導讀：智慧醫(yī)療新模式，給患者帶來全新的就醫(yī)體驗：一、看病可以踩著時間點來；二、至少可以減少三次排隊，效率明顯提高；三、患者感覺到體面和尊嚴；四、看病流程大大簡化；五、醫(yī)院整體服務(wù)和工作效率明顯提升。

本文為楊勇于2015年12月19日，在中國中醫(yī)藥報社理事會舉辦的“2015年中國中醫(yī)藥報社理事會年會”上的演講。

各位同道上午好，我先問一個問題，我們院長整天想辦法管好醫(yī)院，是出于什么目的？

可能大家有不同的答案。我的想法是：一方面，在上級部門正確領(lǐng)導下把工作做好；另一方面只要醫(yī)院發(fā)展好了，我就萬事OK；第三方面，你是不是在考慮患者的感受。

有沒有院長在考慮患者的感受？在座的各位覺得自己考慮了患者感受的，能不能舉一下手？（現(xiàn)場絕大部分院長都舉了手。）好，大家都有這個想法，今天的演講應(yīng)該有共識。如果是前兩者，我就要打退堂鼓了。

大家都清楚，改革到了目前已經(jīng)進入了深水區(qū)，我們那邊確實是“深水區(qū)”，所有在中央掛得上號的改革，我們都有參與。一個院長或者一家醫(yī)院，如果正經(jīng)歷著痛苦的煎熬，應(yīng)該靜下心來想想為什么要這樣，可能就是想改變原來的醫(yī)療運營模式，跟國際接軌。我覺得我們越來越跟國際接軌了，但是財政給我們醫(yī)院的撥款，仍然只有不到10%。而英國的醫(yī)院這樣做，有90%的錢是財政給的，它不擔心發(fā)展的問題，只需要把好質(zhì)量關(guān)，給病人看好病，僅此而已。那我們的醫(yī)院呢，在前兩者的基礎(chǔ)上，還要保證收入來維持運營，還要讓員工能夠體面地活下去。是不是這樣？

我們確實整天在考慮這些事情，所以今天就講一講我們?nèi)绾螒?yīng)對市場環(huán)境，在浙江省那么多的大醫(yī)院競爭的態(tài)勢下，我們?nèi)绾我獨⒊鲆粭l血路。我想，用“殺出一條血路”來形容一點不過分。你們說楊院長像戰(zhàn)爭一樣，是真的，我們的經(jīng)歷就是這樣。只有在某些方面不斷去突破才行。

簡單介紹一下我們醫(yī)院的情況。在座的各位可能都去過，職工1600人，副高以上人員將近400人，全年開展手術(shù)1萬例，2014年門急診215萬人次。我們有眾多重點?？?，包括國家級臨床重點?？苾蓚€：中醫(yī)腎病科（國內(nèi)中醫(yī)院規(guī)模最大的腎病治療中心之一）和中醫(yī)婦科（全國中醫(yī)婦科六大流派之一）。擁有國家級、省級和市級的名中醫(yī)團隊，也有國家名中醫(yī)傳承工作室，扎扎實實帶出了一大批傳承人。

中醫(yī)特色優(yōu)勢是比較突出的，我們也在積極推進治未病和健康產(chǎn)業(yè)。我們有兩個平臺，一個是國際保健養(yǎng)生中心，還有一個是國醫(yī)館。10多年前，我們成立了一家中醫(yī)文化保健公司，開發(fā)了很多保健品，那時候沒有健康產(chǎn)業(yè)之說，但是我們覺得有必要成立這個公司來運作我們的中醫(yī)文化，已經(jīng)持續(xù)了10多年。我們的藥膳也開展了十多年，深受大家的好評。

