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通過“如何賣狗”的故事，講到了《客戶風(fēng)險保障計劃》的策略。今天，就讓我們來教你，如何運用《客戶風(fēng)險保障計劃》。
你不可能承擔(dān)所有的風(fēng)險: 在你向客戶提供《客戶風(fēng)險保障計劃》的過程中一定要注意，不能承擔(dān)無法承擔(dān)的風(fēng)險。 例如： 有很多人想減肥，他就買了一堆減肥產(chǎn)品，回到家里后不吃也不用，就幻想著自已能減肥了。 很多人想成功，他會幻想買一千元錢的成功學(xué)書籍和音像資料，放到書架上然后去睡覺，之后就可以成功了。聽起來就很搞笑，但很多人就是有這樣的幻想。 所以，在這個環(huán)節(jié)上,你必須要求客戶行動,減肥產(chǎn)品必須按時服用或使用，一定時間內(nèi)達(dá)不到效果我們主動要求你來退款。這樣下來那些根本做不到你要求按時服務(wù)或使用的客戶就不會和你來購買了。你的一個小小的要求就把他們隔離了出去。 這些人必須隔離出去，因為他們即使買了產(chǎn)品后也不能按要求服用或使用，就一定達(dá)不到你承諾的效果，還是會來和你退費。所以，明智的做法就是提前將其隔離出去，免去自已不必要的麻煩和損失。 另外：你不必?fù)?dān)心如何檢查客戶是否按要求服用或使用的問題。雖然這對你來講是無從查起的，但是客戶自已是否有按要求服務(wù)或使用他是最清楚的。當(dāng)他沒有按要求服用或使用時，自已會覺得理虧，絕大多數(shù)客戶是不會去找你退款的。 案例： 有這樣一家咨詢公司，他們策劃整理了一套創(chuàng)業(yè)套裝產(chǎn)品。其中包括創(chuàng)業(yè)計劃、營銷計劃、人事管理、財務(wù)管理等全套系統(tǒng)資料。甚至連如何申請營業(yè)執(zhí)照、聘請律師、會計等一整套系統(tǒng)。只賣五千元。同時還承諾，如果按照資料上的方法去開一家公司，三個月內(nèi)如果你不成功，我100%退款。可是最后退款的客戶高達(dá)48%。咨詢公司的老總急的不得了，集體開會研究了兩天，終于找到了問題的根源。原來那些客戶只是想創(chuàng)業(yè)，買回資料后并沒有去行動，連公司都沒有開起來。 后來，咨詢公司改變了承諾。還是三個月的時間，你按照我們說的方法去開辦公司、去創(chuàng)業(yè)。如果不成功，我退你八千元。等于是多退給客戶三千元。但是也多了一個小小的要求，如果你來退費，請帶上公司的營業(yè)執(zhí)照副本。 我承諾是保證你開公司創(chuàng)業(yè)成功，但是如果你說你沒成功，那至少你公司應(yīng)該開起來了吧，所以你退款時請帶上營業(yè)執(zhí)照副本，以證明你確實行動了，這樣我不單退還你購買產(chǎn)品的五千元錢，我還多退你三千元錢，這不過份吧。 那這家公司的退款率降到了5%。銷售額卻提升了近80%。 這就是說，當(dāng)你提供豐厚的《客戶風(fēng)險保障計劃》時，你有權(quán)力做最基本的要求，但不能要求太多，但一定要有。當(dāng)你提出最起碼的要求的時候，那些只是想?yún)s不會行動的人就會被隔離出去，那些購買了產(chǎn)品卻沒有按你要求去行動的人也會自知理虧而不會去找你退款。 另外，你需要管理你的公司，提高服務(wù)水平，做好流程管理，尤其是客戶退款時的流程。你公司內(nèi)部的響應(yīng)速度一定要快。當(dāng)客戶來退款時你必須在第一時間內(nèi)退回去，不能讓客戶感覺到有絲毫的麻煩或障礙。服務(wù)人員的態(tài)度要比客戶購買時還要好！記住，永遠(yuǎn)不要在這個問題上猶豫！ 