(1)如果來(lái)訪者進(jìn)入接待室，東張西望，象在尋找什么，應(yīng)如何對(duì)待?

這類來(lái)訪者一般是在看了廣告或聽(tīng)別人宣傳，而自己正好有需要購(gòu)買(mǎi)時(shí)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢某種產(chǎn)品，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”來(lái)訪者可能會(huì)說(shuō)“我咨詢一下關(guān)于一對(duì)一輔導(dǎo)的事情?”這時(shí)要立即引導(dǎo)來(lái)訪者，遞上宣傳資料，然后再視其具體情況詳細(xì)介紹學(xué)校。這類來(lái)訪者一般在經(jīng)過(guò)介紹后，會(huì)認(rèn)同我們的學(xué)校。接著，就待他進(jìn)行參觀，讓他更直觀了解學(xué)校。

(2)幾個(gè)來(lái)訪者一起進(jìn)入接待室(一家三口、同事幾個(gè)人、夫妻二人)，如何對(duì)待?

這類來(lái)訪者一般是有意想報(bào)名，而且已經(jīng)是比較幾家學(xué)校了。對(duì)待這類來(lái)訪者要用極好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就像朋友之間在一起拉家常、討論問(wèn)題一樣，同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味的象個(gè)專家一樣，把他們放在一邊，對(duì)他們正確的觀點(diǎn)及時(shí)的給予肯定，同時(shí)把自身的特點(diǎn)，詳細(xì)的給他們灌輸進(jìn)去而不至于讓他們認(rèn)為你是在極力推銷學(xué)校。

(3)一名來(lái)訪者已來(lái)過(guò)幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦?

這類來(lái)訪者一般是費(fèi)用問(wèn)題，報(bào)名時(shí)比較謹(jǐn)慎。我們需要給他詳細(xì)介紹，強(qiáng)調(diào)學(xué)校的各種優(yōu)勢(shì)，還要給他舉例：如明星學(xué)員的例子，或者與他相同學(xué)校的學(xué)員例子。

(4)還有一類來(lái)訪者不知如何提問(wèn)，也不知問(wèn)什么，但還想了解一對(duì)一，如何對(duì)待?

對(duì)待這類來(lái)訪者，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著他們跟著你的思路走，先介紹學(xué)校優(yōu)勢(shì)，來(lái)訪者必然會(huì)說(shuō)出自己的想法，然后根據(jù)他們的意愿慢慢的引導(dǎo)他。

咨詢即銷售，亦推銷。從推銷心理學(xué)的角度來(lái)看，顧客的購(gòu)買(mǎi)行為一般可以分為四個(gè)階段：注意階段(對(duì)刺激物的注意)——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生欲望——行動(dòng)階段(即付諸購(gòu)買(mǎi)行動(dòng))。

針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟：

(1)吸引來(lái)訪者的注意力。咨詢老師應(yīng)該先講話而不要讓他們先開(kāi)口。掌握主動(dòng)權(quán)。來(lái)訪者進(jìn)門(mén)的第一印象非常重要，因此接待室的整潔、明亮的燈光會(huì)很容易吸引他們的目光。

(2)引起來(lái)訪者的興趣。以生動(dòng)的解說(shuō)吸引他們。充分利用無(wú)聲的交流手段包括宣傳資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具(如手冊(cè)、單頁(yè)、教室內(nèi)展板等)。

(3)激發(fā)來(lái)訪者的報(bào)名欲望。

(4)促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。

(1)保持愉快合睦的氣氛。

(2)對(duì)來(lái)訪者的詢問(wèn)要耐心細(xì)致的回答，不厭其煩。

(3)要以和善的口氣來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，不可用強(qiáng)迫式的命令語(yǔ)氣。

(4)要配合來(lái)訪者的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的優(yōu)勢(shì)一口氣講完，即要讓來(lái)訪者有思考的時(shí)間，一次注入過(guò)多的信息量，來(lái)訪者接受不了，效果反而不好。

(5)給予來(lái)訪者提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握他們的需求心理。

(6)盡量使用客觀的證據(jù)或案例說(shuō)明學(xué)校的優(yōu)勢(shì)，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。

(7)介紹學(xué)校時(shí)語(yǔ)言要流暢自如，顯示出充分自信心。

在咨詢過(guò)程中，能否使來(lái)訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)欲望是咨詢成功的關(guān)鍵，刺激他們的學(xué)習(xí)欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn)：

