集團(tuán)管控層面，這些年我們也在不斷改進(jìn)管控方式。初期是全國(guó)各項(xiàng)目100%督導(dǎo)，40人左右的督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)分成5大組，奔赴全國(guó)近600個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。然而這個(gè)過(guò)程中分子公司管控功能被弱化，于是我們將工作重心轉(zhuǎn)移到了提升分子公司物業(yè)部能力上，讓分子公司去督導(dǎo)項(xiàng)目，集團(tuán)則通過(guò)10%抽樣，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行抽調(diào)，其抽查結(jié)果作為分子公司品質(zhì)評(píng)測(cè)結(jié)果，這樣的轉(zhuǎn)變降低了督導(dǎo)成本，提升了分子公司物業(yè)部管控能力，深化了對(duì)項(xiàng)目問(wèn)題的調(diào)查。

2014年，我們將督導(dǎo)重點(diǎn)放在設(shè)施設(shè)備和品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)上，但卻忽略了業(yè)主感知最敏感的保潔和綠化。因此，2015年我們把保潔、綠化納入督導(dǎo)范圍，使得這方面的品質(zhì)得到了提升。如今，隨著智慧物管的上線，我們將一些線下督導(dǎo)轉(zhuǎn)為線上督導(dǎo)，利用后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，簡(jiǎn)化了流程，特別是減負(fù)了紙質(zhì)記錄備案工作，將督導(dǎo)真正轉(zhuǎn)化到品質(zhì)提升上來(lái)。

一是服務(wù)中心人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知的差異性；二是分子公司物業(yè)部支持、督導(dǎo)力度不足，對(duì)項(xiàng)目問(wèn)題后續(xù)的實(shí)施改進(jìn)沒(méi)有去檢查、反饋，形成閉環(huán)；三是惰性作祟，人的惰性表現(xiàn)為在沒(méi)人監(jiān)督時(shí)工作偶有松懈。