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29分鐘前
我們都知道登陸速度是決定網(wǎng)站是否能獲得成功的一個重要因素，電商網(wǎng)站尤是如此。然而除了一些顯而易見的原因之外，還有很多其它因素會影響電商消費(fèi)者的行為。 只要深入研究就會發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)消費(fèi)者行為都能從人類心理學(xué)的角度進(jìn)行解釋。在某種程度上，消費(fèi)者行為可以被預(yù)測，當(dāng)你了解到人們?nèi)绾危ɑ驗(yàn)槭裁矗┤ピL問網(wǎng)站并與之交互，那么就能基于這些原則去設(shè)計(jì)、開發(fā)你的電子商務(wù)網(wǎng)站。研究消費(fèi)者心理能讓你預(yù)先知道消費(fèi)者會購買什么商品，以及他們?yōu)槭裁磿徺I這些商品。你了解的電商本質(zhì)越多，就越能定位到目標(biāo)受眾，繼而可以針對性地部署營銷推廣活動。本文將幫助你了解更多電商趨勢，以更高效的方式制定營銷策略。 在談到電子商務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，今年發(fā)生了一些新變化。96%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)他們在線上購物時(shí)，視頻對做出購買決定更有幫助。另外93%的線上消費(fèi)者認(rèn)為在比價(jià)比貨時(shí)，視頻也很有用。 當(dāng)電商網(wǎng)站將商品圖片換成視頻之后，客戶轉(zhuǎn)化率提升了12.62%。而且，58%的消費(fèi)者認(rèn)為，制作視頻的電商公司更值得信賴。這些都表明，在電商平臺上應(yīng)用視頻營銷會獲得巨大優(yōu)勢。 2016年，電商數(shù)據(jù)顯示人們依然容易受到視覺刺激。93%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站的視覺效果非常重要，也是他們是否做出購買決策的主要因素。42%的用戶會受到網(wǎng)站設(shè)計(jì)的影響。如果不喜歡網(wǎng)站總體設(shè)計(jì)風(fēng)格，有52%的消費(fèi)者會放棄訪問，而且之后也不會再繼續(xù)訪問。此外，在選擇一款產(chǎn)品的時(shí)候，產(chǎn)品顏色也起到了非常關(guān)鍵的作用。 了解不同的電商趨勢，能幫助你做出更好的決策，比如如何創(chuàng)建一個更好的網(wǎng)站，如何在網(wǎng)站上增加合適的功能。舉個例子，當(dāng)PayPal推出快捷支付功能之后，單個消費(fèi)者的總支付金額增加了15%。PayPal和其他類似支付初創(chuàng)公司的受眾群年齡主要集中在25-34歲，如果你的電商網(wǎng)站主要面對年輕用戶，不妨可以嘗試選擇這種支付方式；35-44歲的消費(fèi)群體更愿意使用借記卡支付，而65歲以上（含）則青睞使用信用卡支付。 此外有大約24%的消費(fèi)者拒絕網(wǎng)上購物，因?yàn)樗麄儞?dān)心各種線上欺詐行為。如果你在網(wǎng)站的醒目位置放上相關(guān)安全認(rèn)證資質(zhì)（比如諾頓安全認(rèn)證簽章），銷售量可以提升11%；相反，如果你的網(wǎng)站上沒有任何安全認(rèn)證標(biāo)識，61%的線上消費(fèi)者認(rèn)為自己不會選擇在此類網(wǎng)站上購物。 此外，電商網(wǎng)站選擇什么形式的客戶服務(wù)也很重要，根據(jù)消費(fèi)心理研究發(fā)現(xiàn)，雖然很多電商網(wǎng)站有電子郵件和線上聊天服務(wù)，但57%的線上消費(fèi)者仍然愿意使用電話客服方式。不僅如此，76%的線上消費(fèi)者認(rèn)為，判斷一家電商的品牌價(jià)值就要看他們是否能提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。 