另外一點，很多人對《客戶風(fēng)險保障計劃》最大的恐懼是什么？是覺得很多人會退貨。其實這是不可能的，如果你有很好的客戶隔離（篩選）標(biāo)準(zhǔn)，如果你有很好的評判過程，你的產(chǎn)品品質(zhì)夠好是不可能發(fā)生這樣的事情的。你完全不必?fù)?dān)心客戶會閑來無事買來產(chǎn)品又退回去、沒事折騰著玩。 試想一下，如果你買了一件產(chǎn)品回到家里后，感覺品質(zhì)不錯也挺喜歡的。會不會突然感覺閑的無聊，沒什么事情可做，那去把這個產(chǎn)品換掉或退掉去吧！當(dāng)然不會，因為這樣你也要付出相應(yīng)的時間成本和交通費用，你也會感覺很麻煩。 很多人對《客戶風(fēng)險保障計劃》很擔(dān)心，其實完全沒有這個必要。我們來算個總帳。假如你不用《客戶風(fēng)險保障計劃》能銷售十件產(chǎn)品，而你用《客戶風(fēng)險保障計劃》銷售了三十件產(chǎn)品。即便是有20%的人退貨，結(jié)果是什么？結(jié)果是你多成交了十四位客戶。更重要的是這二十四位客戶會更滿意你的服務(wù)、更欣賞你的魄力。你的可信度加強了，美譽度提升了。客戶對你更感激了，因為你能讓他們買的放心，這對他們來說是一種待遇。所以你要更加努力的看清這一點。 還有那些退了貨的客戶，你把錢退給他，毫無疑問他仍然非常的感謝你，他仍然非常的熱愛你，將來的某一天，他仍然會和你購買。因為他還是感覺你是講信譽、守承諾的。 讓客戶知道：不和你購買是他最大的損失. 版本一：不滿意退款，只收XX%的手續(xù)費（或郵費自理） 這里有一個問題，當(dāng)客戶看到要收XX%的手續(xù)費（或郵費自理）時，心理上的負(fù)面感覺會大幅度削弱《客戶風(fēng)險保障計劃》的威力?？蛻敉鶗f這是騙人的或者說這是商家為了避免客戶退貨而故意設(shè)置的障礙。 版本二：不滿意100%退款，無任何手續(xù)費（我們支付郵費） 這一個版本比上一個要好一些，因為如果客戶退貨，你要收手續(xù)費，或是讓客戶支付郵費，在客戶看來是不合理的，客戶信任你，給你機會購買你的產(chǎn)品，結(jié)果確實是不合適，他不應(yīng)該有任何的損失，你應(yīng)該100%退款，并且你來付郵費，這是你的姿態(tài)！ 你一定要記住，營銷一定要算大帳而不要算小帳。如果你來付郵費，但銷量增長了30%不是什么都有了嗎，并且客戶的滿意度也會大幅提升。 版本三：不滿意X天內(nèi)100%退款、我們支付郵費、您不必回答任何問題、不用辦理任何手續(xù)。 這個版本對客戶的沖擊力就會更強烈了，因為你承諾了退款時間，讓客戶感覺更可信、更安全。這個承諾詳細(xì)、明確、可信度高。 我們遇到過一些公司，拖了一個多月才給客戶退款，并且在此期間還要客戶跑到公司好幾次找這個領(lǐng)導(dǎo)簽字、找那個領(lǐng)導(dǎo)辦手續(xù)，結(jié)果他們的退貨率從原來的19%降到了2%。因為客戶還沒有堅持到最后就放棄了，不退了。但是，如果你是這位客戶，以后還會到這家公司購買產(chǎn)品嗎？當(dāng)然不會，不單單是自已不會去了，還會告訴親朋、同事都不要去那家不講誠、騙人的公司購買產(chǎn)品了！ 所以，《客戶風(fēng)險保障計劃》要么做的很徹底、很干凈、很利落。要么你根本就不要做，千萬不要糊弄人，這等于是糊弄你自已，沒有意義。這樣做是不可能成功的。 版本四：不滿意我們立刻、無條件100%退款，我們?nèi)匀皇桥笥?/span>。這個保障計劃就更強烈了，因為立刻、無條件就讓人不用琢磨了，你什么時候退呢？立刻、馬上、無條件的100%退款，并且我們?nèi)匀皇桥笥?