商家不承認(rèn)產(chǎn)品存質(zhì)量問(wèn)題 “可繼續(xù)換貨、退貨或更換其他同規(guī)格產(chǎn)品”

    圖文無(wú)關(guān)

    買(mǎi)東西，就是要買(mǎi)放心?？勺罱?，周先生卻遇到了一件郁悶事，他致電與本報(bào)維權(quán)熱線85188518聯(lián)動(dòng)的12345市長(zhǎng)熱線表示：“今年4月24日，我在宜家家居買(mǎi)了4只純棉抱枕枕芯，價(jià)值240元，回家后發(fā)現(xiàn)枕芯內(nèi)有霉點(diǎn)，我多次和商家協(xié)商換貨事宜，但事情并未得到解決?！?/p>

    周先生還說(shuō)：“我已經(jīng)按枕芯的規(guī)格做好了外面的枕套，因此我希望能夠換到一個(gè)沒(méi)有黑點(diǎn)的枕芯，不接受退貨?！?/p>

    消費(fèi)者說(shuō)： 在宜家購(gòu)買(mǎi)到4個(gè)帶黑點(diǎn)的抱枕枕芯 三次換貨，問(wèn)題仍未解決

    周先生：從宜家家居買(mǎi)枕芯回家后，我拆開(kāi)枕芯的外包裝，發(fā)現(xiàn)枕芯上面有黑色小點(diǎn)，我認(rèn)為這是黑色霉點(diǎn)。

    我立刻向宜家方面反映。對(duì)方表示“會(huì)給我換貨”，并讓我“五一”期間在家等待。假期第一天，工作人員拿著新枕芯上門(mén)了，我打開(kāi)外包裝一看，發(fā)現(xiàn)依舊有黑色小點(diǎn)。第二天，工作人員又拿著枕芯上門(mén)了，結(jié)果我發(fā)現(xiàn)，這枕芯就是前一天拿來(lái)?yè)Q貨的那些。第三天，在我和商場(chǎng)、400客服熱線均強(qiáng)調(diào)后，結(jié)果收到的還是第一次送來(lái)的枕芯。

    我向400熱線的客服要求，希望換一個(gè)沒(méi)有黑點(diǎn)的枕芯，對(duì)方最初告訴我，只要曬曬就好，我表示“這不行”；對(duì)方又說(shuō)“枕芯表層布料是棉麻混紡的”，我說(shuō)“標(biāo)簽上明確寫(xiě)了是100%棉”；后來(lái)，對(duì)方又解釋說(shuō)“可能是棉花殼的雜質(zhì)”，我說(shuō)“標(biāo)簽上既然寫(xiě)了是B類商品，就說(shuō)明是可以直接接觸皮膚的產(chǎn)品，不應(yīng)該有雜質(zhì)”。

    我向?qū)Ψ奖硎?，既然有黑色小點(diǎn)，就說(shuō)明肯定有東西在。宜家方面表示整批貨都是如此。恰巧，在這之前，我太太曾經(jīng)在宜家購(gòu)買(mǎi)了同一品牌、同一規(guī)格的枕芯，都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)黑點(diǎn)的情況。我也向?qū)Ψ秸f(shuō)明了這一情況，或許是宜家在這批產(chǎn)品的保管上出了問(wèn)題，或許是貨源的批次不同，這一批次的把關(guān)不嚴(yán)，最終導(dǎo)致有一定的瑕疵。

    帶黑點(diǎn)的枕芯，我怎么睡得上去？對(duì)方表示沒(méi)辦法，提出讓我自行檢測(cè)，我不接受。

    我的要求不高，只需要換個(gè)新的就好。即使這個(gè)枕芯是從外面市場(chǎng)采購(gòu)的，即使不是原來(lái)的那個(gè)牌子，但只要是正規(guī)渠道的，大小、規(guī)格一致，我都愿意接受。

    記者：為何你認(rèn)為宜家三天送來(lái)的都是第一天送的那幾個(gè)？

    周先生：第一天，對(duì)方的確送了新枕芯，我當(dāng)著送貨人員的面拆開(kāi)包裝，包裝是透明的，當(dāng)時(shí)我只拆了一個(gè)小角，就發(fā)現(xiàn)有黑點(diǎn)，并讓對(duì)方送回去了。第二天和第三天，商家表示送來(lái)的是已經(jīng)換過(guò)的枕芯，但我看到包裝上有我之前拆過(guò)的痕跡。我不確定所有的枕芯都是這種情況，但至少有一只是如此。

    第二次換貨的時(shí)候，我跟送貨的工作人員提出我的困惑，對(duì)方表示，在處理這事上，宜家內(nèi)部涉及三個(gè)部門(mén)，其中400客服是外包的。后來(lái)有工作人員聯(lián)系我表示，送貨的工作人員也是外面聯(lián)系的，只有商場(chǎng)是他們自己的。我打電話給商場(chǎng)，商場(chǎng)說(shuō)投訴要找400客服，400客服又表示已經(jīng)跟商場(chǎng)銜接好了，送來(lái)的東西是挑選過(guò)的，沒(méi)有黑點(diǎn)，但事實(shí)并非如此。