把課程與來(lái)訪者的實(shí)際問(wèn)題和需要相聯(lián)系，從他們顧客的角度出發(fā)介紹課程。

A. 針對(duì)父母，可列舉一些成功的明星學(xué)員和學(xué)生口碑，強(qiáng)調(diào)學(xué)校的資歷、規(guī)模和前景，使他們認(rèn)同將孩子來(lái)學(xué)校使其放心、安心。

B. 針對(duì)孩子，可列舉明星學(xué)員成功案例，獲得信任，增強(qiáng)信心，激發(fā)學(xué)習(xí)欲望。

(1)說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著來(lái)訪者，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理。使其產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看者對(duì)方。但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位，保持并顯示出自信。

(2)不要神態(tài)緊張，口齒不清。

(3)站立姿態(tài)要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腿來(lái)回抖動(dòng)等。

(4)與來(lái)訪者講話時(shí)不要東張西望或打哈欠。這樣會(huì)顯得無(wú)精打采，更不要打斷他們的話。在他們講話過(guò)程中，咨詢老師沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方，最好用筆記下來(lái)，等到他們講完話后再來(lái)詢問(wèn)講解。

(5)講話時(shí)不要夾帶不良口頭語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。

(6)切忌夸夸其談，忘乎所以。咨詢要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，一針見(jiàn)血。要有針對(duì)性的強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深來(lái)訪者印象。

(7)切忌談?wù)搧?lái)訪者的生理缺陷。

(8)說(shuō)話時(shí)正確的使用停頓。

(9)盡可能不讓來(lái)訪者說(shuō)“不”，而要讓他們說(shuō)“是”。

如果談?wù)撟约旱母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使來(lái)訪者對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況有更多的了解，從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上，所以絕對(duì)不要談?wù)?。倘若?lái)訪者提及，盡量回避或少說(shuō)，語(yǔ)氣上要顯的輕描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò)。如“我們不能在背后說(shuō)人家的壞話，我們更關(guān)心我們能給你們帶來(lái)什么，在這方面我們的教育在行業(yè)內(nèi)是很有優(yōu)勢(shì)的。我們的……

”假如不可避免的要談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)對(duì)方的“壞話”。

(1)你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。

(2)聲音是否具有一定的力度。

(3)聲音有無(wú)抑揚(yáng)頓挫、足以表達(dá)感情還是平淡無(wú)味。

(4)聲音聽(tīng)起來(lái)是否誠(chéng)實(shí)，自然親切。

(5)聲音有無(wú)矯揉造作的味道。

(6)聲音是否清晰，有無(wú)鼻音或沙啞音。

(7)字的發(fā)音是否準(zhǔn)確。

(1)不與來(lái)訪者爭(zhēng)論。

(2)尊重來(lái)訪者的意見(jiàn)，如果他錯(cuò)了，用我們的專業(yè)說(shuō)服他。

(3)如果你錯(cuò)了，要勇于承認(rèn)。

(4)多為來(lái)訪者著想。

(5)由友善的方式開(kāi)始，態(tài)度和藹。

(6)讓來(lái)訪者多說(shuō)話，注意傾聽(tīng)。

(7)使來(lái)訪者多說(shuō)是，少說(shuō)不。

(8)巧妙提問(wèn)

(9)使來(lái)訪者覺(jué)得這個(gè)想法是他自己的而非咨詢老師的。

(10)對(duì)來(lái)訪者的看法及愿望表示理解和同情。

(11)要把握對(duì)方的心態(tài)。

(12)咨詢時(shí)，要避免爭(zhēng)論。

(13)在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓來(lái)訪者知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道。

(1)不要流露出任何慌亂的跡象。

(2)保持自然的神態(tài)。

(3)不要過(guò)多發(fā)言。

(4)堅(jiān)定來(lái)訪者的學(xué)習(xí)信心，如給予一些鼓勵(lì)的話語(yǔ)。

讓對(duì)方簽字學(xué)員增加對(duì)我們的了解，向他們說(shuō)明自己提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為優(yōu)越的課程和更佳的教學(xué)品質(zhì)。要讓他們知道，在我們學(xué)校學(xué)習(xí)將會(huì)有最佳的質(zhì)量保障，并帶領(lǐng)參觀校區(qū)，讓他們親自體驗(yàn)和感受，加強(qiáng)說(shuō)服力。

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