，這就意味著你來退款時我們會笑臉相、熱情接待，絕不會給你臉色看。這就深刻的突顯出你對產(chǎn)品或服務(wù)的自信，讓客戶能夠感覺到你在堅決的保障客戶的利益。 版本五：如果你在XX天內(nèi)達(dá)不到XX效果，我們立刻、無條件、100%退款，退款后，你仍可免費保留我們贈送給你的精美禮品。 這是所有版本里最中有效最有振撼力的，就是說，在多長時間內(nèi)，如果你達(dá)不到XX效果，這里提到了結(jié)果是非常重要的。因為客戶購買的不是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品帶給他的結(jié)果和好處。在這里把結(jié)果和好處表現(xiàn)出來是最有效、最能刺激客戶購買的。在這里給客戶一個結(jié)果客戶會更放心、更安心，這非常的重要。 加上立刻、無條件馬上100%退款，讓客戶感覺理更加放心，最后還有一項非常具有誘惑力的一點，就是可以免費保留購買產(chǎn)品時贈送的精美禮物。想一想，這是什么樣的感覺？ 讓我們來分析一下： 客戶有三種結(jié)果： 一、客戶選擇購買產(chǎn)品并收到了你贈送的珍貴禮品，享受到了產(chǎn)品帶給他的好處與禮品帶給他的快樂。他對你的忠誠度和信任度提高了，下次購買相應(yīng)的產(chǎn)品時首選的商家還是你。 二、如果客戶退了產(chǎn)品，但他還是收到了你贈送給他的珍貴禮品，還是很高興、很快樂，因為他會認(rèn)為自已占了便宜 三、客戶不購買產(chǎn)品，就沒辦法得到產(chǎn)品帶給他的好處和禮品帶給他的快樂。也就什么收獲都沒有。 所以，這個版本的主張是什么？ 只要你購買，你就一定會有所收獲，不管是退貨與否，都可以得到珍貴的禮品。這個銷售主張是很有誘惑力并讓客戶無法拒絕、無懈可擊的。不購買，對客戶來說就是一種損失。 如何設(shè)定客戶風(fēng)險保障計劃 一、在客戶風(fēng)險保障承諾中要用描述結(jié)果，不要用不滿意退款的字樣！ 例一：減肥中心在廣告中的承諾 如果使用本產(chǎn)品三十天，沒有減肥十斤，我們強烈要求您立刻回來100%退款。 例二：英語培訓(xùn)班在廣告中的承諾 一個學(xué)期內(nèi),如果你的單詞量達(dá)不到XXX個,口語達(dá)不到XX標(biāo)準(zhǔn),我們會無任何條件、百分百退還您全部學(xué)費并向您道歉。 例三：培訓(xùn)公司營銷管理課程在廣告中的承諾 培訓(xùn)結(jié)束后三個月內(nèi)，應(yīng)用營銷課程內(nèi)的任何一個方法，如果您企業(yè)的凈利潤不能提升10%，我們會在二十四小時之內(nèi)把全部學(xué)費打回您的帳戶。 例四：皮膚病藥品在廣告中的承諾 按時服用本藥品，七天內(nèi)騷癢癥狀如果沒有全部消失、一個月內(nèi)患病部位皮膚沒有恢復(fù)正常，我們會立刻退還您全部費用。 例五：連鎖店招募加盟商在廣告中的承諾 按照總部的開店計劃指導(dǎo)執(zhí)行運營，三個月內(nèi)營業(yè)額達(dá)不到三萬元，我們會在三個工作日內(nèi)退還全部加盟費用并賠償您三萬元損失費。 試想一下，以上的方式和無效退款比較起來，哪一個對客戶的吸引力和刺激性會更大一些呢？ 測試你的客戶風(fēng)險保障計劃 一、根據(jù)你的產(chǎn)品或服務(wù)的特點，搜集客戶期望從你的產(chǎn)品或服務(wù)上所得到的好處，設(shè)計出對客戶風(fēng)險保障的承諾。 例：減肥產(chǎn)品的客戶風(fēng)險保障承諾，可以從減肥效果、減肥過程中的痛苦及美食禁忌等不同解度來設(shè)計承諾！ 