后勤外包質量控制體系設計

北京協(xié)和醫(yī)院后勤外包質量控制體系的核心包括建立統(tǒng)一的調查平臺、面向重點的定期檢查、落實日常的標準表單等三個方面的工作，這三方面的工作體現(xiàn)了后勤外包質量控制中的點和面的統(tǒng)一以及管理基礎平臺和執(zhí)行力的統(tǒng)一。

后勤外包質量控制體系的管理理念

通過后勤外包質量控制體系建設的實踐探索，可以從中總結出一些管理理念。

    做好外包質量控制需要點面結合：后勤外包涉及面越來越廣，要做好外包質量控制，首先需要通過統(tǒng)一的調查平臺對服務質量進行全面監(jiān)控服務。同時，又有必要針對重點區(qū)域、重點內容、重點流程和經(jīng)常出問題的方面進行制度化定期專項檢查，這樣才能做到既有全面又有重點。

    PDCA持續(xù)改進是外包質量控制的核心：從管理角度看，考核只是一種事后的評價，而質量控制和管理實際上是一種全過程的活動，體現(xiàn)的是PDCA管理循環(huán)。后勤外包服務滿意度調查平臺是后勤質控的起點而不是終點，是手段而不是目的。很多醫(yī)院可能都會有滿意度調查，重要的不是有沒有這個滿意度調查，而是在這個統(tǒng)一的平臺上能否通過分析、反饋、改進、評比等工作做到有效預防、及時反饋和持續(xù)改進后勤服務。

    標準表單是外包質量控制的依據(jù)：標準是實施管理和控制的依據(jù)，沒有精細化的標準就沒有精細化的管理和控制。而精細化的標準具體來講體現(xiàn)在設計出來的各種表單之中。后勤外包精細化管理的精髓就是標準化的質控流程加精細化的表單。因此，醫(yī)院的后勤管理部門需要建立精細化的后勤服務標準，并且轉化為具體的各種管理表單，這樣才能把精細化的后勤外包管理在實際工作中得到落實和執(zhí)行。

    外包質量要控制更要培訓：外包質量是控制出來的，也是培訓出來的。實際上中國醫(yī)院的后勤專業(yè)化服務仍在起步階段，自身質量監(jiān)控體系有待完善，而醫(yī)院由于其特殊性對后勤服務的標準要求非常之高，因此在市場中符合醫(yī)院要求的外包公司和專業(yè)化人才是很少的。對醫(yī)院后勤部門而言，需要做的不僅僅是對流程的嚴格監(jiān)督和控制，還需要對外包公司進行培訓，讓他們能理解、領悟并依照醫(yī)院精細化的流程進行嚴格作業(yè)并持續(xù)保持既定的標準。

    醫(yī)院和外包公司應是平等合作伙伴：在醫(yī)院后勤外包質量控制中，后勤監(jiān)管部門和外包公司的關系不能僅僅是監(jiān)督和被監(jiān)督的關系，甲方不能單純憑借扣分罰款刺激乙方達到服務標準。在人人都應享有幸福追求夢想的今天，管理更多需要激發(fā)外包公司對甲方的組織認同和主人翁積極性，遇到問題需要雙方一起坐下來共同分析解決。應該有大后勤管理和供應鏈管理的思維和理念，無論醫(yī)院還是外包公司，以及外包公司之間，都是醫(yī)療后勤支持系統(tǒng)不可或缺的一環(huán)，只有環(huán)環(huán)相扣緊密配合，才能最大限度提升醫(yī)院后勤服務質量。