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作者:清華大學經濟管理學院副教授 郭迅華 來源：清華管理評論2015年6月第6期
對企業(yè)而言，大數(shù)據(jù)實質上是一種管理思維，其支點在于業(yè)務信息資源與社交媒體的融合，以及內外部數(shù)據(jù)的融合，在這樣的支點上反思企業(yè)的組織形態(tài)、運作范式和價值創(chuàng)造模式，是“大數(shù)據(jù)企業(yè)”的真正內涵所在。
每個企業(yè)都可能擁有大數(shù)據(jù)，但是并非每個企業(yè)都能夠成為大數(shù)據(jù)企業(yè)。大數(shù)據(jù)因其體量之“大”而得名，然而體量并非大數(shù)據(jù)的唯一特征，甚至也不是大數(shù)據(jù)最為重要的特征。巨大的體量凸顯的是技術需求。而對于管理者而言，刻意追求巨大體量的數(shù)據(jù)并不具有多少現(xiàn)實意義，大數(shù)據(jù)更重要的特征在于其多樣化的來源和形態(tài)、持續(xù)快速的產生和演變，以及對深度分析能力的高度依賴。因此，企業(yè)對大數(shù)據(jù)的駕馭和掌控，其核心并不在于擁有多大規(guī)模的數(shù)據(jù)，而在于是否能夠對來自于企業(yè)內外部多樣化信息源的涌流數(shù)據(jù)進行敏捷持續(xù)的捕捉和整合，并通過深度分析開發(fā)其商務價值。
一家中等規(guī)模的百貨商場，通過視頻監(jiān)控記錄下商場各個區(qū)域的客流人數(shù)，從而評估每天各個時段客流的在店時長，進而結合銷售記錄數(shù)據(jù)估算出客流中帶有明確購買目標的“搜索型”顧客和無明確購買目標的“瀏覽型”顧客的比例，從而為之設計針對性的營銷手段和服務措施。這一實踐中所涉及的數(shù)據(jù)量，從技術視角上看并不算龐大，但該商場對多源數(shù)據(jù)的整合和開發(fā)，不失為基于大數(shù)據(jù)管理的一種典型體現(xiàn)。
從這個意義上來說，在管理視角上，大數(shù)據(jù)既不是一種技術，也不是一種應用系統(tǒng)，而更應該是一種立足于企業(yè)內外部數(shù)據(jù)融合以提升管理效率、開拓價值創(chuàng)造模式的管理思維。建立這種面向大數(shù)據(jù)的管理思維，其基礎是業(yè)務流程信息資源的高度集成化，以及信息創(chuàng)造和傳播形式的高度社會化。
所以，企業(yè)大數(shù)據(jù)的一個重要焦點，在于業(yè)務流程信息與社會化媒體信息的全方位融合。以ERP為代表的企業(yè)系統(tǒng)應用推動業(yè)務流程信息資源從分割走向集成，日漸興起的企業(yè)內外部社交媒體則推動信息的創(chuàng)造和傳播形式從通道式/平臺式走向社交式，二者的融合將成為企業(yè)大數(shù)據(jù)的核心特征。由此看來，未來的“大數(shù)據(jù)企業(yè)”，則代表著建立在這種融合基礎上的新型組織形態(tài)和價值創(chuàng)造模式。
企業(yè)內部數(shù)據(jù)包括兩個主要維度：一是與業(yè)務功能及流程緊密相關的數(shù)據(jù)，如庫存信息、物料需求信息、生產計劃信息、采購信息等，可統(tǒng)稱為業(yè)務流程信息；二是企業(yè)內員工及各種管理系統(tǒng)在其日常工作及活動中所創(chuàng)造、記錄、交換和積累的信息，例如員工間的交流記錄、工作心得、經驗分享、活動新聞等，可統(tǒng)稱為知識及溝通信息，知識及溝通信息高度松散且非結構化，但可能蘊藏著企業(yè)的重大潛在價值。
