本文是一則學(xué)習(xí)筆記，是筆者學(xué)習(xí)百度設(shè)計(jì)經(jīng)理姜巖演講后的感想。

這兩年，大家都在說(shuō)體驗(yàn)營(yíng)銷。很多藥店的管理者認(rèn)為，向顧客提供某些可品嘗的保健品、食品，以及操作簡(jiǎn)單、可立刻使用的器械，讓顧客在店內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)試吃和試用就是體驗(yàn)營(yíng)銷。

但實(shí)際上，體驗(yàn)不僅僅是指對(duì)商品的品嘗和試用，從顧客接觸到藥店店鋪的第一時(shí)間，體驗(yàn)就開(kāi)始了，也就是說(shuō)門(mén)店形象、人員服務(wù)、商品陳列、治療效果等等，對(duì)顧客而言都是體驗(yàn)。

可以看一下服務(wù)的典范海底撈，他們就是從客戶的體驗(yàn)角度來(lái)打造產(chǎn)品的。在海底撈的老總看來(lái)，他們的產(chǎn)品不僅包括菜品和味道，環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)也是產(chǎn)品。正因?yàn)閷?duì)顧客體驗(yàn)的深刻理解和重視，他們才能將服務(wù)做到極致。

如今，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到我們每個(gè)人的工作生活中了。冷靜觀察互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，雖然只在無(wú)情感的屏幕上以文字、圖片等進(jìn)行展現(xiàn)，卻能吸引到如此多的客戶，花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去觀看頁(yè)面并產(chǎn)生互動(dòng)，以致手機(jī)被形容為“可怕的第三者”。雖然不能與客戶面對(duì)面地進(jìn)行推廣，卻能吸引到目標(biāo)客戶的關(guān)注、使用、互動(dòng)，引起客戶的共鳴，不能不嘆服網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者為這些產(chǎn)品注入的情感。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的營(yíng)銷方法讓我們耳目一新，將情感注入產(chǎn)品，引起客戶的共鳴繼而產(chǎn)生關(guān)注，提高產(chǎn)品的使用頻率，值得我們好好揣摩、學(xué)習(xí)。我們能面對(duì)面地和顧客進(jìn)行溝通，本身就是實(shí)體店相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，也是作為健康產(chǎn)品銷售的一個(gè)優(yōu)勢(shì)，所以我們應(yīng)借鑒海底撈的理念，向互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)這種理念的運(yùn)用，從專區(qū)形象到服務(wù)，把與顧客面對(duì)面交流的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)，用情感交流來(lái)提升專業(yè)服務(wù)的價(jià)值。

以時(shí)下火熱的慢病生活館為例，慢病服務(wù)必須體現(xiàn)專業(yè)性，但如果在專業(yè)化的服務(wù)中注入情感化因素，慢病生活館想不獲得顧客的認(rèn)可和信賴都難。

不論是失敗的還是成功的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，都很注重感官層面的愉悅設(shè)計(jì)，成功的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品絕大多數(shù)都有一個(gè)或漂亮或?qū)I(yè)的界面。因?yàn)?，設(shè)計(jì)師深諳顧客的購(gòu)買(mǎi)心理：外觀的美感能喚起本能的愉悅，增加寬容度，提升滿意度。顧客認(rèn)可某款產(chǎn)品，有時(shí)僅僅是因?yàn)槠恋耐獗怼?/span>

延伸開(kāi)來(lái)，作為有著專業(yè)化產(chǎn)品的藥店，也應(yīng)從顧客的心理需求來(lái)尋找門(mén)店設(shè)計(jì)的最佳方案。如對(duì)于慢病生活館，很多藥店僅僅是把這幾個(gè)字制作成噴繪或是提示牌懸掛在店內(nèi)，冷冰冰的字無(wú)法傳遞給顧客任何關(guān)懷和溫暖，無(wú)法激發(fā)顧客本能的親近感。所以，建議開(kāi)辟有慢病項(xiàng)目的藥店，不能忽略形象給予顧客的感知，應(yīng)從顧客的視角來(lái)設(shè)計(jì)慢病專區(qū)，激發(fā)慢病顧客對(duì)專區(qū)的親近感、從感性上認(rèn)可藥店提供的專項(xiàng)服務(wù)。 