如果在網(wǎng)站上支持實(shí)時(shí)通訊功能，客戶轉(zhuǎn)化率可以提高31%；68%的美國線上購物者表示他們使用過網(wǎng)站的實(shí)時(shí)聊天服務(wù)，而且，凡是提供了實(shí)時(shí)聊天服務(wù)的電商網(wǎng)站，63%的線上消費(fèi)者會變成此類網(wǎng)站的“回頭客”。 此外，一旦遇到糟糕的客戶體驗(yàn)，27%的“千禧一代”年輕人便不會再次光顧你的電商網(wǎng)站了。而嬰兒潮出生的一代人（上世紀(jì)50年代后出生的），這一比例只有13%。 調(diào)查顯示，人們在網(wǎng)上購物時(shí)更看重商品評價(jià)。2014年，80%的線上消費(fèi)者在購物前會查看買家評價(jià)，而2015年，這一比例上漲到了92%。40%的線上消費(fèi)者表示，自己只閱讀1-3條買家評論，就會對品牌形成一種總體印象。 29%的線上消費(fèi)者認(rèn)為，客戶評價(jià)對電商網(wǎng)站來說非常重要（比如構(gòu)建信譽(yù)），有客戶評價(jià)服務(wù)的電商網(wǎng)站能將客戶轉(zhuǎn)化率提升34%，不僅如此，如果客戶評價(jià)可以防止在引導(dǎo)性促銷網(wǎng)頁上，客戶轉(zhuǎn)化率甚至能提升50%。 如今，移動端優(yōu)化已經(jīng)成為了最大的電商趨勢之一。70%的線上消費(fèi)者使用移動設(shè)備搜索更實(shí)惠的商品。不僅如此，如果一家電商網(wǎng)站不支持移動端服務(wù)，75%的智能手機(jī)用戶將會放棄訪問。84%的美國成年人表示有過糟糕的移動體驗(yàn)，也就是說，市場上仍然有很多網(wǎng)站沒有做好移動端的優(yōu)化工作。 對于想要提供高質(zhì)量購物體驗(yàn)的電商網(wǎng)站來說，了解消費(fèi)者心理十分重要，比如人們?nèi)绾慰创齼?yōu)惠券和打折活動，是否接受免費(fèi)物流服務(wù)、認(rèn)可網(wǎng)站設(shè)計(jì)，等等。所以，我們收集了65個有趣的電商消費(fèi)心理數(shù)據(jù)，告訴你在電子商務(wù)領(lǐng)域決定消費(fèi)者行為的20個重要因素。 網(wǎng)站設(shè)計(jì)： 93%的消費(fèi)者認(rèn)為，網(wǎng)站的視覺感受是一項(xiàng)關(guān)鍵因素，會讓他們決定是否在網(wǎng)站上進(jìn)行消費(fèi)。 52%的購物者會放棄訪問網(wǎng)站，而且再也不會訪問，僅僅因?yàn)椴幌矚g網(wǎng)站的整體外觀。 42%的用戶會根據(jù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)來判斷對該網(wǎng)站的印象。 視頻展示： 96%的消費(fèi)者認(rèn)為視頻對做出線上購買決策非常有幫助。 在電商網(wǎng)站著陸頁，將圖片替換成視頻之后，用戶轉(zhuǎn)化率可以提升12.62%。 73%的消費(fèi)者如果在購買某個產(chǎn)品或服務(wù)之前就看過相關(guān)視頻，那么他們做出購買行為的可能性更大。 58%的消費(fèi)者認(rèn)為制作產(chǎn)品/服務(wù)視頻的公司更值得信賴。 網(wǎng)站可用性： 76%的人表示，網(wǎng)站最重要的特質(zhì)就是易于使用。 提升網(wǎng)站可用性，比如升級網(wǎng)站導(dǎo)航和信息流，可以帶來83%的投資回報(bào)。 在支付頁面刪除強(qiáng)制注冊要求之后，客戶消費(fèi)可以提升45%。 網(wǎng)站登錄速度： 73%的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶一旦遇到網(wǎng)站速度過慢，就不會訪問。 亞馬遜發(fā)現(xiàn)，他們的網(wǎng)站頁面加載時(shí)間每增加100毫秒，銷售量就會下降1%。 