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The Key to Patient Satisfaction Beyond a'one-size-fits-all' solution編譯自 Health System Management， Stephen Lawless, MD,January 18, 2016 圖片來自網(wǎng)絡(luò)
-《患者安全》訂閱號 斯蒂芬. 勞利斯博士（Stephen Lawless, MD）：企業(yè)質(zhì)量和安全的副總 裁，穆爾管理團(tuán)隊(duì)成員。負(fù)責(zé)監(jiān)管Nemours系統(tǒng)的質(zhì)量和安全、風(fēng)險(xiǎn)管理、臨床同行評審、感染控制和臨床結(jié)果。他也是一個(gè)托馬斯杰弗遜大學(xué)兒科教授，阿爾弗雷德兒童醫(yī)院麻醉學(xué)和危重病醫(yī)學(xué)專家。 在我早年的執(zhí)醫(yī)生涯中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員和管理者在提供醫(yī)療照護(hù)時(shí)都不太考慮患者滿意度概念。當(dāng)然，醫(yī)療照護(hù)的質(zhì)量一直是關(guān)注的重點(diǎn)，但卻忽視患者滿意度和促進(jìn)健康之間的聯(lián)系。隨著醫(yī)療保健服務(wù)消費(fèi)的不斷上升，一些測評患者就醫(yī)體驗(yàn)的科學(xué)方法和手段的不斷出現(xiàn)與完善，促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理者越來越關(guān)注患者滿意度了。
正因?yàn)槿绱?，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員去尋找一種破解患者滿意度困惑的方法比以往任何時(shí)候都顯得尤為重要。然而，不幸的是沒有一種方法是完美答案。將病房改成一致風(fēng)格既不是良方，也不被認(rèn)可。在服務(wù)中，即便是培訓(xùn)護(hù)士客戶服務(wù)也并不就能提高患者滿意度，同樣改進(jìn)醫(yī)生對患者的態(tài)度也并不能保證病人有良好的體驗(yàn)。 事實(shí)上，我們對內(nèi)穆爾/阿爾法雷德愛杜邦兒童醫(yī)院（Nemours/AlfredI. DuPont Hospital for Children）病人滿意度得分進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在特定的醫(yī)療照護(hù)環(huán)境中需要多種方法來提高患者滿意度。患者不一定熱衷于尋求多能的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，反而更滿意那些被安排來根據(jù)自己需求而提供多種服務(wù)的服務(wù)人員。 我們發(fā)現(xiàn)在通常情況下醫(yī)生和護(hù)士的醫(yī)療照護(hù)對患者滿意度的影響最大，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)患者及家屬在不同的環(huán)境中關(guān)注點(diǎn)也不同，而且作用非常明顯：
想想這些發(fā)現(xiàn)還是很有意義的。來急診的患者非常希望得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注而不僅僅是一個(gè)就診號碼；在住院部，患者及家屬90-95%臨床時(shí)間接觸的是護(hù)士，如果護(hù)士知道患者是誰并根據(jù)他們的需求提供個(gè)性化的照護(hù)會(huì)讓他們感覺更好些；門診就診則是另一種不同經(jīng)歷，當(dāng)病人去看?？漆t(yī)生時(shí)，如果醫(yī)生不僅關(guān)注患者對自己糖尿病或冠狀動(dòng)脈疾病的擔(dān)心，而且非常真誠考慮患者的利益，提供明確易懂的專業(yè)知識時(shí)，他們會(huì)更滿意；因?yàn)榕c初級保健醫(yī)生（PCP）的關(guān)系更多的預(yù)防保健，患者想要醫(yī)生對自己關(guān)注，與他們非常熟悉，能夠處理他們的整體健康和醫(yī)療需求。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員應(yīng)明白，患者的滿意度歸結(jié)于患者和家屬認(rèn)同這個(gè)系統(tǒng)是否為他們的需求提供醫(yī)療照護(hù)工作的。這種意識有助于領(lǐng)導(dǎo)者在系統(tǒng)中設(shè)計(jì)出符合患者定制化需求的體驗(yàn)以獲得患者最佳參與和滿意度。 我們很看重這些發(fā)現(xiàn)，并用以指導(dǎo)員工，建立臨床交互聯(lián)系，甚至規(guī)劃新設(shè)施的布局。 在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的支持下，我們正大膽的改革，在管理層內(nèi)部公開患者滿意度數(shù)據(jù)，不久還與患者和家屬共享，讓每一個(gè)醫(yī)生和臨床科室都得知曉（當(dāng)然，要遵守HIPAA法案）。這個(gè)層面的透明度讓醫(yī)務(wù)人員直接聽到患者的心聲，使他們在構(gòu)建自己專業(yè)技能素養(yǎng)時(shí)得到其他參考元素。
為了減少急診等待時(shí)間，我們工作人員與等待就診的患者保持聯(lián)系。他們熟知一位臨床醫(yī)生檢查一位患者需要多長時(shí)間，如果超時(shí)過多，他們就會(huì)采取行動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)。病人出院后，有一個(gè)專門隨訪團(tuán)隊(duì)會(huì)電話告知患者及家屬下次急診的步驟。我們發(fā)現(xiàn)這一舉措對患者的滿意度有很大的影響。 我們也與前期患者家屬共建家庭咨詢會(huì)（FACS）。這一組織為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提供了一些寶貴的建議，對未來醫(yī)院最終設(shè)計(jì)有著重要的參考價(jià)值。他們倡導(dǎo)病房間應(yīng)更有家的感覺，如護(hù)理區(qū)域和居家區(qū)域分開。內(nèi)穆爾的臨床醫(yī)生每天在查房時(shí)會(huì)有患者家屬在場或者共同參與，讓他們不再感到被排除在治療討論之外。
雖然這些舉措增加了我們的患者滿意度評分，但我們深知還可以做得更好。我們的目標(biāo)是讓患者滿意度五項(xiàng)滿分大于95%。2015年，我們在這個(gè)目標(biāo)上取得進(jìn)展，整體滿意度在90%，特定區(qū)域從80%到90%。以患者和家屬為中心的護(hù)理是一個(gè)核心領(lǐng)域。除了不斷地評估患者和家庭的反饋以提供超過他們的需求和期望外，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常查房，從醫(yī)院最重要的利益相關(guān)者-患者的眼睛里，見證臨床醫(yī)療照護(hù)的不斷改進(jìn)。
原文：http://healthcare-executive-insight./Features/Articles/The-Key-to-Patient-Satisfaction.aspx 【患者安全】延伸醫(yī)療護(hù)理：鼓勵(lì)患者及家屬積極參與 翻譯：張 燕 重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院消化內(nèi)科 審校：肖明朝 重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院泌尿外科 |
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