前言：隨著中國(guó)國(guó)際地位的與日俱增，一場(chǎng)場(chǎng)大型的國(guó)際化接待，讓全世界 對(duì)“中國(guó)服務(wù)”留下了深刻印象。從“中國(guó)制造”到“中國(guó)服務(wù)”，我們下一步更需要研究“中國(guó)服務(wù)”，推進(jìn)“中國(guó)服務(wù)”。    

 

作者：候芳

作者介紹：錦禾智業(yè)集團(tuán)副總裁；錦禾國(guó)際酒店管理學(xué)院院長(zhǎng)；國(guó)家教育部職業(yè)核心能力專業(yè)教師；國(guó)家教育部禮儀認(rèn)證講師、高級(jí)禮儀培訓(xùn)師；中國(guó)女性形象工程公益講師團(tuán)高級(jí)講師。

        我國(guó)旅游業(yè)界專家提出了”中國(guó)服務(wù)“這一命題，探討”中國(guó)服務(wù)“應(yīng)成為未來(lái)的國(guó)家戰(zhàn)略，從旅游業(yè)拓展到整個(gè)服務(wù)業(yè)的“中國(guó)服務(wù)”，將與“中國(guó)制造”共同構(gòu)成產(chǎn)業(yè)振興和中國(guó)騰飛的雙翼。

        酒店是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，是“中國(guó)服務(wù)”走向世界的排頭兵，是改變中國(guó)國(guó)際形象的關(guān)鍵領(lǐng)域。創(chuàng)造服務(wù)業(yè)的品牌，一定是從酒店業(yè)開(kāi)始！酒店業(yè)走過(guò)的36年，始終是我們國(guó)家和國(guó)際接軌的龍頭，現(xiàn)在更要求我們將“中國(guó)服務(wù)”品牌化，推廣到世界各地。

        時(shí)至今日，服務(wù)的內(nèi)涵更加豐富，服務(wù)的外延不斷拓展，服務(wù)的價(jià)值也越來(lái)越凸顯，服務(wù)型政府、服務(wù)型社會(huì)、服務(wù)型經(jīng)濟(jì)，我們時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)服務(wù)，我們本身也都在從事服務(wù)。

重新定義無(wú)處不在，海爾重新定義了“中國(guó)制造”，我們也一定要重新定義“中國(guó)服務(wù)”。與其他企業(yè)單純向海外市場(chǎng)銷售產(chǎn)品獲取利益不同，海爾始終堅(jiān)持以高品質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品贏得全球消費(fèi)者認(rèn)可?！跋M(fèi)者需求驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新”的發(fā)展模式，促使海爾在全球范圍內(nèi)率先將消費(fèi)者納入研發(fā)體系，根據(jù)不同地區(qū)消費(fèi)者的需求進(jìn)行技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新。在這種模式下，海爾研發(fā)出可以清洗土豆的洗衣機(jī)、可以在長(zhǎng)時(shí)間斷電狀態(tài)下保持產(chǎn)品新鮮的冷柜、水晶系列滾筒洗衣機(jī)等。

在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，我們要做好的服務(wù)就是“消費(fèi)者需求驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新”，服務(wù)始終是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的秘密武器，甚至成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果說(shuō)顧客是我們酒店的生命，那服務(wù)就是維持這種生命的血液。隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求，人們都在追求品質(zhì)感，個(gè)性體驗(yàn)以及歸屬感，酒店已成為人們的生活場(chǎng)景之一，現(xiàn)在的酒店正在將服務(wù)和人們的生活方式相結(jié)合。 重新定義服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，一切都在變革，顧客群體在變化，“消費(fèi)者需求驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新”成為這個(gè)時(shí)代的顯著特點(diǎn)。  

很多人認(rèn)為服務(wù)行業(yè)很低端，但殊不知，端茶倒水只是服務(wù)呈現(xiàn)，點(diǎn)頭哈腰也只是表象?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代一切產(chǎn)品都是服務(wù)，當(dāng)今時(shí)代是”服務(wù)為王“的時(shí)代，關(guān)鍵是作為服務(wù)行業(yè)的組織者和管理者要有一種用心創(chuàng)造服務(wù)的心態(tài)。

服務(wù)創(chuàng)新并不難，只要你用心了，就會(huì)感動(dòng)一批賓客，塑造一批忠誠(chéng)客戶，也就是粉絲。服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，我們?nèi)绾稳コ尸F(xiàn)？如何擁有內(nèi)在的優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)？參與創(chuàng)造，去感悟它，其過(guò)程妙不可言。

        服務(wù)的高貴在于服務(wù)本身的專業(yè)度和服務(wù)之外的兼容度。開(kāi)元酒店集團(tuán)的宴會(huì)師被稱為”宴會(huì)設(shè)計(jì)師“，他們是流動(dòng)在黑與白之間的服務(wù)藝術(shù)。左撇子的你下次再來(lái)酒店，發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)細(xì)心地為你調(diào)整好了餐具的擺放位置；正在塑造曼妙形體的你，發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)為你制定好了專屬的個(gè)人健康菜單；喜歡品酒的你，發(fā)現(xiàn)他們?cè)瓉?lái)也是個(gè)中高手，酒品、年份、品質(zhì)、產(chǎn)地都能娓娓道來(lái)；平時(shí)愛(ài)哼兩句昆曲的你，沒(méi)準(zhǔn)就能在他們之間找到知音；作為芭蕾高手的你，也能在他們之中找到最佳的舞伴。