近65%的全球互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者表示，如果一個網(wǎng)站登錄時(shí)間超過三秒，他們便會離開。 網(wǎng)站加載時(shí)間每增加一秒，客戶滿意度便會下跌7%。 支付選擇： 在商戶網(wǎng)站的支付頁面上使用網(wǎng)上支付工具（比如支付寶、PayPal Credit等）平均交易量提升了30%。 使用線上支付的電商，付款率比不使用線上支付的電商高出70%。 亞馬遜在推出“Login and Pay”功能之后，平均付款時(shí)間減少了70秒，用戶轉(zhuǎn)化率提升了34%。 支付安全： 61%的線上購物者認(rèn)為，如果電商網(wǎng)站沒有安全認(rèn)證，他們就不會在上面購物。 當(dāng)數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)站Blue Fountain Meida上增加了VeriSign數(shù)字新人服務(wù)和Symatec SSL認(rèn)證之后，銷售量提升了42%。 在加入“全額退款保證”標(biāo)識之后，VWO客戶轉(zhuǎn)化率提升了32%。 放棄“購物車”的原因： 56%的消費(fèi)者表示，在支付環(huán)節(jié)如果發(fā)現(xiàn)自己被收取了額外費(fèi)用，會放棄購買。 退貨政策：
客戶推薦： 添加客戶推薦的電商網(wǎng)站，用戶轉(zhuǎn)化率可以提升34%。 29%的消費(fèi)者認(rèn)為，客戶推薦對電商構(gòu)建可信度非常重要。 將客戶推薦放置在引導(dǎo)生成網(wǎng)頁，用戶轉(zhuǎn)化率可以提升50%。
客戶參與： 只要品牌推出一款新產(chǎn)品和服務(wù)，參與客戶量會提升6倍。 當(dāng)品牌推出促銷優(yōu)惠時(shí)，參與客戶響應(yīng)量會提升7倍。 當(dāng)品牌直接聯(lián)系客戶時(shí)，參與客戶滿意度會提升4倍。
移動商務(wù)： 如果電商網(wǎng)站不支持移動設(shè)備，75%的智能手機(jī)用戶會放棄訪問。 70%的購物者會使用移動設(shè)備搜索價(jià)格更優(yōu)惠的商品 38%的購物者在自己的移動設(shè)備上兌換優(yōu)惠券。 全球消費(fèi)者在自己的移動設(shè)備上購買至少四分之一日常商品的比例只有40%，相比而言，中國消費(fèi)者的這一比例為80%，印度為65%。
優(yōu)惠券和打折： 40%的消費(fèi)者愿意接受直接打折，而不是通過客戶忠誠積分項(xiàng)目，或是禮品卡等方式。 68&的消費(fèi)者非常認(rèn)同數(shù)字優(yōu)惠券對于電商品牌有著積極的影響。 40%的用戶會在移動設(shè)備上尋找兌換優(yōu)惠券。
免費(fèi)物流： 無條件免費(fèi)物流是消費(fèi)者購物的第一準(zhǔn)則。 提供免費(fèi)物流服務(wù)的訂單，購物金額比不提供免費(fèi)物流服務(wù)的高出30%。 47%的購物者表示，如果他們發(fā)現(xiàn)電商網(wǎng)站不提供免費(fèi)物流則會放棄購買。
客戶忠誠項(xiàng)目： 相對于線上購物時(shí)間在0-6個月的消費(fèi)者，線上購物時(shí)間在31-36個月的消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)金額高出67%。 線上購物者第五次在網(wǎng)上消費(fèi)的金額，比首次消費(fèi)金額高40%；第十次在網(wǎng)上消費(fèi)的金額比首次消費(fèi)金額高80%！ 48%的消費(fèi)者會使用移動設(shè)備參與客戶忠誠項(xiàng)目。
社交媒體： 75%的線上購物者會使用社交媒體，其中43%會利用社交媒體搜索新產(chǎn)品。 37%的線上購物者表示，電商公司的社交媒體行為并不會對他們購買商品起太大作用。 只有7%的線上購物者表示，自己在做購買決策時(shí)會關(guān)注公司博客里的內(nèi)容。