另外，我們的理念是中醫(yī)要保領(lǐng)先，西醫(yī)跟蹤前沿。同步達到三甲綜合醫(yī)院的要求，所以我們可以開展一系列的手術(shù)，只要綜合性醫(yī)院可以開展的，我們也可以開展。當然心臟移植和肝移植不做。我們的實力也不弱，有近50床ICU，108臺血透機，這在全國也不多見。儀器設(shè)備非常先進，我們有兩項技術(shù)達到國內(nèi)領(lǐng)先。前兩個月美國B超專委員的主任和中國同行還聚集到我們醫(yī)院討論相關(guān)問題，我們的B超也非常厲害，擁有彩色多普勒四維B超。還有胸腔鏡技術(shù)也在浙江省保持領(lǐng)先地位。

我覺得中醫(yī)特色依靠的是一個非常完整的團隊來推進，我們中醫(yī)的各項技術(shù)也在全面推進。各種特色服務(wù)，我們只要有，都能夠上去。我覺得中醫(yī)應(yīng)該靠各個層面的人才來支撐，最近我們聘請了兩位名中醫(yī)擔任醫(yī)院的終身學術(shù)導師，也聘請了學術(shù)主任，還有有各級的名中醫(yī)等等，一大幫的中醫(yī)人才支撐著醫(yī)院。

我前面說過，我們醫(yī)院2014年門診量是215萬，開展了分級診療以后，可能門診量至少要下降30、40%。但是我們的重點學科、重點?？?，我們專家的病人數(shù)不降反升。另外，我們目前病房的收治病人也在上升，病房收入接近醫(yī)院總收入的60%，原來是病房和門診收入各占1/3，現(xiàn)在也調(diào)整過來了。這得益于患者對醫(yī)院的信任度大大提升?，F(xiàn)在有一些第三方調(diào)查公司進行隨機測評，讓杭州市老百姓給三甲醫(yī)院投票，評選最滿意的醫(yī)院，出乎意料的是，我們市中醫(yī)院遙遙領(lǐng)先?；颊哒J為，到市中醫(yī)院看病非常方便，沒有“煩”和“難”的問題。

現(xiàn)在藥品零差率及新改革試點城市，指標很厲害。藥品收入比例到2017年6月份要降低到30%以下，沒有商量。

醫(yī)保總額預付也好，全省“一卡通”也好，都在開展，浙江省任何患者拿著卡可以在全省看病，甚至可以跑到北上廣找最好的專家看。那我們怎么辦？原來在我們醫(yī)院看病的患者，現(xiàn)在跑掉了。還有均費雙控，我們都在做，連續(xù)五年沒有動過。這又是什么概念？就是說你的增長點給卡死了，而另一方面還要開拓廣闊的市場吸引病人，醫(yī)院才能發(fā)展，這樣談何容易。

分級診療叫做全科醫(yī)生首診、雙向轉(zhuǎn)診—分級診療。我們下去調(diào)查過，社區(qū)醫(yī)生和主任說，病人到這里是相信我，我看不好他就不相信我，我沒有面子，所以他們原則上不轉(zhuǎn)診。中國的運作跟國外不一樣，如果要照搬國外的模式，那你怎么辦呢？你就要把病人“挖”出來。當然社區(qū)有一點，他們住院的床位沒有。所以你看門診量是不是要下來？

再一個就是，省里面又說基層資源太差，醫(yī)生水平不夠，留不住患者。那么就硬性要求大醫(yī)院必須要資源下沉，這個可厲害了，我們一大批的專家就是隨叫隨到就下去了，在下面一蹲就是四個月，那你醫(yī)院的秩序怎么辦，你的發(fā)展怎么辦？像前天新疆打電話過來，說你給我派一些專家來給我開開膏方，這是政府任務(wù)。沒有補助，費用是要我們承擔的。

人事制度改革和公立醫(yī)院公益性回歸。我們最近人事制度改革，已經(jīng)不僅僅是工資分離?，F(xiàn)在改什么呢？我們叫分級管理、分級評價。也就說你整個單位和你杭州市高級職稱名額是有限的?，F(xiàn)在合在一起，如果沒有名額了，后面就上不來了，這個很厲害。又是院長們糾結(jié)的事情。