1、從減肥效果上作出的承諾： 使用本產(chǎn)品，如果三十天內(nèi)沒有減掉十斤，讓你的身材更加苗條。我們會立刻、馬上無條件退款。并且您可以免費保留我們贈送的珍貴禮品。 2、從客戶減肥痛苦的角度承諾： 按時使用本產(chǎn)品，輕松減肥，無任何痛苦。否則我們會立刻無條件退款。 3、從客戶享受美食的角度上承諾： 使用本產(chǎn)品，無需任何美食禁忌，不用拒絕美食誘惑。如果按時服用三十天內(nèi)沒有輕松減掉十斤，我們會馬上百分百退款。 4、綜合以上各角度全面的承諾： 使用本產(chǎn)品，沒有任何痛苦，不用拒絕美食誘惑，如果按時服用三十天內(nèi)沒有輕松減掉十斤，讓你的身材更加苗條性感。我們會立刻馬上無打件百分百退款，并且您還可以免費保留我們贈送的珍貴禮品。 從以上四個承諾中可以發(fā)現(xiàn)，1、2、3條是分別從不同角度各客描繪產(chǎn)品可以帶給他的好處，并做出保證和承諾。第4條則是綜合了前三條的優(yōu)勢向客戶描述和承諾。在沒有測試之前你根本不知道是從哪一個角度出發(fā)，或者是綜合不同角度全面描繪和承諾效果會比較好。所以你必須一一測試。 值得注意的是,一旦你推出了客戶風(fēng)險保障計劃，就意味著你向客戶做出了承諾。所以，你必須要定期審視自已的企業(yè)和員工及所有流程。確保你的承諾從一開始一直到兌現(xiàn)都不會出現(xiàn)問題。 因為客戶是因為你的承諾才和你購買的，客戶認(rèn)為你會一諾千金。認(rèn)為你會真的讓他們沒有風(fēng)險、買的放心、用的安心。但是，一旦你的承諾出現(xiàn)了問題，你很有可能永遠(yuǎn)失去他對你的信任。他也很難再和你購買任何產(chǎn)品，他會很氣憤。雖然他不會沿街大聲嚷嚷，但他會有意無意的將對你的印象與評價傳達(dá)給親人、朋友和同事。很有可能會把原本屬于你的客戶帶到你的競爭對手的公司。 當(dāng)然，你可能也有你的難處或苦衷，雖然你承諾二十四小時內(nèi)送貨到家，但是你送貨的卡車突然壞了，雖然你承諾客戶供貨商出了問題，新家具要一個月才能到，你認(rèn)為這都不是你的錯，對你來講這些都是實實在在的問題。 但是，你一定要了解，客戶不會理會你這些。在他們眼里這些都是借口，他們對你的卡車和供貨商沒有任何興趣。他們關(guān)心的是結(jié)果，是你的承諾是否能兌現(xiàn)。 所以，送貨的卡車和供貨商等等問題只能靠自已解決。在這些問題上，你一事定要考慮周全之后再開展你的相關(guān)承諾及宣傳。各方面問題都要有突發(fā)事件備用處理方案。
u 應(yīng)用客戶風(fēng)險保障計劃之前一定要塑造產(chǎn)品價值 看過客戶風(fēng)險保障系統(tǒng)之后,相信你一定也會認(rèn)同風(fēng)險保障系統(tǒng)是銷售的超級武器。用在別人做出決定交錢購買之前可以非常有效的打消客戶的一切顧慮和擔(dān)憂，促動客戶立刻購買。 但它絕不是銷售過程中的先鋒官，你千萬不要一上來就和客戶談風(fēng)險保障的內(nèi)容，更不要抱著反正我有客戶風(fēng)險保障這個超級武器，其它的就不重要了，不用做了，我就等到著銷售額和利潤翻著倍的提升就好了。 你一定要知道，如果你的產(chǎn)品沒有價值，或客戶對你的產(chǎn)品還灌區(qū)同有感興趣，無論你的客戶風(fēng)險保障計劃有多好，客戶都不會購買。你一定要在客戶風(fēng)險保障之前，對客戶塑造產(chǎn)品價值。當(dāng)你激發(fā)起客戶的欲望后，客戶想要購買只是還有些擔(dān)憂和顧慮時，客戶風(fēng)險保障計劃才會在最后的關(guān)鍵時刻，解除客戶的擔(dān)憂和顧慮，讓客戶能夠立刻下定決心向你購買。 