企業(yè)社會責(zé)任： 如果企業(yè)承擔(dān)社會和環(huán)保責(zé)任，66%的全球環(huán)保響應(yīng)者表示愿意支付更多錢去購買相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。 某品牌如果推出一款環(huán)保產(chǎn)品，那么會引起45%的全球環(huán)保響應(yīng)者的共鳴，其中58%會表示愿意花更多錢購買。 某品牌如果推出一款承擔(dān)社會責(zé)任的產(chǎn)品，那么會引起43%的全球社會責(zé)任響應(yīng)者的共鳴，其中56%會表示愿意花更多錢購買。
小零售電商： 96%的線上購物者表示喜歡在小零售電商或本地零售電商購物。 61%的線上購物者表示，本地線上零售會提供一些其他電商沒有的商品。 40%的消費(fèi)者會在小零售電商或本地零售電商購物，目的為了支持本地商業(yè)社區(qū)。（翻譯：shark，編輯：picar）
初創(chuàng)企業(yè)不必急著去炒作，而要加強(qiáng)品牌吸附效應(yīng)
如果把每個人看作一個節(jié)點(diǎn)，那么一個帶著特定屬性、某種關(guān)系的群體，就又組成了一張、又一張網(wǎng)。 由于人的活動空間是相對固定的，所以住在同一個地方的人有很多交集，于是就產(chǎn)生了老鄉(xiāng)的概念，當(dāng)然現(xiàn)在城市相對獨(dú)立的居住空間，把這種交集打斷了。 由于某個時(shí)間段，我們在同一個學(xué)校學(xué)習(xí)，在同一個公司工作，大家產(chǎn)生了交集，于是有了校友和同事的概念。 這都是我們所理解的網(wǎng)，或者說的通俗一點(diǎn)叫圈子。 而社交產(chǎn)品更是一張網(wǎng)，其實(shí)不是互聯(lián)網(wǎng)把人們所關(guān)注的信息割裂了，而是它展現(xiàn)了我們生活的本身。我們關(guān)注的人、信息都是自己的親人、老鄉(xiāng)、同學(xué)，有相同興趣、愛好，價(jià)值觀的人。哪怕互聯(lián)網(wǎng)不存在，我們也是這樣獲取信息的，只是從來都沒有像今日那樣便捷，展現(xiàn)的那么明顯而已。 在信息獲取方面，無論線上線下，不是誰改變了誰，而是我們的內(nèi)在需求、關(guān)注點(diǎn)，在影響我們選擇哪些信息。 只要存在組織、群體的屬性，我們就在這些網(wǎng)里，成為其中一個節(jié)點(diǎn)。信息在某個節(jié)點(diǎn)上，或者得到擴(kuò)散，或者被過濾掉。 在這種相對開放的體系當(dāng)中，會產(chǎn)生一些非常重要的節(jié)點(diǎn)，例如說大V，一線的明星。這部分人很少，可能占網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)中的數(shù)量還不到1%，但是他們卻存在一種勢能，有極大的影響力，吸引了90%以上的注意力，呈現(xiàn)出冪指數(shù)分布的形態(tài)。
這已經(jīng)不是什么秘密了，很多人通過分析微博信息傳播的路徑，都可以看到這種現(xiàn)象。 其實(shí)這種理論，在其他領(lǐng)域同樣適用。 把互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中前1%的企業(yè)列出來，會占據(jù)90%以上的市場份額。企業(yè)背后指向的股權(quán)，社會財(cái)富分配，同樣會符合冪指數(shù)的分布規(guī)律。所以拿比爾蓋茨的財(cái)富和大家做平均是沒有意義的。這個世界上沒有長得巨高的人，也沒有零點(diǎn)幾厘米矮的人，因?yàn)闀艿阶匀灰?guī)律的制約，有均值回歸，但是財(cái)富不會。 在一個自由競爭的市場當(dāng)中，如果沒有稅收，社會財(cái)富的再分配，世界上絕大部分的財(cái)富都會集中在少數(shù)人的手中。
