電話總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍

 職銜：電話總機(jī)操作員（TELEPHONE OPERATOR）

工作時(shí)間如下：

一小時(shí)膳食，每天工作九小時(shí)，須輪班工作。

 工作范圍如下：

（1） 迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽所有之電話來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī)。

（2） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。

（3） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

（4） 盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。

（5） 保持電話房的整潔。

（6） 與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。

（7） 確保所有長途電話的準(zhǔn)確收費(fèi)。

（8） 熟識(shí)市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。

（9） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。

（10）熟識(shí)及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。

（11）處理住客喚醒服務(wù)。（WAKE UP CALL）

（12） 保持和保存進(jìn)出長途電話和國外電話的資料和記錄。

（13） 與值班的前廳收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。

（14） 熟識(shí)酒店內(nèi)大小部門之負(fù)責(zé)人的姓名。

（15） 對上向前廳經(jīng)理報(bào)告及負(fù)責(zé)。

（16） 負(fù)責(zé)其他由前廳經(jīng)理所安排之任務(wù)。

前臺(tái)之職責(zé)

（一）簡介：

前臺(tái)接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。

（二）前臺(tái)的主要工作：

（1）    為客人登記：

協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。

（2）    出售房間：

包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。

（3）    提供咨詢：

解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。

（4）    客人之溝通：

主動(dòng)接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。

（5）    處理投訴：

前臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。

（6）    房務(wù)記錄：

除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。

前臺(tái)操作必備知識(shí)

 一．前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)

簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識(shí)。

A．熟悉酒店情況-——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等

B．宣傳酒店好處-——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜等。

C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)-——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，獨(dú)具風(fēng)格，有大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康房、保齡球館等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更有各式客房舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。

D．建立良好的關(guān)系-——客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。客人有什么疑難，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。

二．房間的分配

負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律：

A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。

B．優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對““V.I.P”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。

C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客

   人的房間分給先到的客人。

前臺(tái)操作必備知識(shí)

 D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間?？傊?，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。

E．對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。

F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。

G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。

三．房間的控制和保留

A．房間的控制-——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。

B．房間的保留-——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。

四．客人入住之前

    在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把房卡等準(zhǔn)備好，等待客人的到來。

五．客人入住之后

    在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知房務(wù)部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔。

前臺(tái)操作必備知識(shí)

 六．房租

房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開時(shí)為止。

    A．一天房租-——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。

    B．半天房租-——系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。

    C．特別房租-——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。

    D．折扣房租-——在淡季時(shí)，對“V.I.P”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)。

    E．免收房租-——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但必須經(jīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字，填寫免費(fèi)房申請單，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。

七．特別事項(xiàng)

    A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。

    B．客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認(rèn)有問題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。

    C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：

①           弄清（或向客人解釋）換房的原因。

②           換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。

③           為客人換房時(shí)，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。

各班工作分配

 酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：

    A．早班：

1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。

2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

3)了解今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。

4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。

5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。

6)負(fù)責(zé)問訊的員工對郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。

7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8)至中午十二時(shí)對仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。

9)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。

10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。

2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

3)了解和知道今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。

4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“V.I.P”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。