無論是電話營銷、直郵銷售、貿(mào)易會展還是業(yè)務(wù)人員上門拜訪等任何營銷方式，千萬不要沖上去就提供客戶風(fēng)險保障計劃，一定要先塑造產(chǎn)品的價值。 因為客戶最關(guān)心的是你的產(chǎn)品能給他帶來什么樣的好處和多大的價值?，F(xiàn)在的市場上你會發(fā)現(xiàn)有太多太多的企業(yè)把自已的產(chǎn)品往那一擺?？蛻魫圪I不買，他來一個姜太公釣魚、愿者上鉤。他們根本不知道自已損失了多少商業(yè)機會和利潤。 在塑造產(chǎn)品價值的過程中，一定要強調(diào)結(jié)果，就是客戶購買你的產(chǎn)品所能得到的好處，你一定要給他描述出非常具體的結(jié)果，你要用結(jié)果來塑造產(chǎn)品的價值。在描述這個結(jié)果前你要用心思考怎么樣才能準(zhǔn)確的把你想要描述的畫面和場景表達(dá)出來，并讓客戶也能在他的腦海里也看到這樣漂亮的畫面。思考怎樣表達(dá)才能讓客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣，激發(fā)出客戶購買的欲望。當(dāng)然，這一切都要基于真實，千萬不能不負(fù)責(zé)任的亂講。 u 那我們該如何向客戶塑造產(chǎn)品的價值呢？ n 例如： 當(dāng)我們和想買小狗的客戶塑造小狗的價值時，一定要先了解客戶買這只寵物狗的目的。如果說客戶是想買回這只可愛的寵物狗送給自已的小女兒作生日禮物，你就要向客戶介紹這只可愛的小狗和小孩子量起玩耍時又蹦又跳的可愛的樣子，小狗會逗的小孩子開懷大笑。還有，當(dāng)你的小女兒收到這份生日禮物時會有多么興奮，那笑的像花一樣的小臉是多么的可愛等等。 當(dāng)你帶著孩子和小狗出去玩時，小狗在草地上撒歡打滾，他的小女兒高興的和小狗一起蹦跳，興奮的尖叫，一家人其樂融融、開心無比，是多么美好的景像。 記住客戶購買的不是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品帶給他的愿望、愿景、藍(lán)圖、結(jié)果！ 《人性營銷》核心思想：永遠(yuǎn)不要賣產(chǎn)品，要賣解決方案！ 我們就是愿望的交易商，要提供“滿足顧客愿望”的解決方案，你只需購買成交，你所需求的愿望就會實現(xiàn)！ n 例二： 如果我向你銷售綠化服務(wù)，為你的新別墅做綠化，我會向你描述這樣的結(jié)果。 ————在你駕車回來時，當(dāng)大門打開那一刻，你將看到郁郁蔥蔥美觀而生機勃勃的草坪和灌木，其間點綴著色彩鮮艷的花卉和翩翩起舞的蝴蝶和蜜蜂。而你的孩子們就在其中追逐嬉戲，非常美麗的一幅畫卷。 午后黃昏、夕陽西下，你可以坐在院子里，在這幅畫卷中，輕松愜意地讀著報紙，喝著咖啡，享受著咖啡的濃郁與花草的清新，將一天工作的緊張和疲憊一掃而空，讓自已的心情徹底放松，與大自然融為一體。 你能想像我所描繪的情景嗎？ 當(dāng)我通過塑造價值讓客戶的購買欲望非常強烈時，我會繼續(xù)告訴客戶，我們會根據(jù)他院落的情況，精心設(shè)計出幾套方案并打印出圖紙。如果施工突然地成后，不是客戶選定圖紙的效果，我們會無任何條件退還給他全部費用。 n 例三： 如果我正竭盡全力向客戶推銷吉他彈唱培訓(xùn)課程，我會向他描述這樣的美好景象。 當(dāng)你和你的女朋友在一起時，你彈著吉他，給他唱歌。你的女朋友此時的眼神中充滿依戀、充滿喜悅、充滿幸福和甜蜜。她溫柔的依偎在你的身邊，用心的傾聽著你美妙動聽的歌聲和動人心弦的琴音。她的心里蕩起層層愛的波瀾。她感到自已是最幸福的，她感覺自已越來越愛你。 當(dāng)客戶問我，如果我學(xué)不會怎么辦？ 