群雄逐鹿的后市場戰(zhàn)國時代，提升售后服務(wù)質(zhì)量、贏得用戶滿意度方是王道

樂天悠游 2016-06-20

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在新車銷售毛利下滑日益嚴重的今天，售后服務(wù)市場日漸成為各大汽車生產(chǎn)廠商、經(jīng)銷商集團新的利潤增長點。提高汽車用戶的顧客滿意度、降低客戶流失率已經(jīng)是當(dāng)今汽車售后服務(wù)市場競爭的制勝武器。提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

如今，萬億汽車后市場的蛋糕吸引了越來越多的服務(wù)提供商——4S店、品牌汽修連鎖店、傳統(tǒng)修理廠及O2O模式。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前仍有60%的車主選擇4S店的服務(wù)，但獨立汽修連鎖品牌和新興的渠道模式也越來越多地得到用戶認可。為降低客戶流失率，獲得可持續(xù)的服務(wù)利潤，以主機廠和經(jīng)銷商集團為首的企業(yè)都在開展各自的服務(wù)滿意度測評或者流程檢查，然而在提升運營表現(xiàn)和效益轉(zhuǎn)換層面效果差強人意。

貫徹落實汽車三包規(guī)定提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量

從樹立售后服務(wù)質(zhì)量標桿單位，到普及推廣企業(yè)公開自我聲明……伴隨著一系列提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量活動的開展，自2014年以來，我國汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)逐年上升。

為貫徹國務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)貫徹落實質(zhì)量發(fā)展綱要2014年行動計劃的通知》要求，質(zhì)檢總局自2014年起開展了“貫徹汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項活動。

此活動的目的，就是讓參與企業(yè)通過專項活動完善和提升自身的服務(wù)意識和能力，在銷售和售后服務(wù)中本著對消費者高度負責(zé)的態(tài)度，嚴格履行汽車三包責(zé)任和義務(wù)，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量水平，保障消費者合法權(quán)益；提升汽車售后服務(wù)企業(yè)誠信意識；樹立汽車授權(quán)經(jīng)銷商在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的正面形象。

該專項活動共分為3個階段：

2014年為活動的第一階段，重點是啟動汽車售后服務(wù)國家標準制定工作、在全行業(yè)樹立標桿榜樣。通過現(xiàn)場宣貫、消費者調(diào)查和入店測評，從全國兩萬多家4S店中遴選出了19家“全國汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量標桿單位”。

2015年是活動的第二階段，重點是推行汽車企業(yè)售后服務(wù)標準自我聲明公開制度，鼓勵汽車售后服務(wù)質(zhì)量標桿企業(yè)率先向消費者和全社會進行企業(yè)服務(wù)標準的自我聲明公開，引導(dǎo)全行業(yè)售后服務(wù)標準向標桿企業(yè)靠攏，提升整個行業(yè)售后服務(wù)水平。

截至目前加入到汽車企業(yè)服務(wù)標準聲明公開的企業(yè)，包括主機廠有寶馬汽車、上海通用、東風(fēng)悅達起亞和海馬汽車；經(jīng)銷商集團有廣匯汽車、祥龍博瑞、潤東汽車、南菱汽車、天津捷通達，常州中天；二手車企業(yè)有車王二手車等共計25個企業(yè)主體，覆蓋3473家4S店，占全國4S店總數(shù)的12%。

據(jù)今年1月29日中國標準化研究院及中國流通協(xié)會發(fā)布的《2015年汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評報告》顯示，2015年用戶滿意度高于2014年，且自三包政策實施以來，4S店對用戶更加重視，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，同時也反映出售后服務(wù)質(zhì)量存在區(qū)域性差異化，華東地區(qū)滿意度得分較高于其他地區(qū)，西部、華南地區(qū)經(jīng)銷商滿意度得分較低。

2016年是質(zhì)檢總局開展的“貫徹汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項活動的沖刺年。5月26日，會養(yǎng)車發(fā)布了“全國乘用車售后服務(wù)滿意度測評模型”。同時，《汽車售后服務(wù)規(guī)范》和《汽車售后服務(wù)測評規(guī)范》等各項標準也在緊鑼密鼓地制定中。另外，2015年開展的汽車企業(yè)售后服務(wù)標準自我聲明公開活動，將在2016年進入推廣普及階段。

