406萬(wàn)年門(mén)診量醫(yī)院“零排隊(duì)”深度解密

劉真合 2016-01-19

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這是中國(guó)最獨(dú)一無(wú)二的醫(yī)院

受到幾乎所有頂級(jí)醫(yī)院關(guān)注和學(xué)習(xí)

3年之內(nèi)接待500多家醫(yī)院參觀

日門(mén)診量1.7萬(wàn)，卻零排隊(duì)

讓陳竺驚嘆的醫(yī)院

溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院

▲ 站在溫醫(yī)一院門(mén)診大廳，仿佛置身空曠的高鐵站

2015亞洲醫(yī)院管理金獎(jiǎng)

（亞洲醫(yī)院管理最高品牌）

2015中國(guó)最佳醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)

中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)界“奧斯卡金獎(jiǎng)”——奇璞獎(jiǎng)

溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)溫醫(yī)一院），日門(mén)診量達(dá)到1萬(wàn)7千人，年門(mén)診量超過(guò)300萬(wàn)，還不算陪同的患者家屬，而當(dāng)我們走進(jìn)門(mén)診大廳，幾乎沒(méi)有人排隊(duì)，兩側(cè)自助終端靜靜佇立，感覺(jué)像一個(gè)空曠的高鐵站。

這家醫(yī)院究竟有什么神奇之處？

這樣看病是沒(méi)有尊嚴(yán)的

排隊(duì)：傳統(tǒng)就診的硬傷

▲ 某醫(yī)院的候診室，被患者圍得水泄不通

排隊(duì)幾小時(shí)，看病幾分鐘，這似乎是中國(guó)人看病的常態(tài)。病人往往早上五點(diǎn)多來(lái)醫(yī)院排隊(duì)，等看上醫(yī)生要到下午，甚至一天都輪不到，在等待過(guò)程中產(chǎn)生很多焦慮和不滿(mǎn)情緒，很多醫(yī)患糾紛也來(lái)源于此。

▲ 傳統(tǒng)就醫(yī)流程，患者至少要等2-3個(gè)小時(shí)

溫醫(yī)一院怎么看病？

就診流程只要30分鐘

▲ 溫醫(yī)一院患者從就診到離院，只要30分鐘

為啥不用掛號(hào)？

很多醫(yī)院也有電話預(yù)約系統(tǒng)，但是僅僅靠醫(yī)院自己的幾個(gè)話務(wù)員，是沒(méi)有從根本上解決患者的問(wèn)題。而且，很難做到24小時(shí)值守。

溫醫(yī)一院的思路與此不同，醫(yī)院與114、12580合作，將電話轉(zhuǎn)移到電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心。溫醫(yī)一院負(fù)責(zé)從專(zhuān)業(yè)性上培訓(xùn)話務(wù)員，結(jié)合病人描述的癥狀，按科室權(quán)重進(jìn)行導(dǎo)診，實(shí)現(xiàn)了病人預(yù)約的24小時(shí)服務(wù)。系統(tǒng)在約成功后，都會(huì)給病人發(fā)短信，具體到幾點(diǎn)幾分，病人預(yù)約成功后只要按時(shí)到院簽到即可，大大提高了預(yù)約的效率。

▲ 每次預(yù)約成功，都有短信提示患者簽到時(shí)間

自助機(jī)是什么神器？

▲ 溫醫(yī)一院隨處可見(jiàn)的自助機(jī)

-預(yù)約 / 簽到

患者可在院外提前電話預(yù)約，按時(shí)到自助機(jī)簽到。也可在自助機(jī)預(yù)約當(dāng)天醫(yī)生診號(hào)。

-預(yù)存 / 退款

患者可在自助機(jī)預(yù)存診療費(fèi)，通過(guò)醫(yī)生站或護(hù)士站直接扣費(fèi)，不用再每個(gè)項(xiàng)目排隊(duì)繳費(fèi)。市民卡、新農(nóng)合、社?？?，醫(yī)院的健康卡，都能夠在自助機(jī)上使用。預(yù)付款的余額也可以在自助機(jī)即時(shí)退回患者的銀行卡內(nèi)。

-查詢(xún) / 打印

溫醫(yī)一院目前已廣泛使用電子病歷，患者可憑有效證件在自助機(jī)查詢(xún)所有在醫(yī)院進(jìn)行的治療項(xiàng)目，包括化驗(yàn)單 / 病歷打印、收費(fèi)查詢(xún)、預(yù)約、繳費(fèi)等等。