我就會告訴他，如果你學(xué)不會，我們會立刻100%退還你的學(xué)費。并且你還可以免費保留報名時我們贈送你的禮品！ 試想一下，客戶唯一的損失就是什么也不做，不來上課。因為不來上課不單學(xué)不到吉他彈唱，也得不到禮品。 如果來學(xué)呢，學(xué)會吉他彈唱，可以給自已的女朋友唱歌，即始學(xué)不會，也不會損失一分錢，因為我們會全額退款。同時，他還可以免費繼續(xù)保留報名時我們贈送的禮品。 還有，因為客戶學(xué)不會就要退費，所以你的員工老師在教客戶彈唱時當(dāng)然也會更努力、更用心，以致客戶不會因?qū)W不會來退費。 獨特的賣點（USP） 還有一個重點，就是在塑造產(chǎn)品價值時，一定要有獨特的賣點，因為獨特的賣點可以讓你的產(chǎn)品在客戶眼前脫穎而出，鶴立雞群。 什么是獨特的賣點呢？ 獨特的賣點就是你的產(chǎn)品有，但是你的競爭對手沒有，或做不到、不敢做且對客戶比較重要的特點。 舉例來說：很多人愛吃水煮魚，但嫌太油太膩。當(dāng)一家餐廳推出特色水煮魚，不是泡在油里的，又可以保證風(fēng)味純正。所以，別家餐廳的魚是泡在油里的，而我的不是，所以吃起來即不油膩，口味又純正。這就是獨特的賣點。 簡單來說就是：我的魚盆內(nèi)無油，吃起來不油膩且風(fēng)味純正。 獨特的賣點一定要簡單、易懂、讓客戶看上一眼就能明白，千萬不要長話連篇，客戶看了三分鐘還沒搞清楚你說的是什么！ 朋友，請你謹(jǐn)記： 以上，無論我們使用的任何策略，如：“提高產(chǎn)品包裝檔次、客戶風(fēng)險保障、贈品、塑造產(chǎn)品價值、獨特賣點”等等，其根源都是人性。都是在滿足人們“輕松、貪婪、信任、快樂”等等的愿望需求。 而我們要做的，就是滿足人性需求，即“賣解決方案”。 ——賣“人性需求”的解決方案！
！?。?/p> 一位姓崔的山東網(wǎng)商在網(wǎng)上賣膏藥，治療關(guān)節(jié)炎、腰間盤突出。在產(chǎn)品介紹網(wǎng)頁里，崔醫(yī)生談了很多自己家族的“歷史”，“膏藥配方”的好處。我曾經(jīng)向他買過一副，效果的確不錯。當(dāng)我問他“銷售情況”時，他說一年差不多賺10萬。我說：很一般，你還可以做得更好。我給他的建議很簡單，就是把產(chǎn)品介紹的網(wǎng)頁改一下…… （1）以贈品為回報，請老客戶寫膏藥見證； （2）增加“不滿意100%退款”承諾； （3）增加一個“成交數(shù)據(jù)”的截圖 為什么要這樣做呢？因為，客戶購買的過程，就是一個“決策”的過程。在有限的時間內(nèi)，你要想讓顧客做出“購買你的產(chǎn)品”，而不是“別人的產(chǎn)品”的決定，你就必須提供比別人更多的“決策支持信息”，從而加速顧客的“決策”過程。 我常對學(xué)員說：消費者有2大心理障礙，每一個“障礙”，都演變出一句對商家的問題。消費者有兩大心理障礙:為什么你不是騙子？買了不滿意該怎么辦？
每一個商家，都要站在消費者的角度來思考一下：該如何提供相應(yīng)的解決之道。 為什么你不是“騙子”? 請你回顧一下自己購買某產(chǎn)品的過程。你就會發(fā)現(xiàn)：購買的速度，往往與你獲取以下信息的速度成正比——這些信息我們稱之為“決策支持信息”。有哪些重要的決策支持信息呢？ （1）產(chǎn)品功能 （2）使用好處 （3）價格優(yōu)勢 （4）客戶見證 （5）風(fēng)險處理 其中，2、4、5 這三條最為關(guān)鍵。也就是“使用好處”、“客戶見證”、“風(fēng)險處理”。 無需改變產(chǎn)品本身的功能，你只要改變“產(chǎn)品信息”的描述方式，就可以迅速提升銷售業(yè)績。而改變的依據(jù)，就是從上面這5條入手。增加這些決策信息即可。崔醫(yī)生以前所提供的，僅有“產(chǎn)品功能”、“使用好處”。這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
