C新智元原創(chuàng)

傳統(tǒng)商業(yè)模式將被顛覆

2016年5月16日，市場咨詢服務(wù)公司埃森哲（Accenture）與專攻自動化和認(rèn)知計算的 IPsoft 公司聯(lián)手推出了新型虛擬助理服務(wù)平臺Accenture Amelia。該虛擬助理有望在低端客服呼叫領(lǐng)域占取市場。

埃森哲將使用這一平臺來研究戰(zhàn)略、解決方案和咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)的提供。也就是說，假如有一天你需要跟埃森哲合作，接待你的很可能是一個智能機器。

IPsoft 稱，Amelia 能像真實的人一樣用自然語言與用戶交流，令真人雇員與機器助理之間的界限變得更加模糊。

不過，埃森哲還希望能把Amelia推廣到其他企業(yè)中。國外媒體infotechlead的報道，埃森哲和 IPsoft 致力于讓 Amelia 成為企業(yè)的“第一位數(shù)字雇員”。她能實現(xiàn)多種多樣的功能，既能擔(dān)任企業(yè)的IT 服務(wù)臺，也可以幫助企業(yè)提升客服中的用戶體驗。

目前，世界上有一千多萬人在客服呼叫中心從事低端客服工作。各行各業(yè)的客服呼叫都具有高度的相似性和重復(fù)性：例如幫助客戶解鎖賬戶、重置密碼、檢查賬戶狀態(tài)等等。這些工作很容易被智能助理代替。

麥肯錫估計，這些客服工作的自動化將產(chǎn)生 5萬 到 7萬 億美元的商業(yè)機會。德勤估計，在美國，以后幾年這些知識應(yīng)答工作自動化產(chǎn)業(yè)的規(guī)模將從 10 億美元擴增到 500 億美元。Amelia從一開始就致力于發(fā)掘這一市場，取代低端人工客服工作。

70% 的企業(yè)高管正在把更多的投資用于人工智能

埃森哲的首席技術(shù)官 Paul Daugherty 說，“人工智能技術(shù)正在日益成熟，它為重塑企業(yè)的商業(yè)行為和與客戶、雇員互動的模式提供了巨大潛力。然而，現(xiàn)在各種鼓吹人工智能的產(chǎn)品過于泛濫，讓企業(yè)高管們眼花繚亂。通過 Accenture Amelia 服務(wù)，我們將推動人工智能的商業(yè)潛力。我們將把 IPsoft 的世界級虛擬助理平臺與埃森哲廣泛的技術(shù)能力和產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗結(jié)合起來，以幫助客戶實現(xiàn)其商業(yè)活動的轉(zhuǎn)型。”

據(jù)稱，這個迅速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)如今已經(jīng)成熟，有巨大的發(fā)展空間。按照研究公司 IDC 的預(yù)測，內(nèi)容分析、探索和認(rèn)知系統(tǒng)軟件的全球市場將從 2014 年的45 億美元增長到 2019 年的 92 億美元。而埃森哲自己的研究則發(fā)現(xiàn)，與兩年前相比，有 70% 的企業(yè)高管正在把更多的投資用于人工智能及相關(guān)領(lǐng)域，而 55% 的高管正在計劃使用機器學(xué)習(xí)和嵌入式人工智能。

IPsoft 的總裁兼 CEO Chentan Dude 則說，“埃森哲將 Amelia 的獨特技術(shù)視為自己的人工智能套裝的支柱部分，而我們相信這將為各大產(chǎn)業(yè)中的客戶帶來巨大改變。我們現(xiàn)在正處于一個轉(zhuǎn)折點上，各公司的 CEO 們已越來越多地開始采用真正的人工智能勞動力，希望把這變成企業(yè)的優(yōu)勢。通過用埃森哲的深度產(chǎn)業(yè)信息、科技技能和規(guī)模化能力來武裝 Amelia，我們能聯(lián)合起來幫助企業(yè)實現(xiàn)成熟的人工智能所帶來的巨大潛力?！?/p>

埃森哲與IPsoft 的合作始于 2014年初。兩家公司在 2014 年 12 月宣布了以 Amelia 為核心的合作伙伴關(guān)系。如今的合作是這種伙伴關(guān)系的進一步加深。Accenture Amelia 也是埃森哲去年 11 月宣布的人工智能的研究和應(yīng)用戰(zhàn)略的進一步延伸。

Amelia 技術(shù)解密：人工智能為核心

機器學(xué)習(xí)：機器學(xué)習(xí)技術(shù)使得企業(yè)研發(fā)者不再需要為每個單獨任務(wù)進行編程。

自然語言處理：研發(fā)者可以將過去積累的高質(zhì)量客服信息作為 Amelia 的訓(xùn)練材料，也可以用實時發(fā)生的客服呼叫訓(xùn)練 Amelia，讓 Amelia 在對話場景中擁有自然語言能力。

情感分析：她能夠從客戶的話中分析其情緒。如果她發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度較高，就會向客戶推薦促銷或優(yōu)惠信息。

虛擬視覺形象：Amelia 的外貌是一位嫻熟的辦公室女性，她能適時地用恰當(dāng)表情回應(yīng)客戶，用微笑表示配合，用微微皺眉表示對用戶境況的同情。

業(yè)務(wù)流程工具：埃森哲和客戶企業(yè)可以為 Amelia 提供具體的業(yè)務(wù)流程知識，使她能嫻熟處理業(yè)務(wù)流程。

人類督導(dǎo)：人類督導(dǎo)員可以監(jiān)督 Amelia 的工作，并在 Amelia 遇到困難時取代她。

Amelia的工作流程 圖片來源：businessinsider

根據(jù)Business Inside在今年四月份的報道， Amelia已經(jīng)能夠成功地處理64%的客戶要求，打給企業(yè)的咨詢電話平均持續(xù)時間從18.2秒下降到了4.5秒，給出答案的平均速度也從55秒下降到2秒。

IPsoft 稱，到 2016 年底，Amelia 將在眾多客戶企業(yè)中獲得 100 處大規(guī)模部署。這些企業(yè)將用 Amelia 為客戶、供應(yīng)商和內(nèi)部員工服務(wù)。

Amelia的工作流程 圖片來源：businessinsider

油企、銀行、媒體紛紛采用

在暫定一年的合作中，埃森哲與 IPsoft 將致力于將 Amelia 運用于銀行、保險和旅游產(chǎn)業(yè)。據(jù)稱，已經(jīng)有多家企業(yè)采用了 Accenture Amelia 的服務(wù)，例如：

· 一家全球油氣企業(yè)通過訓(xùn)練 Amelia 來為其供應(yīng)商提供更及時有效的發(fā)票查詢服務(wù)。

· 歐洲一家銀行在其信息部門快速部署了 Amelia，項目啟動的 45 天內(nèi)就已開始成功地使用 Amelia 處理業(yè)務(wù)。

· 一家總部在美國的大型媒體服務(wù)集團訓(xùn)練 Amelia 去幫助那些一線客服人員，提升客服工作的質(zhì)量。

· 一家國際銀行訓(xùn)練 Amelia 為抵押貸款經(jīng)紀(jì)人提供政策細(xì)節(jié)方面的指導(dǎo)，從而服務(wù)于相關(guān)業(yè)務(wù)。

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