▲ 自助機(jī)終端頁(yè)面

自助機(jī)由溫醫(yī)一院自主研發(fā)，目前共有290臺(tái)自助機(jī)合理安放在醫(yī)院的各個(gè)角落。2014年，通過(guò)自助繳費(fèi)金額16億元，而人工收費(fèi)金額僅7億元，自助終端的使用率最高。從一開(kāi)始的雛形到現(xiàn)在成熟的系統(tǒng)，已經(jīng)到了第七代。

自助機(jī)維護(hù)是一項(xiàng)大工程。醫(yī)院再次打破常規(guī)，充分利用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，同時(shí)引入6家銀行，讓銀行自行維護(hù)終端。6家銀行錯(cuò)時(shí)押款，并由銀行方提供引導(dǎo)員，為患者提供指導(dǎo)服務(wù)，節(jié)約醫(yī)院人力成本，和銀行一起實(shí)現(xiàn)了雙贏。

醫(yī)生還管收費(fèi)？

在溫醫(yī)一院，病人不用專(zhuān)門(mén)到收費(fèi)處排隊(duì)繳費(fèi)。只要就診前在自助機(jī)上預(yù)存診療費(fèi)用，醫(yī)生診斷后，在電腦的工作界面點(diǎn)擊收費(fèi)項(xiàng)目，病人即完成繳費(fèi)。系統(tǒng)扣費(fèi)完成后，病人即可進(jìn)行檢查或取藥。住院病人則可以通過(guò)護(hù)士站直接辦理住院、結(jié)算或查詢(xún)費(fèi)用。

▲ 醫(yī)生收費(fèi)后會(huì)打印小票，提示病人下一項(xiàng)時(shí)間

自動(dòng)發(fā)藥機(jī)，消滅排隊(duì)第四招

藥房排隊(duì)也是一大難題。溫醫(yī)一院在自行研發(fā)的電子病歷系統(tǒng)基礎(chǔ)上，引入了自動(dòng)發(fā)藥機(jī)設(shè)備，醫(yī)生診斷開(kāi)藥之后，在藥房的自動(dòng)發(fā)藥機(jī)就會(huì)自動(dòng)調(diào)配藥品，人工檢查無(wú)誤后，向患者發(fā)放。如果處方中有配伍禁忌，藥師可在電腦端快速查到開(kāi)方醫(yī)師的電話，及時(shí)溝通，避免了病人在診室和藥房之間來(lái)回折騰。

▲ 藥師正在給自動(dòng)發(fā)藥機(jī)補(bǔ)藥

陳肖鳴院長(zhǎng)

每個(gè)成功的醫(yī)院都有一個(gè)有情懷的院長(zhǎng)

“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更注重人的價(jià)值和人性化，大家能夠平等地獲得信息。我們首先要改變思想，要關(guān)注細(xì)節(jié)。要真正做到以病人為中心，就要注重患者的就醫(yī)體驗(yàn)，規(guī)范醫(yī)療行為。以人為本在醫(yī)院要體現(xiàn)三層含義，一是方便患者，實(shí)現(xiàn)全程全面醫(yī)療服務(wù)，當(dāng)然憑現(xiàn)階段的能力。二是方便醫(yī)務(wù)人員工作，三是方便管理人員管理。我想中國(guó)的醫(yī)院是能夠做好的，醫(yī)患之間的關(guān)系是能夠很好相處的?！?/section>

在十幾年前的一次大會(huì)上，一位領(lǐng)導(dǎo)展示了一張照片，“在這樣的醫(yī)院看病有尊嚴(yán)么？” 陳院長(zhǎng)后來(lái)注意到，貼出的竟然是自己醫(yī)院的照片，被此事深深觸動(dòng)，院長(zhǎng)下定決心消滅門(mén)診排隊(duì)。

從90年代末開(kāi)始，溫醫(yī)一院從每個(gè)細(xì)節(jié)，開(kāi)始了一系列信息化建設(shè)上的提升?，F(xiàn)在，每當(dāng)把過(guò)去門(mén)診大廳擁擠的照片和現(xiàn)在空曠的大廳對(duì)比，陳院長(zhǎng)都有一種自豪。

