景點(diǎn)導(dǎo)游崗位職責(zé)創(chuàng)新———讓小導(dǎo)游起到大作用的關(guān)鍵所在

在一種全新觀念的指導(dǎo)下，我們認(rèn)為，導(dǎo)游員不僅僅是講解員，導(dǎo)游的關(guān)鍵在于一個(gè)“導(dǎo)”字。如何對(duì)“導(dǎo)”有更深入的理解呢？我們將導(dǎo)游的功能總結(jié)為領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、教導(dǎo)、導(dǎo)演、導(dǎo)購、疏導(dǎo)、傳導(dǎo)。具體說來：

1、景點(diǎn)導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中是所有團(tuán)隊(duì)成員的領(lǐng)導(dǎo)，他必須具備一種能力，讓所有成員心悅誠服地跟隨他完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，即整個(gè)參觀游覽過程。

2、景點(diǎn)導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中通過不斷地引導(dǎo)游客，教導(dǎo)游客不斷了解關(guān)于景點(diǎn)的歷史文化知識(shí)，利用景點(diǎn)所有資源，導(dǎo)演一部讓游客快樂的紀(jì)錄片。

3、通過景點(diǎn)導(dǎo)游員富于創(chuàng)造性的工作，借游客之口將旅游景點(diǎn)傳導(dǎo)出去，而且在導(dǎo)游員提供服務(wù)過程中還可以不斷向游客推介旅游景點(diǎn)特色商品，起到導(dǎo)購作用，當(dāng)然如果發(fā)生突發(fā)情況，導(dǎo)游員可以在第一時(shí)間疏導(dǎo)游客，保證游客人身安全。

在編制旅游景點(diǎn)崗位職責(zé)的時(shí)候，我們將以上導(dǎo)游員作用都作為職責(zé)清楚明確地寫入職責(zé)匯編，使得每一個(gè)導(dǎo)游員從工作伊始就形成全方位綜合服務(wù)的意識(shí)，使“小”導(dǎo)游起到“大”作用成為可能。

建設(shè)多元化景點(diǎn)導(dǎo)游隊(duì)伍———破解導(dǎo)游講解千篇一律的有效方法

人文景點(diǎn)導(dǎo)游員，往往刻苦背誦陳舊的景點(diǎn)導(dǎo)游詞。如何豐富導(dǎo)游詞內(nèi)容，豐富導(dǎo)游講解風(fēng)格？關(guān)鍵的問題還是要建立多元化的導(dǎo)游隊(duì)伍。

1、專職導(dǎo)游隊(duì)伍是人文景點(diǎn)導(dǎo)游員的基礎(chǔ)。人文景點(diǎn)涉及歷史文化知識(shí)的專業(yè)性，客觀要求景點(diǎn)要組建一支專職導(dǎo)游員隊(duì)伍，以便不斷挖掘整理景點(diǎn)知識(shí)內(nèi)涵，不斷提高導(dǎo)游詞的品位和導(dǎo)游講解的水平。專職導(dǎo)游隊(duì)伍的組建一般通過內(nèi)部選拔和外部招聘兩種方式進(jìn)行。根據(jù)實(shí)際情況有所側(cè)重。

2、多元化的兼職導(dǎo)游隊(duì)伍是豐富人文景點(diǎn)導(dǎo)游講解的關(guān)鍵。不同背景的人充實(shí)導(dǎo)游隊(duì)伍，可以利用他們自身的特點(diǎn)，融合不同行業(yè)對(duì)同一內(nèi)容的理解，極大地豐富景點(diǎn)講解內(nèi)容，提高游客滿意度。筆者在山東周村古商城景點(diǎn)采用“選當(dāng)?shù)厝?，用?dāng)?shù)卦?，說當(dāng)?shù)厥隆钡募媛殞?dǎo)游方式，讓熟知當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情的退休教師、文化工作者、紡織工作者，用普通話結(jié)合當(dāng)?shù)赝ㄋ滓锥姆窖裕v述他們了解的真實(shí)的周村古商城的過去，游客在參觀游覽過程中，不僅了解了周村事，還學(xué)了幾句地道的周村話，有的甚至交了周村朋友，大大提升了游客滿意度。

