因：

1. 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)不熟練

2. 對客戶關(guān)系管理不重視

3. 餐廳對客戶關(guān)系管理無細(xì)化和拆解

4. 吸引顧客的促銷手段單調(diào)化

打個(gè)比喻，也就是管理執(zhí)行中經(jīng)常提到的，最好的試錯(cuò)方式是快速高效的執(zhí)行。那么，我們來仔細(xì)看一下這4點(diǎn)的原因：

假如一個(gè)消費(fèi)者進(jìn)入一個(gè)餐廳，主動(dòng)問了服務(wù)員有什么優(yōu)惠，服務(wù)員一張口就推薦團(tuán)購，最后才遮遮掩掩介紹自家也有會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，或直接甩給顧客一張宣傳單讓顧客自己看。收銀員結(jié)賬的時(shí)候，花了10幾分鐘也搞不定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，體驗(yàn)這么差，顧客還會(huì)繼續(xù)光顧餐廳享用會(huì)員身份嗎？

餐飲企業(yè)的基層執(zhí)行人員對于任何事物的學(xué)習(xí)都必須經(jīng)過培訓(xùn)、考核、實(shí)操復(fù)習(xí)的過程，僅依靠客戶關(guān)系管理初期的簡單培訓(xùn)，沒有后期實(shí)操場景中的試錯(cuò)、輔導(dǎo)答疑，是很難保證正確的理解和操作的。培訓(xùn)后，不斷操練、總結(jié)、PK，加深對“CRM客戶關(guān)系管理”業(yè)務(wù)的理解更為重要。

許多客戶關(guān)系管理項(xiàng)目中，老板喜歡當(dāng)甩手掌柜，下達(dá)指令后不監(jiān)管，不重視。

中層管理人員對于為什么做客戶關(guān)系管理不理解，導(dǎo)致運(yùn)營時(shí)不愿意付出成本，執(zhí)行上寧愿多賣幾瓶啤酒也不愿意發(fā)展貌似“占了便宜”的會(huì)員顧客，客戶關(guān)系管理執(zhí)行擱淺，財(cái)務(wù)在操作上為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或做賬繁瑣提出異議……不理解、不作為，這是中層的不重視。

基層執(zhí)行人員，比如服務(wù)員對于客戶關(guān)系管理的理解可能就是賣一張卡賺2塊提成，或者可能什么都得不到。最后的結(jié)果，客戶關(guān)系項(xiàng)目上線前1個(gè)月很新鮮，第2個(gè)月就疲軟了。這是基層的不重視。

針對此種情況，首先從老板的角度上正確理解客戶關(guān)系管理到底能給企業(yè)帶來什么，再正式在高層會(huì)議中向中層管理人員詳細(xì)溝通，達(dá)成共識，最后根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果跟蹤執(zhí)行效果，是從行動(dòng)意義上的重視。

目標(biāo)拆解，是從企業(yè)的客戶關(guān)系管理發(fā)展目標(biāo)拆解，到區(qū)域，到城市，到門店，到個(gè)人。服務(wù)員、收銀員、主管、前廳，每個(gè)人都應(yīng)該明確知道每天應(yīng)發(fā)展多少顧客為餐廳的會(huì)員，發(fā)展成忠誠客人。

曾經(jīng)有一個(gè)服務(wù)員，認(rèn)為餐廳制定客戶關(guān)系發(fā)展會(huì)員的目標(biāo)數(shù)量設(shè)的太高，很難做到，當(dāng)客戶關(guān)系項(xiàng)目執(zhí)行到具體門店的服務(wù)員，拆分到每個(gè)人，再拆分到每天時(shí)，他忽然覺得1天發(fā)展幾個(gè)顧客為會(huì)員是一件很輕松的事。