    對(duì)于這件事情，我不接受退貨，因?yàn)槲乙呀?jīng)按枕芯的規(guī)格做好了外面的枕套。

    商家說(shuō)：黑色小點(diǎn)是棉花籽痕跡 產(chǎn)品并不存在質(zhì)量問(wèn)題

    在得知周先生的情況和訴求的當(dāng)天（6月7日），記者通過(guò)宜家官方網(wǎng)站顯示的號(hào)碼聯(lián)系杭州宜家公關(guān)，多次撥打均無(wú)人接聽(tīng)。隨后，記者又聯(lián)系了宜家官方網(wǎng)站上顯示的“明思力公關(guān) 宜家在中國(guó)的公關(guān)代理公司中國(guó)區(qū)聯(lián)系人”，對(duì)方表示“把相關(guān)情況以郵件形式先發(fā)來(lái)”。記者隨即將周先生的情況以文字形式發(fā)送到網(wǎng)站顯示的郵箱，但一直到6月12日，均未得到郵件回復(fù)。6月8日，記者又再次致電，兩個(gè)電話均無(wú)人接聽(tīng)。

    隨后，周先生向記者提供了“曾聯(lián)系過(guò)他的客服經(jīng)理”的號(hào)碼，在多次致電后，一位自稱姓趙的工作人員接聽(tīng)了記者電話。

    趙女士：我是5月中旬才來(lái)宜家工作的，周先生的事情之前并不是我跟進(jìn)的，這是我的工作手機(jī)號(hào)，我了解清楚后，讓負(fù)責(zé)處理周先生投訴的工作人員聯(lián)系你。

    （當(dāng)天，也就是6月8日傍晚，宜家顧客關(guān)系部的Susan聯(lián)系了記者，并向記者描述了事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)。）

    Susan：周先生的投訴事宜我們一直在跟進(jìn)。鑒于對(duì)方反映的是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們檢查了這一批次的產(chǎn)品，查閱了檢測(cè)報(bào)告和成分說(shuō)明書(shū)，也和總部聯(lián)系，最終確認(rèn)顧客所反映的黑點(diǎn)是枕芯棉花的棉花籽痕跡，并不是霉點(diǎn)。這個(gè)黑點(diǎn)在枕芯的外面布料上，需仔細(xì)觀察才能看出，無(wú)論是聞，還是感觸，枕芯都是正常的，并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。

    因?yàn)轭櫩偷囊蠛軓?qiáng)硬，我們也根據(jù)其要求，作了換貨處理。事實(shí)上，產(chǎn)品并不會(huì)因?yàn)閾Q貨，黑點(diǎn)就會(huì)消失。之所以提供換貨服務(wù)，一方面是本著顧客的要求，另一方面是因?yàn)槲覀儗?duì)產(chǎn)品有信心，希望提供更好的顧客體驗(yàn)。

    顧客提出，之前購(gòu)買(mǎi)過(guò)沒(méi)有黑點(diǎn)的同款枕芯，然而，這一產(chǎn)品在全國(guó)的宜家都是統(tǒng)一銷售，并不會(huì)針對(duì)杭州市場(chǎng)有個(gè)別的供應(yīng)商，全國(guó)商場(chǎng)的供應(yīng)鏈都是統(tǒng)一的。

    記者：那產(chǎn)品成分上標(biāo)明的100%棉和出現(xiàn)黑色棉花籽，兩者存在沖突嗎？

    Susan：不沖突。棉花籽是在工作流程中處理棉花時(shí)存在的。宜家對(duì)產(chǎn)品的棉花來(lái)源非常有信心，我們?cè)鴧⑴c一個(gè)世界性的優(yōu)質(zhì)棉花把關(guān)的項(xiàng)目中。另外，在棉花的處理過(guò)程中，我們不可能完全刨掉棉花籽，這更說(shuō)明我們的棉花是純天然的，并無(wú)摻雜化學(xué)成分等。

    目前，商家可以給出顧客的解決方案是——在產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題的情況下，如果顧客依舊堅(jiān)持，我們可以做最后一次換貨，如果顧客仍不滿意，我們可以幫其辦理退貨。

    就大部分宜家商品（植物、食品等除外）而言，一般顧客可在60天內(nèi)退貨，宜家會(huì)員可在180天內(nèi)退貨。退貨要求是不影響二次銷售、原包裝存在。理論上需要符合這些要求，個(gè)別的顧客，我們也會(huì)根據(jù)情況考慮提供個(gè)性化服務(wù)。

    另外，我們還可以確認(rèn)下商場(chǎng)內(nèi)是否還有同一規(guī)格的其他枕芯產(chǎn)品，如果顧客愿意，也可以更換并在價(jià)格上“多還少補(bǔ)”。我們可以幫忙確認(rèn)，也歡迎顧客來(lái)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)產(chǎn)品。

    （很快，Susan發(fā)來(lái)短信，證實(shí)了“周先生之前購(gòu)買(mǎi)的枕芯，相同尺寸杭州宜家商場(chǎng)還有不同的材質(zhì)可供顧客選擇”，并表示會(huì)和周先生進(jìn)一步溝通。記者將Susan的“更換同一規(guī)格產(chǎn)品，多還少補(bǔ)”建議轉(zhuǎn)述給消費(fèi)者周先生，周先生表示“可以接受這一方案，但規(guī)格、材質(zhì)要一致的”。如有后續(xù)進(jìn)展，本報(bào)將繼續(xù)關(guān)注。）