酒水知識(shí)、西餐禮儀、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、宴會(huì)史、VIP宴會(huì)服務(wù)，他們駕輕就熟；設(shè)備維護(hù)、服務(wù)心理、溝通技巧、會(huì)議布置，他們熟能生巧；國(guó)際風(fēng)俗、宗教文學(xué)、戲曲茶藝、舞蹈訓(xùn)練，他們了然于胸。他們都是具有世界眼光、戰(zhàn)略思維、熟悉國(guó)際慣例和規(guī)則、精通行業(yè)知識(shí)的旅游業(yè)領(lǐng)軍人才。

把服務(wù)當(dāng)成一門(mén)藝術(shù)，服務(wù)需要用心創(chuàng)造，只有創(chuàng)造才能稱之為藝術(shù)！

中國(guó)服務(wù)是在西方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，融合東方人的特點(diǎn)，善于運(yùn)用中國(guó)傳統(tǒng)的優(yōu)良禮儀文化，從心出發(fā)，創(chuàng)造的親情式服務(wù)。它有別于西方恭敬有禮的服務(wù)理念，更加側(cè)重于講親情、講個(gè)性。

縱觀現(xiàn)在“打雞血”式的培訓(xùn)或者活動(dòng)，讓人亢奮，讓人熱血沸騰，感覺(jué)自己找到了組織，找到了生命的真諦。近幾年出現(xiàn)的這種類型培訓(xùn)不在少數(shù)，比如大多數(shù)的拓展訓(xùn)練，比如“瘋狂英語(yǔ)”、“瘋狂口才”等等，還有數(shù)不勝數(shù)的成功學(xué)、勵(lì)志學(xué)培訓(xùn)，甚至于某些宗教的宣傳，都或多或少給人以這樣的聯(lián)想。這種方式本身無(wú)所謂是非對(duì)錯(cuò)，關(guān)鍵在于其傳導(dǎo)的宗旨、內(nèi)容，還有度的把握。

“紳士風(fēng)度”&“君子風(fēng)范”，酒店人培訓(xùn)總要提到“紳士風(fēng)度”，它源于歐洲，由騎士精神演化而來(lái)，以貴族精神為基礎(chǔ)，參雜了各階層某些價(jià)值觀念，融合而成的一種全新的社會(huì)文化。在中國(guó)更應(yīng)該談?wù)劇熬语L(fēng)范”，論語(yǔ)里對(duì)于君子用五個(gè)字做了概括：恭、寬、信、敏、慧。五個(gè)字博大精深、意義深遠(yuǎn)，這才應(yīng)該是該弘揚(yáng)的中國(guó)文化。

中國(guó)服務(wù)應(yīng)該是國(guó)學(xué)的傳承，應(yīng)該是傳統(tǒng)文化的迭代，中國(guó)傳統(tǒng)文化服務(wù)與西方服務(wù)相結(jié)合，我們應(yīng)取其精華去其糟粕，讓中國(guó)服務(wù)國(guó)際化，國(guó)際服務(wù)中國(guó)化。談到”中國(guó)服務(wù)“我們除了合理運(yùn)用君子風(fēng)范的五個(gè)字以外，結(jié)合酒店行業(yè)的特點(diǎn)，我認(rèn)為“中國(guó)服務(wù)”應(yīng)有三個(gè)層面：

第一個(gè)層面是服務(wù)修為：心善美好?！靶摹保?wù)要從心出發(fā)，服務(wù)要回報(bào)真心，服務(wù)是創(chuàng)造愛(ài)心?！吧啤?，上善若水，德善如水，服務(wù)要以善作魂，和為貴，心為先?！懊馈?，服務(wù)不僅要外貌美，更要形象美、姿態(tài)美?！昂谩保?wù)的過(guò)程中要表情好、接待好、溝通好。

第二個(gè)層面是服務(wù)呈現(xiàn)：和靜致雅。“和”，身體調(diào)暢清和是”和“的最高審美底蘊(yùn)，樂(lè)在工作才能和氣生財(cái)?！办o”，靜中含雅，不受外在滋擾而堅(jiān)守初生本色、秉持初心、改善服務(wù)心智模式?！爸隆保轮?，感受極致服務(wù)體驗(yàn)，深刻感受服務(wù)之別致。“雅”，優(yōu)雅不俗，展現(xiàn)新風(fēng)采，打造員工成為企業(yè)靚麗的風(fēng)景線，塑造服務(wù)形象。

第三個(gè)層面是服務(wù)場(chǎng)景：意境五覺(jué)。入住酒店是綜合體驗(yàn)感受，只有關(guān)注顧客的聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)與觸覺(jué)，才能讓賓客找到感覺(jué)。