全方位的培訓(xùn)體系———建設(shè)高素質(zhì)景點(diǎn)導(dǎo)游隊(duì)伍的關(guān)鍵手段

只有建立切實(shí)有效的培訓(xùn)體系，景點(diǎn)的培訓(xùn)工作才能產(chǎn)生良好的實(shí)際作用。那么，究竟應(yīng)該如何搭建培訓(xùn)體系呢？

1、搭建穩(wěn)定的組織體系。健全的景點(diǎn)培訓(xùn)體系要建立四級(jí)培訓(xùn)組織體系，即主抓培訓(xùn)的景點(diǎn)分管領(lǐng)導(dǎo)為一級(jí)；專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)部為二級(jí)；各部門的專兼職培訓(xùn)師為三級(jí)；部門訓(xùn)練員為四級(jí)。但現(xiàn)實(shí)是很多人文景點(diǎn)設(shè)計(jì)了培訓(xùn)體系，卻名存實(shí)亡或運(yùn)轉(zhuǎn)不力，這可能是忽略了以下幾點(diǎn)：一是沒有讓領(lǐng)導(dǎo)真正重視；二是只有培訓(xùn)管理人員和外部培訓(xùn)專業(yè)人員，缺乏實(shí)操層面的培訓(xùn)人員；三是培訓(xùn)方式過于單調(diào)，沒有培訓(xùn)輔助活動(dòng)，培訓(xùn)效果大打折扣；四是沒有和人力資源政策掛鉤，沒有和激勵(lì)措施緊密結(jié)合（比如培訓(xùn)補(bǔ)貼、聽課機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)等）。

2、選擇實(shí)用的培訓(xùn)課程體系。關(guān)于培訓(xùn)課程的選擇，總的原則是結(jié)合人文景點(diǎn)導(dǎo)游員的崗位特點(diǎn)，設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容，常規(guī)培訓(xùn)由景點(diǎn)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)實(shí)施，專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容由導(dǎo)游部實(shí)施。培訓(xùn)具體內(nèi)容主要有四大類：首先是業(yè)務(wù)素質(zhì)課程，包括導(dǎo)游人員的角色認(rèn)知、高效能人士七習(xí)慣等；二是業(yè)務(wù)技能課程，如溝通、時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、計(jì)劃等；三是實(shí)用技能課程，主要講授和景點(diǎn)導(dǎo)游自身工作相關(guān)的內(nèi)容和知識(shí)；四是獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)課程，通常如提高個(gè)人氣質(zhì)、各種業(yè)余知識(shí)課程等。

在這里，筆者想著重談一談關(guān)于實(shí)用技能課程設(shè)定方面的一些創(chuàng)新。經(jīng)過多年實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)導(dǎo)游所面臨的實(shí)際工作存在著一對(duì)矛盾，就是對(duì)于游客根本的需求是追新求奇，景點(diǎn)永遠(yuǎn)是新的，游客總是懷著求知的欲望來到景點(diǎn)，而景點(diǎn)導(dǎo)游員工作是不斷重復(fù)———無新意，導(dǎo)游員總是拿著一份導(dǎo)游詞不厭其煩地對(duì)游客一遍一遍的重復(fù)。顯而易見，解決這一矛盾的關(guān)鍵在于如何讓景點(diǎn)導(dǎo)游員的工作充滿新鮮感。我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于游客來說，景點(diǎn)永遠(yuǎn)是新的，對(duì)于導(dǎo)游員來說，景點(diǎn)是舊的、重復(fù)的，而游客永遠(yuǎn)是新的。將景點(diǎn)導(dǎo)游的工作重點(diǎn)放在游客身上，通過識(shí)別游客的愛好和特點(diǎn)，再利用景點(diǎn)中適合游客的內(nèi)容，針對(duì)這些游客展開工作會(huì)起到良好效果。因此我們對(duì)景點(diǎn)導(dǎo)游員實(shí)用技能培訓(xùn)時(shí)除了基本要求的培訓(xùn)之外，重點(diǎn)關(guān)注導(dǎo)游員的較高要求———熟悉游客，不僅熟悉南方游客的特點(diǎn)和愛好，還要熟悉北方游客的特點(diǎn)和愛好；不僅掌握知識(shí)分子、工人、農(nóng)民和學(xué)生的需求特征，還要會(huì)利用這些需求引導(dǎo)其求知欲望。