▲ 2009年的溫醫(yī)一院候診大廳

▲ 現(xiàn)在的溫醫(yī)一院新院區(qū)

醫(yī)院的自助機(jī)的想法，最初就是陳院長(zhǎng)受高鐵站自助終端的啟發(fā)聯(lián)合設(shè)備廠家研發(fā)了自助機(jī)設(shè)備。

在系統(tǒng)使用之初，仍然有很多人不能接受新系統(tǒng)，甚至醫(yī)生也認(rèn)為自己不是專(zhuān)業(yè)的財(cái)務(wù)人員為什么要負(fù)責(zé)收費(fèi)。陳院長(zhǎng)給每個(gè)醫(yī)生100元預(yù)存診療費(fèi)，讓醫(yī)生自己體驗(yàn)一遍在醫(yī)院看病的流程，親歷過(guò)后，很多醫(yī)生對(duì)新系統(tǒng)都非常認(rèn)可，轉(zhuǎn)變了以往的觀念。

▲ 陳院長(zhǎng)在候診大廳親自指引患者

患者不習(xí)慣預(yù)約，陳院長(zhǎng)甚至親自宣傳，看到當(dāng)時(shí)的照片，陳院長(zhǎng)手拿喇叭站在擁擠的人群中引導(dǎo)患者，小編為之一震。

信息化不只是技術(shù)部門(mén)的事

每個(gè)有情懷的院長(zhǎng)，都有一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)

很多人可能認(rèn)為，溫醫(yī)一院的成功，來(lái)自于陳院長(zhǎng)和那100人的信息處團(tuán)隊(duì)，其實(shí)也離不開(kāi)整個(gè)醫(yī)院團(tuán)隊(duì)的努力。

“信息化不是信息處一個(gè)部門(mén)或者信息人員的事情，不能把軟件開(kāi)發(fā)寄托在專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)軟件的技術(shù)人員身上，因?yàn)樗麄儾涣私鈱?shí)際工作的需求。要由使用者提出需求、要讓使用者參與開(kāi)發(fā)?！?/section>

陳肖鳴院長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)是：“我全力去推動(dòng)醫(yī)院的信息化建設(shè)。要求每一個(gè)部門(mén)推薦有激情的人去做自己的流程，所以我們很接地氣。比如，手術(shù)室流程，就是手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)去做。門(mén)診預(yù)約流程，由門(mén)診部去做。業(yè)務(wù)科室住做流程，再與信息處結(jié)合?！?/section>

比如醫(yī)院的【手術(shù)智能更衣系統(tǒng)】，就是由手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)和信息處技術(shù)人員共同完成的。自助終端設(shè)備很好地解決了傳統(tǒng)人工管理在配發(fā)工作服、更衣柜鑰匙、人員門(mén)禁管理、手工登記等接待的資源浪費(fèi)問(wèn)題。

▲ 電子導(dǎo)航系統(tǒng)展示——自助問(wèn)路機(jī)

新院區(qū)很大，容易迷路。有人就受商場(chǎng)的指引系統(tǒng)的啟發(fā)，和信息部一起研發(fā)了【自助問(wèn)路機(jī)】，提高病人的就診效率。

陳院長(zhǎng)說(shuō)：“醫(yī)院信息化和管理成功與否取決于“人件”、軟件、硬件，其中人才是起著決定性作用的?！?/section>

▲ 病房的床旁IPAD，患者可實(shí)時(shí)給醫(yī)生發(fā)消息或圖片，也可聯(lián)系為病房提供的其他服務(wù)

這個(gè)日最高接待34家醫(yī)院參觀的神奇醫(yī)院，接待處依舊忙碌。當(dāng)我們問(wèn)接待處同事，每天同樣的參觀，是否會(huì)覺(jué)得枯燥的時(shí)候，她一臉真誠(chéng)地回答：“每天來(lái)的人都不一樣，每個(gè)人觀察的角度和提的問(wèn)題也不同，我們也可以不斷地學(xué)習(xí)和提高”。而那些參觀過(guò)的人，不知道能從中學(xué)習(xí)到多少呢？

最后一句話總結(jié)溫醫(yī)一院給小編最大的感觸：

信息化的核心不只是靠領(lǐng)先的科技，而是科技后面處處為患者著想的人性光輝。

-END-

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