這兩個數(shù)據(jù)維度的發(fā)展和融合，催生出了企業(yè)內部大數(shù)據(jù)。如圖1所示，在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，業(yè)務流程信息分散地存在于一個個孤立的業(yè)務系統(tǒng)中。在過去二十余年的企業(yè)信息化進程之中，一個主要的方向是業(yè)務流程信息從分割走向集成。從庫存管理系統(tǒng)、物料需求計劃 (MRP) 發(fā)展到企業(yè)資源計劃 (ERP)，分散的業(yè)務信息被集成于企業(yè)系統(tǒng)之中，從而實現(xiàn)面向業(yè)務流程的信息共享和溝通，并在此基礎上借助跨部門的協(xié)同實現(xiàn)業(yè)務流程的優(yōu)化和決策能力的提升。
另一方面，近年來逐步興起的企業(yè)內社交媒體應用，推動著企業(yè)內部數(shù)據(jù)環(huán)境在知識及溝通信息維度上的重大變革。在傳統(tǒng)企業(yè)組織中，知識及溝通信息借助于通道式或平臺式的媒體產生和傳播。在通道式的媒體上（例如email），所有的人都可以發(fā)信息，但信息的發(fā)送對象是明確的、有限的；在平臺式的媒體上（例如企業(yè)內的新聞網站），信息是開放的，但只有專門的人員才能發(fā)布信息。在企業(yè)內社交媒體中，這兩種形式被整合在了一起：所有人都可以發(fā)布和分享信息，而且這些信息是開放的、可定制、可再分享的。在這樣的應用環(huán)境中，跨部門、跨層級的社交聯(lián)系成為可能，并使得企業(yè)能夠更為敏銳地應對變化的環(huán)境，以即興式的團隊組織來捕捉發(fā)展機遇。這種轉變帶來了三方面的價值：企業(yè)知識的有效共享和管理；企業(yè)文化建設，增強員工的歸屬感；對企業(yè)內協(xié)同創(chuàng)新的有效支持和促進。
進一步而言，當集成化的業(yè)務信息與社交化的知識溝通信息相融合，便帶來了企業(yè)內部大數(shù)據(jù)。在集成化企業(yè)系統(tǒng)、內部社交媒體以及深度數(shù)據(jù)分析技術的共同支撐下，杰克·韋爾奇所暢想的“無邊界組織”在新興環(huán)境下成為可能，并被賦予了新的內涵。部門邊界、層級邊界被緊密的業(yè)務聯(lián)系和廣泛的社交聯(lián)系所弱化，結構化的業(yè)務流程信息與非結構化的知識及管理活動信息被多維度融合的深度數(shù)據(jù)分析能力連接在一起，從而使企業(yè)真正具有駕馭內部大數(shù)據(jù)的能力。
從另一種角度上看來，業(yè)務資源整合使得企業(yè)信息資源的管理從分散走向集中，社交媒體的發(fā)展使得企業(yè)內的信息創(chuàng)造和傳播從集中走向分散，二者相輔相成，使得優(yōu)化控制與靈活創(chuàng)新的并存成為可能（見圖2）。基于業(yè)務流程與社交媒體的融合而展開的深度數(shù)據(jù)分析，將為企業(yè)的決策優(yōu)化、協(xié)同創(chuàng)新以及靈活應變開辟廣闊的空間。
圖1 企業(yè)內部大數(shù)據(jù) 
圖2 業(yè)務資源整合與企業(yè)內社交媒體
在企業(yè)外部的視角上，數(shù)據(jù)資源也包括兩個維度：一是與上下游交易直接相關的供應鏈信息，如交易報價信息、訂單信息、上下游企業(yè)庫存及生產能力信息等；二是市場及社會環(huán)境信息，如原材料價格走勢、市場需求及消費者偏好信息、顧客服務及滿意度信息等。
企業(yè)外部大數(shù)據(jù)的基本特征，也正是在這兩個維度的發(fā)展之中呈現(xiàn)出來的。在傳統(tǒng)的商務活動形式下，上下游企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)相互獨立，交易伙伴借助電話、傳真、電子郵件等手段以實現(xiàn)上下游信息交換，企業(yè)通過市場調研等方式了解消費者，獲取市場及社會環(huán)境信息。組織間信息系統(tǒng)的發(fā)展帶來了供應鏈信息的集成。通過將合作伙伴的信息系統(tǒng)進行對接，或是借助于電子市場平臺實現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)的相互連接，上下游企業(yè)的業(yè)務信息能夠通過標準化的接口自動交換，從而使得企業(yè)能夠在較為充分地掌握上下游信息的基礎上進行業(yè)務決策，實現(xiàn)交易伙伴之間的協(xié)同優(yōu)化。