鼓勵民營及境外資本進入醫(yī)療市場、醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)。有的只是個人跳槽，所以綜合性醫(yī)院不在乎多點執(zhí)業(yè)，但是中醫(yī)院在乎的。所以要想出辦法來，壓力確實非常大。這只是冰山的一角，因為這樣的改革，整個醫(yī)院的氛圍變了，整個醫(yī)院的文化變了，人的想法也變了

在杭州，5平方公里內(nèi)，就有三十多家醫(yī)院競爭，走幾步就有一家三甲醫(yī)院。最大的三甲醫(yī)院年收入達到35個億。你要開展高水平的手術(shù)，量上不可能爭得過人家，小打小鬧能占領(lǐng)市場嗎？所以，醫(yī)院的戰(zhàn)略管理和實行能不能足夠占領(lǐng)市場，這是關(guān)鍵。

我們的理念是：醫(yī)學有局限，要勇于攀登，服務(wù)無止境，要追求卓越?；谶@個理念，我們信息化的改造就起步了，我們的信息化是基于患者的就醫(yī)體驗，和全面提升患者滿意度作為考慮方向。從掛號一直到配到藥回家，整個流程要考慮到患者的體驗。包括有全面分時段的診療預約，智慧結(jié)算，自助式服務(wù)，全預約的分時段醫(yī)技檢查，患者床邊結(jié)算，信息化送藥到家，智能化中藥煎煮，信息化護理管理，醫(yī)生和患者的手機APP開發(fā)等等。

我們來看“三長一短”：掛號排隊時間長、候診時間長、繳費取藥時間長，就診時間短。患者到醫(yī)院一天，沒有病都把病弄出來了，這就是繁瑣的過程。

在新型就診模式下，患者看病可以踩著點來，掛號可以快速掛號，而且可以通過各種層面來掛號。無需在排隊結(jié)算繳費檢查，中藥的配送也不需要等待了，看了病以后就回家，我們互聯(lián)網(wǎng)都已經(jīng)對接了，藥品可以配送到家。診療結(jié)束時間至少可以減少一半，這個還是保守估計的。

要達到這些，我們要采取至少七個流程的改造，從預約掛號，到就診、取藥、出院、護理等等。而且不包括細的流程，比如說藥品自動化的分裝，僅這一個流程就需要非常長的時間。還有護理的互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，裝好以后要調(diào)試，最起碼要半個月到一個月的時間，非常繁雜。

還有自助機現(xiàn)場，隨時為你解決各種問題，不需要排隊了?？梢栽诩依锩嬗檬謾CAPP預約了。未來我們怎么想，就是病人你輕松的到醫(yī)院來，你報到以后，你上咖啡廳、上酒吧、上茶吧都行，然后你看著電子屏幕或者APP，看看你的診療時間，提前兩個號過去看就可以了。哪用那么長時間過去排隊？不需要。我覺得比逛商店還舒服，未來我們就是這樣考慮的。

如果做到這樣，我們整個都是電子病歷化，都已經(jīng)開發(fā)了。電子檢查單、電子處方，所有都是電子化了，跟各級醫(yī)?？梢栽诰W(wǎng)上即時結(jié)算，幾分鐘就計算好了，患者不需要那么辛苦了。

醫(yī)技的檢查也進行全預約分時段，輕輕松松的，我們希望醫(yī)技部門節(jié)假日照常開放，讓的患者不要等待太長的時間，這樣話醫(yī)院要付出點代價。醫(yī)務(wù)人員多給他一些報酬，就能做得到。

智慧醫(yī)療前提是要取消紙張，在無紙化的狀態(tài)下才真正開展。目前我們醫(yī)技，一站式預約的預約率，我們已經(jīng)達到了70%到80%。另外我們可以多途徑的查報告，最方便的就是手機APP，患者化驗以后回家，差不多時間打開手機查就行了，非常方便。

診間收費結(jié)算也非常方便，在這個平臺上可以查到，你這個專家，這個月累計的飲片是用量達到多少了。還能查到某個病人今年在哪幾家醫(yī)院看過病，這個醫(yī)院里面他配的哪些藥，達到多少量了，都能控制，所以省市醫(yī)保部門非常喜歡?；颊呷绻粫僮?，我們有幾個窗口是專門為他們服務(wù)的，跟銀行柜臺服務(wù)一樣。省市醫(yī)保都聯(lián)動，支持所有的病人。