售后服務(wù)滿意度測評模型發(fā)布

5月26日，會養(yǎng)車發(fā)布“全國乘用車售后服務(wù)滿意度測評模型”，這標志著全國乘用車售后服務(wù)測評規(guī)范和滿意度調(diào)研體系已初具雛形。

自質(zhì)檢總局推出“汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升”行動以來，會養(yǎng)車獲得中國汽車流通協(xié)會授權(quán)，起草了《汽車售后服務(wù)規(guī)范》和《汽車售后服務(wù)測評規(guī)范》等國家標準。制定售后服務(wù)滿意度測評模型是質(zhì)檢總局“汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升”行動重要內(nèi)容之一。該模型可實現(xiàn)對全國46萬家服務(wù)門店開展測評。據(jù)了解，該測評體系指標包括：服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時間及服務(wù)價格5部分。通過結(jié)構(gòu)型抽樣研究，覆蓋用戶、整車品牌、維修店。

今后測評結(jié)果將通過會養(yǎng)車APP向全社會發(fā)布，展示門店測評結(jié)果，動態(tài)反映消費者滿意度與門店服務(wù)關(guān)系。發(fā)布內(nèi)容包括：汽車售后服務(wù)滿意度排名（品牌/集團/門店）、汽車質(zhì)量投訴情況及汽車質(zhì)量投訴結(jié)果反饋情況。

該模型以消費者在接受售后服務(wù)過程中的共性和個性需求、重要影響因素和心理訴求為出發(fā)點，探知售后服務(wù)供給方和需求方的主要差距，幫助汽車經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)客戶流失原因，降低客戶流失率；并為乘用車售后服務(wù)水平和標準的持續(xù)改善提升提供支持依據(jù)。

會養(yǎng)車CEO高凌表示，其核心價值是為汽車用戶提供服務(wù)，無論是4S店還是社會綜合修理店，用戶滿意度是評價一個門店服務(wù)優(yōu)劣的最終指標。把知情權(quán)和選擇權(quán)還給用戶，滿足用戶需求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

至此，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量有了新的評定標準。

廣匯汽車全系4S店承諾一次修復(fù)

繼去年祥龍博瑞3家4S店向社會承諾一次性修復(fù)后，5月27日，廣匯汽車服務(wù)股份公司（以下簡稱廣匯汽車）全系50個汽車品牌498家4S店向社會鄭重承諾：機電維修一次修復(fù)、單方事故無人傷代辦理賠服務(wù)、免費檢測。這是自2015年質(zhì)檢總局開展企業(yè)售后服務(wù)標準自我聲明公開活動以來，今年的首家企業(yè)聲明。

位列2015汽車經(jīng)銷商集團百強榜單首位的廣匯汽車旗下498家4S店覆蓋110多個城市，包括梅賽德斯-奔馳、一汽奧迪、沃爾沃、通用凱德拉克、雷克薩斯等在內(nèi)的48個乘用車品牌。

讓客戶消費透明、達到滿意、用車放心是廣匯汽車的服務(wù)宗旨，據(jù)了解，除聲明公開承諾外，廣匯汽車還積極探索不斷創(chuàng)新，以“工匠精神”對自身的產(chǎn)品和服務(wù)提出更高要求。目前廣匯汽車通過建立GH60快保體系、實施鈑噴標準化、推出基礎(chǔ)保養(yǎng)卡、搭建售后電商平臺等一系列的售后服務(wù)新舉措，為客戶提供更加專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)、物有所值的服務(wù)。

中國標準化研究院服務(wù)標準化研究所博士程永紅在發(fā)布會現(xiàn)場表示，建立企業(yè)標準聲明公開和監(jiān)督制度是標準化改革的重要舉措，也是激發(fā)市場活力的重要舉措。中國汽車流通協(xié)會會長沈進軍表示：“企業(yè)售后服務(wù)標準聲明公開的系列活動，落實了企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，保障了消費者合法權(quán)益，促進了行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。作為行業(yè)龍頭，廣匯汽車集體承諾意義非同凡響，具有極為重要的表率和行業(yè)引領(lǐng)作用?！?/section>

對于廣匯旗下全系品牌承諾一次性修復(fù)這事兒，小編我著實為他們捏把冷汗，話說出來容易，真正做到有點難度哦！畢竟是全系品牌??！未來能否做到，有待市場去驗證！