任何一個(gè)顧客做一個(gè)購買決定的時(shí)候，往往都會有幾個(gè)階段性的過程思考，這個(gè)過程是顧客自己內(nèi)心的變化，是一個(gè)衡量利弊和取舍的過程。如果不了解這一點(diǎn)，就會面對顧客的種種變化手足無措，比如一個(gè)客戶說好了要買你的產(chǎn)品或服務(wù)，過了一陣馬上又找理由說過幾天再說，不是沒帶錢，就是一直不能確定，就是達(dá)不成交易，完成不了最后的購買。這就會使得銷售人員不停地抱怨顧客的嬗變，而實(shí)際上，是因?yàn)椤拔覀儼咽澜缈村e(cuò)了，反而怪世界錯(cuò)怪了我們”。了解顧客心理的層級變化就是幫助我們打通顧客心理、直達(dá)顧客需求、激發(fā)顧客購買、維系維護(hù)客情的最佳武器選擇。

一、顧客需求蒙蔽階段

這時(shí)的顧客不知道自己有這個(gè)方面需求，絕大多數(shù)顧客都是這樣。當(dāng)一個(gè)銷售人員找到這個(gè)顧客的時(shí)候，他根本不知道自己需要這樣的商品或服務(wù)，顧客的需求和潛在需求處于被蒙蔽的狀態(tài)。就比如一名顧客他并不知道每一個(gè)人的牙齒序列當(dāng)中總是有這么幾顆是處于亞健康的，但是他每天正常早晚刷牙，飯后漱口，所以不覺著牙痛牙病這些和自己有什么關(guān)系，這個(gè)時(shí)候即使跟他講什么牙齒保健知識，他也覺著無所謂，更是會對你推薦給他的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)嗤之以鼻。對待這類顧客我們要有一點(diǎn)耐心，不要想著去改変他的觀念，而是給予一些低門檻的體驗(yàn)式產(chǎn)品或服務(wù)，用啟發(fā)的方式撬動它的需求。

二、顧客需求覺醒階段

這時(shí)的顧客察覺到自己也許有了點(diǎn)問題，但覺得不嚴(yán)重。就比如說，顧客知道自己有了蛀牙，但是覺得這個(gè)小毛病是人都會有，一個(gè)人不可能一輩子牙齒不壞，認(rèn)為這個(gè)就是一件非常平常的小事情。也許還可能是上火了才會牙痛，多喝水就行了；即使是蛀牙的原因，只需要刷牙的時(shí)候認(rèn)真點(diǎn)，過幾天就好了。所以，這一階段的顧客，雖然已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題的苗頭，但還是沒有從內(nèi)心里引起重視。在這一階段要對顧客給予相應(yīng)的壓力，進(jìn)行相應(yīng)的勸購，勸購的機(jī)會點(diǎn)主要在于不接受產(chǎn)品或服務(wù)的后果和代價(jià)方面。

三、顧客需求強(qiáng)化階段

這個(gè)階段的顧客會對是否選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)有了更強(qiáng)烈的需求，但是到下決心購買還是有很多現(xiàn)實(shí)性考慮。就好像顧客的蛀牙到了發(fā)作的時(shí)候，痛的吃不消的時(shí)候就想到了醫(yī)院。牙痛是個(gè)很好玩的事情，痛一兩天之后也自然會好一點(diǎn)，可是過后又痛。就像我們顧客又想買這個(gè)商品，又覺得很貴或者不值得，于是等不痛了顧客也就又忘了。這是每一個(gè)人都會有的不僅固有而且非常堅(jiān)硬的僥幸心理。在這個(gè)階段很多銷售人員都容易犯錯(cuò)，認(rèn)為顧客有了需求，因?yàn)檠例X很痛了，而且也說了不找醫(yī)生看來是不行了，所以銷售人員就覺著這回算是把準(zhǔn)了顧客的脈搏，豈不知這仍舊是顧客表面性的決定。這一階段的銷售策略要因人而異，根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況決定采取欲擒故縱的方式或者一鼓作氣直接拿下的銷售方式。

四、顧客需求徘徊階段

因?yàn)轭櫩陀辛藘e幸心理，顧客就非常容易反悔，會找到很多理由來拒絕銷售人員的游說。而銷售人員由于在顧客需求的強(qiáng)化階段得到了顧客的初步認(rèn)可，假如顧客這時(shí)又反悔了，就會使銷售人員在這個(gè)時(shí)候心理受到打擊。銷售人員就會認(rèn)為這個(gè)顧客不誠信，說話不算話，不值得信任，不值得交往。豈不知這是成交前的信號，一大半的銷售人員在這一階段喪失了銷售信心，使得之前的銷售鋪墊工作瞬間歸零，也由此喪失了已經(jīng)建立起來的良好客情，喪失了顧客的信賴，于是有很多的銷售人員因?yàn)檎`判了形勢而最終死在了這一關(guān)。

五、顧客（需求剛勁）利弊權(quán)衡和詢價(jià)比價(jià)階段

這一階段顧客已經(jīng)明白這樣的產(chǎn)品和服務(wù)就是自己需要的，但是在選擇，在權(quán)衡利弊，在詢價(jià)比價(jià)，來幫助自己選擇到性價(jià)比最高，對自己最有利的產(chǎn)品或服務(wù)。就好像牙痛反復(fù)發(fā)作，睡不好覺，吃不好飯，所以認(rèn)為還是去醫(yī)院看醫(yī)生比較合適，那么就是在去公辦三級甲等醫(yī)院，或者是民辦?？漆t(yī)院，或者是社區(qū)醫(yī)院，或者就是私人小門診之間做選擇。這就要求銷售人員能夠以自己的專業(yè)性幫助顧客做最后決定，同時(shí)輔以保障性的優(yōu)惠措施。買贈、折扣、積分、禮品等都可以在這一階段使用。最忌諱的就是銷售人員在這一階段說話模棱兩可，不能就顧客疑問給予明確的說法，讓顧客從內(nèi)心深處產(chǎn)生了質(zhì)疑，從而坐失銷售良機(jī)

六、顧客需求最終決定階段

經(jīng)過五個(gè)階段的利弊權(quán)衡和現(xiàn)實(shí)考慮，顧客最終會做出一個(gè)決定。所以這一階段銷售人員的應(yīng)對措施就是迅速進(jìn)入決定和決定的執(zhí)行階段，簽合同、打包產(chǎn)品、預(yù)先給予贈品等措施要迅速跟進(jìn)執(zhí)行，讓顧客的決定板上釘釘。

總結(jié)：

1、一名稱職的銷售人員必須能讓自己的業(yè)務(wù)能力緊跟顧客的需求，有能力辨別顧客的實(shí)際心里需求的階段和位置。

2、隨身攜帶合同、產(chǎn)品文宣資料、產(chǎn)品樣品、小禮品或贈品。

3、要保持良好的儀容儀表和儀態(tài)風(fēng)度，你可以長的不漂亮，但是必須具備一名銷售人員的陽光和勤勉。

4、更重要的是，一名銷售人員必須提前準(zhǔn)備N多的場景應(yīng)用話術(shù)。能夠跟不同的顧客說不同的銷售話術(shù)，更是能夠根據(jù)顧客不同的心理階段選擇恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)做銷售跟進(jìn)。沒有準(zhǔn)備好銷售話術(shù)，那就還是不要出門拜會客戶了。