利苑酒家的服務水準早已在香港開業(yè)時就已毋庸置疑，多年前利苑其優(yōu)質(zhì)的服務理念帶進了大陸地區(qū)。利苑酒家服務員的共同點就是與生俱來的服務意識，管理人員在發(fā)掘和培養(yǎng)優(yōu)秀的服務員時，最看中的就是他們潛意識里的“服務使命”，比如服務員在工作時，雙眼是注視客人還是天花板。在崗前培訓時，每一位服務員都要從餐桌布置、上菜等各種細節(jié)經(jīng)行培訓，熟悉并了解每個崗位的工作要點和流程。

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魔鬼訓練

利苑在員工培訓時，會有書面的資料告知服務員，當客人進入餐廳的那一刻起，到離開餐廳所有的細節(jié)，之后還有鍛煉臂力的訓練，至少要能托著350毫升的整瓶礦泉水在餐廳自如行走，在過道的時候還能輕松地把托盤換手，以防碰到客人，并且在理論培訓方面有很多項目，比如幾乎每道菜都有介紹口碼和上菜細節(jié)。

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情感關懷

餐廳會在夏天給員工備白粥、綠豆粥、羅漢果茶等保健飲品，員工的一天三餐的標準都很好，并且每天都有水果，保證營養(yǎng)。如果服務員上班時感覺到身體不適，可以回家休息，并且同事會及時送飯給生病的員工。

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提高待遇

服務員如果表現(xiàn)好，三個月可以加一級薪資，年度考評的時候，表現(xiàn)比較優(yōu)異的就可以升職。

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全面指導

利苑每天都有半個小時的員工會議，同事間分享一些工作中的經(jīng)驗，餐廳品牌經(jīng)營理念也會經(jīng)常舉例來指導員工，用以運用到工作中去。

人物Q&A

Q=《名廚》A= 利苑田經(jīng)理

Q：畢竟服務員在中國不是一個名號高尚的終生職業(yè)，如何吸引高素質(zhì)的人員心甘情愿來餐廳做一名服務員？

A：這需要我們餐廳本身是一個能夠讓人進步和成長的工作環(huán)境，值得他們付出時間和勞動，并且能得到優(yōu)厚的勞動成果。

Q：餐廳是所有服務員的薪資標準是一致的，還是會跟據(jù)各人的表現(xiàn)、經(jīng)驗等，有所區(qū)別？

A：服務員根據(jù)經(jīng)驗高低，薪資標準不是統(tǒng)一的，但如果沒有經(jīng)驗的服務員，表現(xiàn)優(yōu)異，會提升得很快。

Q：遇到特別有個性的服務員，會怎么處理？有哪類服務員是餐廳所無法忍受，甚至要主動辭退他們的？

A：“利苑”的企業(yè)文化就是利人，如果有這種情況，我們相信性本善，會選擇先溝通，解決問題，如果“有個性的服務員”不適合這個崗位，可以嘗試調(diào)崗。

Q：服務員對一家餐廳來說，有多大的重要性？管理層會傾聽服務員的需求嗎？用何種方式？

A：餐廳也是一個小社會，一樣以人為本，服務員對于餐廳來說是基礎之一，非常重要。我們每個禮拜都有基層回憶，用來記錄員工的問題、需求，并且得以改良。

Q：你們認為一個優(yōu)質(zhì)服務員的標準是什么？多久會做一次考評？

A：優(yōu)質(zhì)的服務員來說，服務知識是基礎，對于菜的理解，對客人的服務業(yè)務，與同事之間的合作都是考核標準，我們?nèi)齻€月做一次考評。

Q：在餐廳服務員的流失情況是怎樣的？為了留住優(yōu)質(zhì)的服務型人才，餐廳還會做哪些方面的努力？

A：相對穩(wěn)定，在這方面，如果服務員家里有事需要處理，我們可以協(xié)商讓他調(diào)休，等他解決了家里的事情后再回來重新入職。

這里還有三家以“優(yōu)質(zhì)服務”為特色的餐廳

我家餐廳

“我家”的老板做生意時間長，菜的風格也維持得很好，他本人比較喜歡做事穩(wěn)重的人，所以店員一定要有點年紀、有點文化水平的上海人。所有的店員都不是招聘來的，而是通過熟人介紹。符合標準、有興趣來他店里做事的人，就可以來試工了，做得慣就做下去，做不慣隨時能走，不會勉強。所以店員里面都是退休的公務員、教師、銀行職員、律師之類的，這些人一般生活條件都比較好，有的是開車來上班的，工資可能還及不上交通的開銷，就是圖個高興，圖個有趣，沒什么工作壓力。這樣的餐廳服務水準不卑不吭，有時店員在客人面前有點姿態(tài)也不會讓人反感，反而變成了餐廳出名的資本。

Simply Thai

Simply Thai是上海的第一家泰國餐廳，考慮到地區(qū)客戶群，新天地的分店對于服務員的質(zhì)素和服務水平有更高的標準，除了服務理念，英文的要求也更高。所有服務員要經(jīng)過嚴格的培訓與考核才能上崗，包括菜名、上菜順序，酒類知識培訓等，所有的培訓工作都有資深的經(jīng)理人來完成，有時也有外聘的一些禮儀專家或品酒師來做講座。服務員的薪資待遇和福利也很正規(guī)及人性化，餐廳根據(jù)客戶的反饋來評介員工的嘉獎制度。

吉士酒家

1994年開業(yè)的吉士酒家到了飯店總是人頭攢動，餐廳正統(tǒng)入味的本幫菜和溫暖輕松的就餐環(huán)境受到眾多食客的喜愛，基本上要提前好幾天定位。吉士酒家所有的服務員都是男性，因為吉士酒家服務員的工作量是巨大的，盡管餐位只有十個左右。除了需要眼觀六路地照顧客人，傳菜、上菜、換骨碟、拿飲料，有時還要特別招呼港臺客人或老外，詳盡地解釋菜品，基本上這里的服務員在吉士酒家工作了比較長時間，能記得老客人的喜好，營造了一種親切的家庭氛圍，也會和相熟的客人打成一片。