在市場及社會環(huán)境信息的維度上，信息的創(chuàng)造和傳播形態(tài)同樣經歷了從通道式/平臺式媒體向社交媒體的轉變。公眾社交媒體的巨大影響力為社會化商務注入了強大的生命力。初期的社會化商務包括作為對外溝通渠道的企業(yè)郵箱、博客、微博或即時通訊等，其主要目的在于提升企業(yè)形象、提供客戶服務。隨之發(fā)展而來的社會化營銷，則注重在社交網絡中通過與顧客及其他商務伙伴的溝通和互動，進而通過實時化、精確化的市場洞察以獲取商業(yè)機會、開拓市場、把握創(chuàng)新機遇。此外，基于社交媒體的眾包、眾籌與眾創(chuàng)，也日益成為社會化商務的重要組成部分。
供應鏈信息集成與社會化商務信息的融合，構成企業(yè)外部大數(shù)據(jù)的核心特征。來自于社交媒體信息源的市場環(huán)境信息與來自于組織間信息系統(tǒng)的供應鏈信息相結合，借助于深度數(shù)據(jù)分析技術實現(xiàn)面向企業(yè)商務網絡的預測與優(yōu)化，并支撐起實時化、精確化、個性化的消費者洞察與敏捷響應，在此基礎上為基于網絡協(xié)同及社會化商務的模式創(chuàng)新提供了豐富的可能性。從而，對外部大數(shù)據(jù)的管理和駕馭，也將成為現(xiàn)代企業(yè)在網絡化的商務生態(tài)系統(tǒng)中占據(jù)主導地位并獲取經營優(yōu)勢的關鍵途徑。
基于以上分析，企業(yè)內部大數(shù)據(jù)的焦點，在于業(yè)務流程信息與知識及溝通信息的融合；企業(yè)外部大數(shù)據(jù)的焦點，在于供應鏈信息與市場及社會環(huán)境信息的融合。進而，大數(shù)據(jù)時代企業(yè)組織的基本內涵，在于內部大數(shù)據(jù)與外部大數(shù)據(jù)的全方位融合。大數(shù)據(jù)企業(yè)立足于內外部業(yè)務與社交媒體數(shù)據(jù)的集成交匯。
業(yè)務流程數(shù)據(jù)主要來源于以ERP為代表的企業(yè)系統(tǒng)，涵蓋了產品、物料、采購、生產、銷售、財務等與企業(yè)生產及服務提供過程緊密相關的數(shù)據(jù)；商務交易數(shù)據(jù)來源于以供應鏈管理系統(tǒng) (SCM)、客戶關系管理系統(tǒng) (CRM)、電子化交易系統(tǒng)為代表的組織間信息系統(tǒng)，涵蓋了供應商、客戶、訂單、物流等與外部交易活動緊密相關的信息；內部社交媒體數(shù)據(jù)包括了企業(yè)員工在內部博客、微博、Wiki、內容分享平臺、群體化即時通訊工具等應用中創(chuàng)造和傳播的信息，以及企業(yè)在辦公自動化系統(tǒng)等交流協(xié)作平臺上所記錄積累的數(shù)據(jù)，涵蓋并反映了員工的知識、建言、創(chuàng)意、心態(tài)、氛圍等形式多樣、內容廣泛的信息；外部社交媒體數(shù)據(jù)主要來源于公眾社交媒體，包括企業(yè)博客、企業(yè)微博/微信服務號、品牌社區(qū)等各種形式，所涵蓋的信息內容包括市場環(huán)境、需求信號、全生命周期顧客行為、個性化偏好、營銷互動記錄等。
在這四大類型的數(shù)據(jù)之間，致力于大數(shù)據(jù)管理的企業(yè)可以有兩種不同的發(fā)展策略。其一是以社交媒體與業(yè)務數(shù)據(jù)的融合為主導，以期通過敏捷響應快速發(fā)現(xiàn)并應對內外部環(huán)境中的變化和機遇。在這種策略下，面向高速數(shù)據(jù)流的實時數(shù)據(jù)采集和分析方法，將成為大數(shù)據(jù)管理的主要支撐手段。