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的聊天應(yīng)用中，各種表情包都備受追捧，凸顯的是社交中表達(dá)和傾訴的重要性?；剡^(guò)頭看我們的慢病營(yíng)銷，很多連鎖僅僅是打著生活館的旗號(hào)賣(mài)商品，卻沒(méi)有關(guān)注到與慢病顧客情感上的互動(dòng)與交流。

其實(shí)，慢病顧客雖很重視疾病隱私的保護(hù)，但對(duì)于患有相同疾病的人群卻又本能地產(chǎn)生親近感。所以，筆者認(rèn)為，從慢病日常管理的角度出發(fā)，建立一個(gè)平臺(tái)，讓罹患有同樣慢病的顧客相互認(rèn)識(shí)、交流彼此的慢病防治心得，并組織開(kāi)展豐富多彩的健康教育活動(dòng)，提升顧客的參與度，在無(wú)形之中增強(qiáng)門(mén)店對(duì)慢病顧客的影響力、號(hào)召力，慢病銷售業(yè)績(jī)的提升也就水到渠成了。 

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都很重視使用VIP客戶的維系工具，如聊天軟件中的虛擬等級(jí)、虛擬身份，以及眾多產(chǎn)品中的標(biāo)簽應(yīng)用，顧客專屬紀(jì)念日等等，都是為了提升客戶的存在感，從而提升產(chǎn)品的使用率。

對(duì)于慢病管理而言，雖然治療原則相同，但患者基本狀況、病情、病程都不相同，所以具體的治療方法、藥物的用法用量本身都是個(gè)體化的。只需在和顧客溝通時(shí)講透?jìng)€(gè)體化治療的重要性和必要性，很容易提升顧客的存在感，提升他們對(duì)門(mén)店慢病服務(wù)的信任度。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在進(jìn)行推廣時(shí)，講故事是使用頻率非常高的一種推廣方法。只因互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者深知并充分使用了這樣一個(gè)原理：不是誰(shuí)都喜歡聽(tīng)事實(shí)和陳述，但幾乎所有人都喜歡聽(tīng)故事。小米用講故事的方法贏得路由器的成功推廣，就是講故事?tīng)I(yíng)銷的經(jīng)典案例。

回過(guò)頭來(lái)看我們的慢病顧客，他們對(duì)于疾病知識(shí)都是樂(lè)于去了解的，但枯燥晦澀的醫(yī)藥學(xué)知識(shí)卻不是誰(shuí)都能理解的，所以，用講故事的方法來(lái)打動(dòng)顧客、讓顧客對(duì)疾病、治療、藥物更了解是非常必要的。比如，在和顧客溝通時(shí)，可以講一講某位病友的治療案例，在顧客聯(lián)誼會(huì)上講一講專員們學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)時(shí)的辛苦，在健康講座中講一講慢病治療的藥物發(fā)展史，都能讓慢病的管理過(guò)程變得生動(dòng)起來(lái)，拉近顧客與門(mén)店的感情。

和講故事類似，很多人喜歡懷舊，老年人更是如此。和講故事不同，因?yàn)槿藭?huì)下意識(shí)地美化記憶，所以懷舊有種神奇的力量，讓人被生活感動(dòng)，被自己感動(dòng)。

還是小米，《我們的150克青春》讓粉絲們?cè)趹雅f的情懷中自然愛(ài)上了小米手機(jī)青春版。藥店的慢病顧客，大多為中老年人，罹患慢病給生理和心理上帶來(lái)的痛苦，會(huì)讓他們更加懷念以往的時(shí)光。雖然少不了感傷，但如果藥店能適度引導(dǎo)，以懷舊為線索讓慢病顧客回憶起往日健康時(shí)的精力充沛，自會(huì)讓他們更重視如今的慢病綜合治療，提升他們的治療依從性。 

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