基于上面的現(xiàn)象，我們大概可以理解一個詞了——品牌效應(yīng)。當(dāng)一個企業(yè)足夠大、足夠強(qiáng)時(shí)候，它的一舉一動都會成為行業(yè)的新聞，被大部分的媒體追捧。這樣的公司展現(xiàn)出了巨大的品牌吸附效應(yīng)，或者叫注意力、資源吸附效應(yīng)。 如果一個企業(yè)在它發(fā)展的初期，沒有把一件事情做好，盲目多元化，那么它很難形成這種聚合效應(yīng)，品牌吸附效應(yīng)。而且在主營業(yè)務(wù)沒有盈利之前，盲目多元化，容易讓公司現(xiàn)金流斷裂，走向絕境。因?yàn)楹芏囗?xiàng)目不容易做商業(yè)閉環(huán)——在短期之內(nèi)沒辦法產(chǎn)生利潤，都是在消耗著公司的資源。 再說一個創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的精力和時(shí)間，人員的配備，擁有的資金，能利用社會的關(guān)系，所有資源都是有限的。怎么合理配置資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化是一個領(lǐng)導(dǎo)人時(shí)刻需要思考的問題。 當(dāng)一個團(tuán)隊(duì)相對成熟，各個關(guān)鍵崗位的人可以獨(dú)當(dāng)一面時(shí)，一個領(lǐng)導(dǎo)人面臨的不是自己能做什么，而是選擇不做什么。 更詳細(xì)地說，品牌吸附效應(yīng)是什么呢？當(dāng)我們在一個行業(yè)里，做到比較好，我們品牌僅僅是被圈子內(nèi)的人知曉，當(dāng)我們做到足夠好，成為了行業(yè)里的第一名、第二名，就會被當(dāng)作標(biāo)桿看待，就會引起大眾、大眾媒體的關(guān)注，引起自傳播。只有做到這種程度，才有可能打破行業(yè)的墻壁，穿透到其他行業(yè)里去，被大眾所知曉。網(wǎng)絡(luò)、那些沒有邊界的地方，自由的市場，呈現(xiàn)出強(qiáng)者恒強(qiáng)的現(xiàn)象。
一個人的職業(yè)發(fā)展，在一個行業(yè)里的人脈、影響力的積累，也是一樣的。對于那些剛?cè)肼殘觯?jīng)常在不同行業(yè)跳槽的人：1）非常不利于自己專業(yè)能力的積累；2）沒辦法形成個人品牌的吸附效應(yīng)。 當(dāng)我們是一個行業(yè)新兵，處于行業(yè)的最底層，網(wǎng)絡(luò)的邊緣地帶發(fā)出的聲音，很難被同類接收到；甚至那些做到行業(yè)中層的朋友發(fā)出的聲音，也只能在局域網(wǎng)里傳播。只有當(dāng)一家企業(yè)，一個人的影響力足夠大時(shí)，才能打破“次元壁”，被大眾群體知曉。 當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)傳播的東西可以包裝，可以炒作、甚至可以造假。明星為了保持自己的熱度，經(jīng)常要做這些事情。從信息傳播的角度來解析，為什么明星的出場費(fèi)那么貴，為什么明星那么容易嫁入豪門呢？因?yàn)樗齻兊牟潘?、美貌，吸引了大眾非常多注意力，甚至被放大了。我們也可以這樣理解，當(dāng)一個事物被大眾追捧時(shí)，產(chǎn)生些泡沫在所難免。人也一樣。因此在兩者之間建立了一種對等的交易關(guān)系。這展現(xiàn)出了他們對資源的吸附效應(yīng)。 在我看來，借助營銷公司炒作只不過是些小手段。我推崇的方式是“你若盛開，蜂蝶自來”。在一個開放的體系、網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，只要一個人有足夠高的水平，自然就有人關(guān)注他，獲得應(yīng)該有的知名度。當(dāng)我們想清楚了這些問題，生活自然就多了一份優(yōu)雅。 本文作者陳慶森，創(chuàng)業(yè)邦投資經(jīng)理，主要關(guān)注社交和文化創(chuàng)意方向，商業(yè)計(jì)劃書請發(fā)到郵箱：frank.chen@cyzone.cn，轉(zhuǎn)載請注明作者信息及來源，違者必究 |
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