第二種策略是以內外部數(shù)據(jù)融合為主導，以期通過全面匯集內外部信息，對中長期發(fā)展趨勢作出準確的預判，從而實現(xiàn)高度優(yōu)化的業(yè)務決策，并通過對信息環(huán)境的掌控，獲取企業(yè)網絡生態(tài)系統(tǒng)中的領導地位。在這種策略下，大規(guī)模多源異構數(shù)據(jù)的采集、清洗和整合方法，將成為大數(shù)據(jù)管理的核心支撐。
如何挖掘企業(yè)大數(shù)據(jù)的價值 企業(yè)大數(shù)據(jù)的價值開發(fā)高度依賴于深度數(shù)據(jù)分析能力。從內外部融合的視角上看來，企業(yè)大數(shù)據(jù)分析包括三個基本維度，即內容、關系和時空。
內容維度指的是數(shù)據(jù)本身所承載的信息內容。例如，G公司是一家大型電信服務商，其內部建設實施了一套“班組博客”系統(tǒng)。在這個內部社交媒體平臺上，公司中的3000多個工作團隊都開設了自己的博客，用于發(fā)布和交流工作經驗、生活體驗等方面的內容。經過數(shù)年的發(fā)展，整個博客系統(tǒng)中積累了博文700多萬篇，評論超過1500萬條，并保持著每月15萬篇以上的博文發(fā)表數(shù)量，年閱讀量超過1000萬篇次。對于這一平臺所積累的大量數(shù)據(jù)的價值開發(fā)，首先體現(xiàn)在對其信息內容的提煉上。平臺上與工作相關的博文內容，如客服案例、經驗分享等，經自動篩選分類、主題識別、關鍵詞索引之后，被構建成企業(yè)知識庫，為業(yè)務及管理工作提供快速有效的知識支撐，同時成為員工培訓和自學的有力工具。而大量與工作無關的博文和評論內容，包括生活常識、娛樂信息、心情表達、心靈雞湯等，在智能化的分類整理之后，也成為了該公司的一個獨特的文化情景，支撐著企業(yè)中活躍的氛圍，強化了員工的文化認同。
關系維度指的是數(shù)據(jù)及其所指代的對象之間的聯(lián)系。在G公司的班組博客中，員工的發(fā)表、閱讀、評論、回復、關注等行為詳盡地反映了其相互之間密集而持續(xù)的聯(lián)系，而這些聯(lián)系毫無遺漏地被記錄在平臺的數(shù)據(jù)庫之中。通過對這些關系結構的深度分析和挖掘，G公司獲得了對員工及團隊的影響力、凝聚力、創(chuàng)造力的更為準確而深入的評估手段。進一步而言，博客平臺的行為記錄數(shù)據(jù)與業(yè)務系統(tǒng)中的事務處理記錄數(shù)據(jù)，以及員工及團隊的績效表現(xiàn)數(shù)據(jù)，也能夠被有效地關聯(lián)起來，從而使得管理者擁有強有力的工具，幫助其發(fā)現(xiàn)和理解員工的行為特質、工作表現(xiàn)、業(yè)務能力之間的潛在關聯(lián)，進而實現(xiàn)良性優(yōu)化的人員配置和人才培養(yǎng)。
時空維度指的是數(shù)據(jù)生成及傳播的位置以及數(shù)據(jù)隨時間演變的模式。對G公司而言，其數(shù)以千計的業(yè)務場所分散在眾多城市的不同地點，因此，數(shù)據(jù)中的位置信息對于虛擬化的團隊協(xié)同而言具有直接的意義。此外，位置信息也包括了數(shù)據(jù)在組織功能結構和層級結構中所處的位置。同時，在G公司的班組博客中，對特點話題時間演變規(guī)律的分析，也為管理者提供了有效的參考。其中對企業(yè)重要活動、運營理念相關信息在班組博客中的傳播演變模式的跟蹤，有效地揭示了員工對管理理念的認知、態(tài)度和接受過程。
