你還記得凡客嗎？你還會(huì)買凡客嗎？

　　凡客曾有過無上榮光，在“凡客體”風(fēng)靡的2010年，凡客營(yíng)收突破20億元，同比增長(zhǎng)300%，不僅是垂直電商老大，更在全行業(yè)排名第四。雖然它創(chuàng)立9年、經(jīng)過7輪融資，然而這家企業(yè)一度頻臨死亡，如今卻只剩下似有似無的喘息聲。

　　但近幾日，“凡客”突然又重回大眾視野，不是因?yàn)橛之a(chǎn)出了什么新產(chǎn)品，而是因?yàn)榉部偷腃EO陳年在一檔訪談節(jié)目中再做驚人語：我覺得100年后，大家肯定還記得穆旦，周杰倫肯定就是垃圾了。

　　“周杰倫是垃圾”，這一句就已經(jīng)觸了不少人的逆鱗，尤其是否定了很多80、90后的記憶。不用看也能猜到陳年一定會(huì)被網(wǎng)友的噴死，但黑馬哥更關(guān)心的是陳年在此事件后會(huì)采取怎么的處理方式來化解這場(chǎng)公關(guān)危機(jī)，然而……陳年只留下了2個(gè)致命的硬傷瀟灑而去。

　　01 被人下套，“流彈”傷人

　　商場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)巨大，企業(yè)家實(shí)是“如臨深淵，如履薄冰”，一句不慎就可能給企業(yè)造成巨大傷害，所以謹(jǐn)言慎行是商場(chǎng)金律。但像周鴻祎之類企業(yè)家也常常會(huì)“毒舌直言”，甚至挑起戰(zhàn)爭(zhēng)（3Q大戰(zhàn)，小三大戰(zhàn)……），其實(shí)像周這類做法也是一種策略，以罵戰(zhàn)來吸引眼球，開展所謂的“負(fù)面營(yíng)銷”。

　　但這里有一點(diǎn)需要特別指出，那就是做“負(fù)面營(yíng)銷”攻擊對(duì)象必須明確，應(yīng)該向攻擊對(duì)象投下精準(zhǔn)打擊，最忌諱“流彈”傷人。而陳年此次事件確實(shí)達(dá)到了“負(fù)面營(yíng)銷”的效果，“凡客”、“陳年”等搜索指數(shù)大幅躥升，但隱患巨大，因?yàn)殛惸晔恰罢`發(fā)流彈”，而且流彈傷害的是一名影響巨大的“無辜第三方”——周杰倫。

　　陳年本身是一個(gè)“文藝中年”，一直以文藝為傲，他出過長(zhǎng)篇小說，愛搞文藝創(chuàng)作，還把自己喜歡的文藝元素融入凡客的產(chǎn)品中?！拔乃嚪丁笔顷惸牾r明特色，在訪談之中很容易打動(dòng)人，這當(dāng)然對(duì)凡客品牌加分不少，但這一點(diǎn)如果被人利用，就很可怕。事實(shí)上，在訪談中陳年的文藝氣質(zhì)又泛濫了，表現(xiàn)出很強(qiáng)的欲望想要談?wù)勗娙四碌鞒秩俗プ∵@一點(diǎn)，有意的引誘陳年比較穆旦和周杰倫，事實(shí)上是把純文學(xué)和大眾文藝對(duì)立了起來。

　　由于前面，陳年已經(jīng)把自己架在了文藝的一方，為了維護(hù)文藝青年的尊嚴(yán)，他也不得不吐槽周杰倫。當(dāng)然這里還有一個(gè)值得被注意的細(xì)節(jié)，那就是陳年在被主持人使壞吐槽周杰倫的時(shí)候，他其實(shí)有一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)間的沉默，然而從視頻中可以判斷出，陳年確實(shí)太過激動(dòng)，本可以利用這個(gè)時(shí)間更好的組織語言化解沖突，想要推廣穆旦也可以更清楚的闡述觀點(diǎn)，但他采用了一個(gè)特別不好的方式：通過更用力的去“踩”周杰倫，為穆旦“抬身價(jià)”。

　　黑馬哥結(jié)合“凡客”顧客的人物畫像分析發(fā)現(xiàn)，其實(shí)喜歡凡客的人和喜歡周杰倫的人大部分都是重合的，而陳年侮辱大眾偶像的做法，顯然不能為穆旦做好推廣，也不能換來大家對(duì)陳年文藝氣質(zhì)的認(rèn)同，反而讓陳年的氣質(zhì)大跌，傷了凡客自己用戶的心，此是大敗筆。

　　02 事后公關(guān)不佳

　　網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的處理有以下5大原則：

　　Tip 1：快速反應(yīng)，遏制不利流言的傳播。

　　Tip 2：承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于任何用戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、第三方提出的問題，要勇于擔(dān)起責(zé)任。

　　Tip 3：誠(chéng)懇溝通，擺正位置和立場(chǎng)。態(tài)度必須要端正、有誠(chéng)意，而且，不管是誰提出的什么問題，一定要從用戶和客戶的立場(chǎng)上去思考問題、解釋問題、提出解決方案。

　　Tip 4：創(chuàng)始人要站出來。尤其是初創(chuàng)公司，創(chuàng)始人要勇敢擔(dān)責(zé)，主動(dòng)溝通，釋放誠(chéng)意。

　　Tip 5：抓住核心點(diǎn)、核心人物，只有處理好他們的問題，才是真正解決問題的方法。

　　比對(duì)上述原則，黑馬哥覺得事件后陳年的公關(guān)處理并不夠高明。

　　通常情況下，任何危機(jī)事件和新聞的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑，媒體的作用也會(huì)擴(kuò)大事件的傳播。這時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)最好的方式就是正視問題，以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通。而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無禮，推諉責(zé)任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。

　　陳年此次事件的公關(guān)危機(jī)失策，首先就是反應(yīng)不夠及時(shí)，事件經(jīng)過發(fā)酵后，大批的網(wǎng)友第一時(shí)間指出陳年的問題，要求陳年道歉，而他的做法就有點(diǎn)值得玩味了，他不回應(yīng)也不解釋，只是連發(fā)數(shù)條關(guān)于穆旦的內(nèi)容：包括幾首穆旦的詩歌，“穆旦”的百度指數(shù)飆升的截圖和一條講述他與穆旦淵源的長(zhǎng)微博。言外之意好像是說：我就是愛穆旦，別讓我停下來。至于網(wǎng)友要求道歉的意見完全無視、不做反饋，這樣的表現(xiàn)激化了矛盾。

　　克制言行，找回包容的心態(tài)

　　陳年通過踩一腳周杰倫，幫凡客刷刷存在感的做法卻有不妥，但如果僅僅是營(yíng)銷行為的話，危害還不算太大，可是如果陳年是發(fā)自內(nèi)心的垃圾化了周杰倫，這才企業(yè)真正的大危機(jī)。

　　當(dāng)一個(gè)人、一家公司、乃至一個(gè)國(guó)家可以有兼容并包的心態(tài)，那么他一定走在上升通道。而當(dāng)心態(tài)真的進(jìn)入了自我定位，或者鄙視鏈帶入，便是真正的山河日下。

　　最后，還是要老話重提一下，那就是無論如何一個(gè)企業(yè)家背負(fù)的是一個(gè)企業(yè)的品牌形象，對(duì)內(nèi)肩扛的是所有員工的情感向心力，一定要克制自己的言行，為自己一時(shí)爽，可能公司品牌卻進(jìn)了火葬場(chǎng)，那就真的得不償失啦。