另外取藥，患者只要報地址和手機號，我們的快遞就直接送到家了。開始是全杭州市，現(xiàn)在全浙江省都覆蓋了，所以快遞非常的發(fā)達。還有出院，在床邊拿卡刷一下，這個計算好，拎著包就可以出院了。我們床邊一站式的結(jié)算率已經(jīng)達到95%。

還有移動工作站，護理也是移動工作站，這邊都有一些物品隨時可以，可以幾個床服務(wù)非常到位。另外整個信息化護理管理體系我們都已經(jīng)完備，護理移動的PDA也是在開展了。另外物聯(lián)網(wǎng)的智慧護理系統(tǒng)我們也開展，護士也覺得很方便，輕輕松松能夠完成很多工作。這個前提我們是整個藥品都已經(jīng)信息化供給了，全部的進了配置中心，也在10多年我們開展了，所以信息話的對接是非常的完備，非常的輕松，不需要繁忙的工作，我們的護士她覺得非常的輕松。

手機APP我們不但給患者，給醫(yī)護人員也有。即使我到美國去訪問，也可以隨時查詢我昨天看的病人目前的情況怎樣，包括他的基本信息、血壓脈搏、心律等等。所以我在美國可以開醫(yī)囑，所以方便。醫(yī)護版APP非常方便，包括移動查房，手術(shù)麻醉系統(tǒng)，以及信息話的短信滿意度測評，智能化的中醫(yī)煎煮，另外OA也在跟進。

實行分級治療以后，我們開展了幾個平臺，一個是區(qū)域臨床影像會診中心，區(qū)域心電會診中心，另外成立了雙向轉(zhuǎn)診平臺跟社區(qū)縱向?qū)?。結(jié)果患者對醫(yī)院的服務(wù)滿意度大大提升，全預約的，分時段診療符合率99%，那么這個模式，我們得到包括國家衛(wèi)計委、省發(fā)改委等部門的高度認可，目前正實行全國推廣。

我們覺得智慧醫(yī)療新模式，給患者帶來全新的就醫(yī)體驗：一、看病可以踩著時間點來；二、至少可以減少三次排隊，效率明顯提高，減少了在醫(yī)院逗留的時間；三、全程為患者著想，患者感覺到體面和尊嚴；四、看病流程大大簡化；五、醫(yī)院整體服務(wù)和工作效率明顯提升。

我們說要提高工作效率，要提升我們的服務(wù)，要贏得病人的口碑，要贏得我們的醫(yī)療市場，我們要對傳統(tǒng)的模式進行改造和改革，這就是我們的智慧醫(yī)療的一個過程，簡單地給大家做一下介紹。謝謝大家。■

提問：你好，我是四川瀘州一家醫(yī)院的院長。我想了解一下你們醫(yī)院在中醫(yī)方面有什么特色，聽說中醫(yī)婦科在全國非常出名？

楊勇：我們醫(yī)院目前有兩個?？谱咴谌珖傲?。

一個是腎病科，我們是十一五、十二五全國的協(xié)助組組長單位。腎病科在中醫(yī)治療慢性腎病腎炎方面，有非常強的力量。有的患者在西醫(yī)的大醫(yī)院看了以后都不算數(shù)，一定要到我們這里看了才行。我覺得這里面就包含著咱們中醫(yī)特色優(yōu)勢在里面，你比人家有更好的辦法來解決問題。

還有一個婦科，我們婦科是有全國六大流派之一。今年光婦科的門診量就是35萬，主要在不孕不育，在保胎方面做的非常好。目前從規(guī)模上，其他醫(yī)院可能比我們規(guī)模大，因為包含婦產(chǎn)科，而我們就是純的中醫(yī)婦科。有的剛剛分配一年的醫(yī)生，跟下來以后，他一天的門診量都能超過一百，這就是中醫(yī)的內(nèi)涵。而這恰恰是西醫(yī)沒辦法的?！?/p>