更深入的價值開發(fā)來自于上述三個維度的交叉綜合。例如，內容維度與關系維度的結合，使得G公司能夠識別員工的興趣偏好、社交特質、工作性質以及工作表現(xiàn)之間的匹配關系，也能夠更為準確地發(fā)現(xiàn)那些分散在不同的員工手中、但具有重要潛在影響力的經驗、創(chuàng)意以及機遇信號。內容維度、關系維度與時空維度的結合，使得企業(yè)能夠更為深入地理解不同的員工特質、知識技能、團隊特性、熱點偏好在整個組織中的分布，以及這些結構隨時間演變的過程和趨勢，從而更為有效地調度和配置這些資源。
這些維度上的分析需求，主要需要三方面的數(shù)據(jù)分析技術予以支撐。第一類是全局視圖技術。對于管理者而言，對大數(shù)據(jù)內容全局狀況的把握，往往是開發(fā)大數(shù)據(jù)價值的一個基本需求。然而大數(shù)據(jù)的體量和結構復雜性往往遠遠超出人類認知的信息承載能力。因此，有效的技術應當能夠在大量數(shù)據(jù)中提取出一個足夠小的集合以呈現(xiàn)給管理者，并使得這個小集合能夠充分地代表數(shù)據(jù)全局。例如，在G公司的博客平臺上，一種“代表性博文提取”技術能夠在每天所出現(xiàn)的數(shù)以千計的博文中自動選擇出10篇。這10篇博文在很大程度上全面代表了當天所出現(xiàn)的數(shù)千篇文章，既充分反映熱點，也不能忽略冷門信號，從而使得管理者能夠通過閱讀這些文章來了解全局。第二類支撐技術是關聯(lián)發(fā)現(xiàn)技術，其目標在于敏銳識別數(shù)據(jù)間的聯(lián)系。例如，當G公司試圖整合博客平臺、業(yè)務系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以全方位分析員工、團隊特質以及績效信息時，大量的數(shù)據(jù)屬性之間所構成的復雜潛在關聯(lián)網絡，就需要強有力的關聯(lián)發(fā)現(xiàn)技術來加以處理。第三類支撐技術是動態(tài)跟蹤技術，即實時化的流數(shù)據(jù)分析處理、快速增量數(shù)據(jù)分析。三方面技術都處于快速發(fā)展之中，但尚未全面成熟，有待于學界和業(yè)界的持續(xù)努力和探索。
從一定意義上說來，業(yè)務資源集成與社交媒體相融合的過程，是一個“信息去中心化”的過程。信息資源的創(chuàng)造和管理，從以往以經營和運作為核心的中心化模式，轉化為以分散創(chuàng)造、自由傳播、靈活匯聚為特征的眾創(chuàng)模式。另一方面，內外部數(shù)據(jù)融合的過程，是一個“信息去邊界化”的過程。企業(yè)部門之間的信息交換、企業(yè)之間的信息交換以及企業(yè)與市場環(huán)境的信息，以日益多樣化、實時化的方式實現(xiàn)。
這樣的轉變對于企業(yè)組織及其員工而言，其影響將會是多方面的。正面的影響可能包括創(chuàng)新意識與創(chuàng)新行為的出現(xiàn)、員工能力和技能的發(fā)展、溝通滿意度的提升、員工關系資本的建立和積累、員工對組織的認同和歸屬感的增加；而負面的影響則可能包括員工注意力分散、過度爭論，以及負面情緒的傳播等。所以，建設“大數(shù)據(jù)企業(yè)”的過程，也將會是一個伴隨著困難與風險的過程。在此過程中，需要管理者有效地把握創(chuàng)新發(fā)展的長期收益與短期業(yè)績之間的平衡，在推進大數(shù)據(jù)融合的同時防范和控制其中的組織風險，并審慎地思考和重新定義組織內外部邊界。
換言之，對企業(yè)而言，大數(shù)據(jù)實質上是一種管理思維，其支點在于業(yè)務信息資源與社交媒體的融合，以及內外部數(shù)據(jù)的融合，在這樣的支點上反思企業(yè)的組織形態(tài)、運作范式和價值創(chuàng)造模式，是“大數(shù)據(jù)企業(yè)”的真正內涵所在。
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