3、組建廣泛專業(yè)的培訓(xùn)講師體系。這里談到的專業(yè)培訓(xùn)講師不僅包括從事培訓(xùn)講座，具有深厚理論功底的專職講師，還包括大量具有一線實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的“業(yè)內(nèi)”專家，兩者結(jié)合構(gòu)建了一只廣泛專業(yè)的培訓(xùn)講師體系。

4、確立強(qiáng)有力的保障體系。財(cái)務(wù)方面，通常在年度景點(diǎn)利潤計(jì)提一定比例培訓(xùn)費(fèi)用，用于保障景點(diǎn)培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行；信息方面，培訓(xùn)部經(jīng)理必須參加人文景點(diǎn)戰(zhàn)略討論會(huì)議，并享有在總經(jīng)理或人力資源總監(jiān)授權(quán)下參加各部門工作會(huì)議的權(quán)利；設(shè)備資源，培訓(xùn)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，如白板、投影儀、電腦、電視、影碟機(jī)、攝像機(jī)等是必不可少的教學(xué)輔助用品；技術(shù)資源，很多人文景點(diǎn)有良好的內(nèi)部局域網(wǎng)硬件基礎(chǔ)，但培訓(xùn)利用的很少，這一現(xiàn)象應(yīng)該得以改善，以避免浪費(fèi)資源和培訓(xùn)滯后。

全方位監(jiān)督和評(píng)估體系———提供高質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)的有力保障

為了保證人文景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，景點(diǎn)要建立全方位的監(jiān)督和評(píng)估體系，主要措施有：

1、景點(diǎn)管理部門應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，并采用多種方式收集分析游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，并做詳細(xì)記錄。有些景點(diǎn)管理部門采用問卷、設(shè)立意見簿（本、卡、箱）、暗訪等方式定期收集游客的意見。

2、景點(diǎn)管理部門根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見及投訴情況，對(duì)景點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。根據(jù)考核評(píng)定的結(jié)果，按照考核評(píng)定管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。

合理的激勵(lì)機(jī)制———高質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)鍵動(dòng)力源

合理的激勵(lì)機(jī)制可以給人強(qiáng)大的動(dòng)力，將壓力轉(zhuǎn)化成為工作動(dòng)力，取得滿意的工作效果。筆者通過多年景區(qū)管理實(shí)踐工作，總結(jié)出針對(duì)景點(diǎn)導(dǎo)游員設(shè)定的薪酬管理方案。景點(diǎn)對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行彈性綜合薪資，具體辦法是：薪資=基本工資+津貼+補(bǔ)助+年終獎(jiǎng)。其中具體數(shù)據(jù)，須根據(jù)景點(diǎn)實(shí)際情況酌情設(shè)定。

誠然，景點(diǎn)導(dǎo)游管理是一個(gè)日積月累、與時(shí)俱進(jìn)的過程，只要我們堅(jiān)持以人為本、效率優(yōu)先的管理原則，通過廣大景點(diǎn)管理工作者不懈努力，定會(huì)在這一領(lǐng)域里開創(chuàng)一片廣闊的天地。