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女房客在酒店遇襲 攜程到底要不要擔責？ 2016-04-13 第一財經(jīng)日報42評 （原標題：女房客酒店遇襲 攜程要擔責嗎） 北京望京798如家和頤酒店發(fā)生的女房客在房間門口遭遇襲擊一事，警方還在調(diào)查中。這件事雖沒有造成實際的嚴重損害后果，但卻引起了廣泛的關(guān)注，其中反映出的一些問題，也值得在冷靜之后再次進行理性反思。 首先第一個問題是，O2O（線上到線下）電商平臺是否要對商家在服務過程中發(fā)生的瑕疵乃至違法行為承擔責任?又該承擔什么責任? 這是在事件發(fā)生后網(wǎng)絡發(fā)酵的當天某女記者采訪時拋出的問題，在當時情況尚不明了的情況下，明顯可以看出，該記者作為女性、對于女房客在攜程這樣的大型O2O平臺預訂了住宿服務、發(fā)生如此惡劣的事情后，平臺居然沒有任何反應，有些憤怒。按照普通人的邏輯，很簡單，既然你在我預訂的服務中獲得了商業(yè)利益，那你就應該在我出現(xiàn)問題時承擔責任。 從商業(yè)層面來說，如果住宿服務確實是從攜程平臺預訂，攜程在接到投訴后，當然應該啟動客戶服務、及時響應客戶的需求，協(xié)助維護客戶的權(quán)益。但從法律角度來說，目前還并沒有明文規(guī)范，那么攜程或者類似的O2O平臺企業(yè)在類似情況下遭遇指責，卻是“躺著中槍”。 根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，對于有形商品的電子商務平臺來說，目前司法實踐已經(jīng)比較明確，需要對平臺從事經(jīng)營的企業(yè)的信息承擔審核商家身份信息責任，如果發(fā)生問題，應向消費者提供商家信息；具體商品的問題，則根據(jù)誰銷售誰負責的原則，由銷售商負責。除非明知商家有違法行為而不及時采取措施，否則平臺一般不需對銷售行為帶來的問題承擔什么責任。 對于O2O電商平臺來說，由于是連接線上預訂、購買服務的消費者和線下提供服務的商家，O2O電商平臺是不是也按照上述法律規(guī)定只承擔信息責任呢？目前專家們也存在爭議。我個人的觀點是，O2O平臺肯定需要對平臺上的商家有信息審核責任，這與貨物電商平臺是一樣的。 以本案為例，就是攜程這樣的OTA（在線旅游服務）平臺，首先需要查驗和頤酒店的營業(yè)執(zhí)照、治安特種許可證件等合法經(jīng)營所必需的證照；其次如果有投訴、舉報或政府信息公開等途徑，明確某酒店存在不安全因素，則攜程這樣的O2O平臺還應對其進行下架或者采取其他舉措，以確保消費者的安全。至于酒店一般經(jīng)營中出現(xiàn)的服務質(zhì)量等問題，則應該還是誰銷售誰負責。 那么，O2O電商平臺是不是承擔了商家信息核驗責任就夠了呢？消費者往往會說我預訂是基于對你大平臺的信任，何況你收了錢就有利益，權(quán)利義務一致是法律基本原則，因此只承擔信息核驗責任我們消費者不能答應；而對平臺來說，則非常擔心如果超出了信息審核還要承擔責任，那么數(shù)目巨大的商家中總會有瑕疵甚至有商家可能有故意的嚴重違法行為發(fā)生，并且平臺與商家也不是合營關(guān)系，如果都承擔責任，是不是太重？ 眼下正在進行的電商立法，就面臨著這樣的利益平衡難題。筆者的觀點是，需要確立O2O電商平臺的合理注意義務，不能說凡是商家有瑕疵都要平臺擔責，也不能說平臺你只收錢、出事了事不關(guān)己。當然，這個合理謹慎的責任界定在哪里合適？這還需要研究，需要各方探討。 第二個值得反思的問題，就是經(jīng)營者落實安全保障義務的水平，看來還有待提高。不知道有多少讀者知道，目前法律是明文規(guī)定經(jīng)營者對消費者有安全保障義務的。 這個制度的確立，是十幾年前上海某賓館殺人案用血的教訓換來的。當時也是一個年輕女性入住后，酒店在安全方面存在漏洞，嫌疑人殺害女房客后逃逸。這個案件經(jīng)上海兩級法院審判，成為確立了經(jīng)營者安全保障義務的經(jīng)典判例，經(jīng)營者的安全保障義務先后寫進了最高法院人身權(quán)司法解釋、侵權(quán)責任法、消費者權(quán)益保護法等，成為今天惠及每個公民的法律武器。 讓人遺憾的是，中國酒店業(yè)雖然從那個案件后安全保障水平有了很大提升，但本次案件的發(fā)生，說明我們的企業(yè)對安全保障法律義務的落實仍需提高。筆者感到遺憾的是，如果當年法院判決酒店的賠償不是區(qū)區(qū)8萬元，而是800萬元，讓酒店業(yè)知道一旦出事賠不起，所有安全保障的軟件、硬件投入都是有價值的，那么中國酒店業(yè)的安全保障義務落實水平是否會比今天好得多？雖然這次沒有惡性后果發(fā)生，但希望涉事的如家酒店集團能舉一反三，從專業(yè)的角度，深入反思改進。 對于O2O電商平臺來說，與貨物電商不同的是，不同的服務可能對于資質(zhì)審核有不同的要求，比如本文是以在線旅游為例，分別談了OTA平臺和酒店作為商家的責任，但如果對于餐飲業(yè)來說，比如剛剛在“3·15”上被曝光的餓了么，又會有不同的情況出現(xiàn)。眼下正在進行的電商立法，是不是能夠統(tǒng)一一個電商平臺的權(quán)利義務尺度？這個問題還需進一步研究，可能難度較大。但對于企業(yè)來說，都必須在尊重本行業(yè)的專業(yè)性的同時，更加尊重法律在本企業(yè)每一個部門和員工行為規(guī)范中的落實。 （作者系上海段和段律師事務所合伙人、中國電子商務協(xié)會政策法律委員會副主任） 視頻：女子入住北京如家和頤酒店 遭陌生男子尾隨拖拽，時長約1分53秒 |
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