餐廳管理中對溝通的不重視，是管理工作的最大障礙。不少領(lǐng)班普遍認(rèn)為：“我發(fā)命令，你去執(zhí)行，”至于為什么如此，則不需要明白。

作為領(lǐng)班是基礎(chǔ)的管理人員，他首先面對的是自己的上司，如何與自己上司溝通， 與上司溝通的必要性體現(xiàn)在什么地方？這是我們向上溝通中的關(guān)鍵所在。向上溝通既不是通常人認(rèn)為的“拍馬屁”，也不是什么為了“功利”的目的。

○在餐廳中，向上溝通有五個(gè)重要作用：

A、為管理提供信息；

B、有助于減輕工作壓力和不快；

C、衡量向下溝通是否有效；

D、增加參與感；

E、 領(lǐng)班人員在向上溝通上并不是一帆風(fēng)順的。

○有效地與上級溝通，必須解決好三個(gè)方面的問題：

1、  首先明確自己的職責(zé)和任務(wù)。

2、  其次認(rèn)識上司對自己的要求。

3、  最后領(lǐng)班向上溝通的內(nèi)容是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。

橫向溝通，是領(lǐng)班與領(lǐng)班之間有效溝通的基本功之一，特別是在平日工作中，接待客人多而雜，而且接待服務(wù)員是有幾個(gè)部門協(xié)調(diào)完成的，因而平行溝通越發(fā)顯得重要。

○做好平行溝通，領(lǐng)班需注意以下幾個(gè)問題：

a、  明確工作職責(zé)和有關(guān)的工作程序。

b、  在平行溝通中要避免違反協(xié)議。

c、  就各班領(lǐng)導(dǎo)組織的重大決策互通信息。

d、  盡量不要上交能相互解決的問題。

e、  變換角色為他人著想。

f、  先處理問題后查明原因。

g、  對不同意見的處理。

h、  保持不斷的溝通。

向下溝通是基層管理者的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達(dá)到服務(wù)員，內(nèi)容涉及近期的促銷活動(dòng)，服務(wù)意識，經(jīng)營理念，人事變動(dòng)，營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，使服務(wù)員對總體目標(biāo)和運(yùn)做情況的了解，減少員工的顧慮以及對上層意圖的理解。

做好向下溝通必須先認(rèn)識下列幾個(gè)問題：

A、 并非所有的服務(wù)員都能正確理解領(lǐng)班的指令

B、 不是每個(gè)服務(wù)員都能夠理解自己

C、 來自于領(lǐng)班本身的阻力，即對溝通的錯(cuò)誤認(rèn)識

要作好向下溝通，身為基層管理者必須了解：服務(wù)員需要什么信息，在餐廳工作中，服務(wù)員通常注重下列幾方面的信息：

a、 工資、福利待遇的變化

b、 工作的前景

c、 工作情況與人事變動(dòng)

d、 接受培訓(xùn)的情況

e、 管理層對個(gè)人的評估情況

作用：增進(jìn)與顧客之間的友好關(guān)系，拉進(jìn)距離，了解顧客心理與市場信息，挖掘市場客源潛力，發(fā)揮自己的溝通能力。

溝通適宜時(shí)機(jī)：

a、 顧客吃完飯喝茶聊天時(shí)；

b、 出現(xiàn)小型顧客投訴時(shí)；

c、 顧客需要特殊服務(wù)時(shí)；

d、 顧客向您打招呼時(shí)；

初次溝通肯定會(huì)有所顧忌，無從下手，只要多加鍛煉，消除心理障礙對自己多一點(diǎn)信心，相信會(huì)有所成效，祝你成功！