人們都害怕吃虧，所以很在乎別人的使用體驗。希望通過“體驗替代”來減少自己犯錯的可能性。因此，人們很在意“第三方客戶的意見”。尤其是“無商不奸”的意識，充斥在消費者的大腦里——消費者潛意識里，總認(rèn)為“商家說的是假的”。 第一個問題“為什么你不是騙子”——就是要提醒你：顧客往往先假定商家是騙子，然后等待商家來提供證據(jù)，證明“自己的清白”。所以，商家必須提供客戶見證。而且，客戶見證必須強而有力。大家有機會可以到我們的博客上看一下，你會體驗到“強而有力”的含義。我們在上面提供了大量的客戶見證，而且都是視頻見證，一個個活生生的真人，講述他們自己的學(xué)習(xí)心得以及成功故事！
買了不滿意該怎么辦？
很多商家害怕提供“退款承諾”，他們最多說：“7 天內(nèi)包換，3 個月保修”！我認(rèn)為，這很短視！隨著競爭的加劇，商家必須正視一個事實：在商品嚴(yán)重同質(zhì)化的時代，讓消費者承擔(dān)“零風(fēng)險”，必將成為一個極為重要的“競爭武器”。
ZZaappppooss 謝家華::網(wǎng)上賣鞋年銷88 億美元年僅33 歲的美國華裔青年謝家華(TonyHsieh)創(chuàng)造了全美最大的在線售鞋賣場。他于1999 年創(chuàng)立的zappos.com 在2007 年突破了8 億美元的銷售業(yè)績?！邦櫩椭辽稀钡姆?wù)理念，滲透到了他們每一個細(xì)節(jié)之中。他在網(wǎng)頁最下面的一行英文： FreeShipping&Free365DayReturns”
你知道這句話是什么意思嗎？“免費送貨，365 天免費退貨！”
也就是說：如果你到他們的網(wǎng)站訂購鞋子，不但你不用掏一分運費，就可以在家收貨。而且，如果你在買下該鞋一年之內(nèi)，任何一天，感覺不滿意，都可以隨時要求退貨。退貨的運費也是由Zappos 承擔(dān)的。為此，Zappos 付出了一億美元的運費作為代價。盡管退貨率高達(dá)四分之一，但Zappos卻借此“驚人的服務(wù)理念”贏得了驚人的回報：時至今日，每38 個美國人當(dāng)中，就有一個人曾買過他們的鞋或相關(guān)商品。在500 萬顧客中，60%是回頭客，還有25%的顧客源于朋友或家人的相互介紹。 你必須明白一個道理：消費者不是傻瓜，你必須重視他們的利益訴求。跟他們建立長期的、甚至是終生的關(guān)系，從而贏得他們一輩子的消費回饋。在很多“精明”的商家看來，謝家華很傻，居然承諾“一年之內(nèi)隨時退貨”……但是，這種“傻乎乎”的服務(wù)，卻換回了60%的重復(fù)購買率，以及25%的轉(zhuǎn)介紹比率。 請你想一想：即使你在Zappos 上面買的鞋，讓你很不滿意。但是，當(dāng)你第二次要買鞋時，你多半還是會去Zappos 上面去買！為什么？因為，“免運費、一年退貨”的承諾，Zappos 讓你沒有承擔(dān)任何風(fēng)險。Zappos讓你徹底的“放心”。 Zappos 贏得了你的信賴。Zappos 值得你一次又一次的購買。明白了嗎？ Zappos 讓顧客做決策更容易了、更沒風(fēng)險了！“隨意試、隨意換”的理念，怎么能讓顧客不動心呢？你讓顧客更容易做決策，顧客就會讓你更容易賺錢！
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