很多投訴客戶只是想表達出來而已

作者：張國祥

2012/7/7

我是昨晚夜里到達所住酒店的。今天早晨發(fā)生的一件小事，讓我很有感觸。下去用餐時，在電梯碰到酒店的一個保安，我看到電梯有說明咖啡廳（早餐券上標明的地方）在裙樓，就問他餐廳是不是和主樓不在一起，他說是。我問怎么走，他說轉(zhuǎn)右。到了大堂，我指著大門又問：“要出去嗎？”他說：“是，出去轉(zhuǎn)右。”我走了三十多米轉(zhuǎn)過去，看不到餐廳的模樣，正好遇到一位剛剛用過餐往外走的中年男人。他說：“你走錯了，不應(yīng)該出大堂。你跟我來”他領(lǐng)我從餐廳后廚走了進去。估計他也是酒店員工。

一誤導(dǎo)，一指路，兩兩相抵，我也沒計較。不過出于職業(yè)習(xí)慣，我回房間經(jīng)過大堂，想告訴領(lǐng)班，這樣耍住客的行為最好不要再出現(xiàn)。哪知道，領(lǐng)班一聽就幫助她的同事打圓場，可能有誤會、可能您聽錯了，可能他新來的……總之，保安是不會有錯的！

我說：“我本來不生氣，只是想告訴你以后避免此類事情再次發(fā)生就好了。但一聽你這么多理由，好像全是我錯了，我還真有點生氣了”。領(lǐng)班連忙改口說：“對不起，是我們錯了。您哪個房間的？我讓保安給你道歉。”

“哪個房間？我還真搞不清楚。”我遞上房卡，讓前臺服務(wù)員幫我查一下。昨晚感冒很厲害，兩位當?shù)赝陆游宜臀业骄频旰螅揖退铝?，真沒記住自己的房間號。得知房間號后，我就打算離開了。領(lǐng)班看著我要離開才如釋重負地喘了口氣，轉(zhuǎn)愁為喜地對我說：“謝謝您提醒！”

其實，我想說的是，企業(yè)員工碰到顧客投訴時，不要第一時間拒人于千里之外，也許顧客只是要表達一下心中的想法，像我就只是表達一下而已，并非一定要讓你道歉、更不一定要你賠償。干嗎一聽到顧客投訴就緊張呢？