趙存修

25年口腔臨床一線管理經(jīng)驗(yàn)

08年至今專注于牙科門診的經(jīng)營管理培訓(xùn)與管理輔導(dǎo)工作

有口腔門診獨(dú)立創(chuàng)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)

08年加盟河南縱橫企業(yè)管理咨詢有限公司

任市場(chǎng)部經(jīng)理和口腔門診培訓(xùn)輔導(dǎo)老師

現(xiàn)任同昌醫(yī)療管理咨詢有限公司總經(jīng)理

本文根據(jù)趙存修在創(chuàng)享體牙科研習(xí)社6月28日《牙科接診實(shí)戰(zhàn)技術(shù)》的演講整理而成。

訓(xùn)練一定要切合實(shí)際，學(xué)東西一定要學(xué)最本質(zhì)的東西。 

我們學(xué)東西一定要學(xué)最本質(zhì)的東西，內(nèi)在的為什么的東西，不要過于追求技巧，最基本的是怎么吸引客戶，在實(shí)際中怎樣在10分鐘內(nèi)提交接診效率，與客戶建立良好的關(guān)系，這些都是最本質(zhì)基礎(chǔ)的東西，最有效的東西。

在接診的過程中，首先要記住客戶，客戶群體的基礎(chǔ)就是我們成長的決定性因素，最本質(zhì)的是認(rèn)識(shí)問題，想要成為優(yōu)秀的醫(yī)生必須先解決認(rèn)識(shí)問題，注重接診的問題。服務(wù)能力是決定型的能力，如果沒有這方面的能力，你的技術(shù)再好也得不到實(shí)現(xiàn)。

有些客戶來一次，來兩次都沒有記住，這就表明我們沒有用心，我們用心記住客戶了，這個(gè)過程會(huì)感覺你關(guān)心他，再乎他，所以認(rèn)識(shí)人，記住人，是我們接診最基本應(yīng)具備的能力。

一年以前的客戶我們還是否有印象，他們是否還記得我們？事實(shí)上，客戶服務(wù)不單單是接診的工作，而是一個(gè)系統(tǒng)性工作，首先需要的就是怎么樣吸引客戶，讓客戶滿意，留住客戶。

建立自己的數(shù)據(jù)庫

接診不是看數(shù)量有多少，我們要學(xué)會(huì)客戶管理。我們這兩年一直在做一件事，就是接診工作一定要最實(shí)用實(shí)戰(zhàn)實(shí)效。

客戶管理一是客戶數(shù)據(jù)的收集，我們首先要有一個(gè)目標(biāo)，我們要有基礎(chǔ)的客戶群體。作為一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)生，我們心中一定要有客戶，最基本的就是收集客戶資料，一天記住五個(gè)客戶和基本資料，比如姓名電話，主訴等問題，這樣一年下來有一千五百個(gè)客戶，這樣兩三年下來就有四五千的客戶。我們用心服務(wù)好每一個(gè)客戶，這樣就有比較廣泛的客戶群體。客戶管理是我們必須做的一件工作。

我們要重視客戶，做任何事情，我們一定要解決認(rèn)識(shí)問題，然后是方法問題，第三個(gè)是行動(dòng)問題。

您給過客戶重視嗎？先解決認(rèn)識(shí)問題，就是要重視這個(gè)問題，行動(dòng)的力度和速度夠不夠，你一天記住三個(gè)客戶，你是否重視他們呢。你堅(jiān)持了沒有，堅(jiān)持了一天還是兩天。這些都是需要重視的問題。

量和基本功很重要，用心記住每個(gè)客戶，這樣他們無型中相信你，初期的信任很重要，這樣才能建立長期的關(guān)系。

大家接下來，每天記住五個(gè)客戶，先堅(jiān)持一個(gè)月，如果是門診老板，先訓(xùn)練員工做這件事。

標(biāo)準(zhǔn)操作程序的必要性和重要意義。

我們工作和生活的就是為了獲得工作的快樂。快樂是一種選擇，如果我們每天疲于奔命的去工作，錢是掙了，可是并不是快樂，如果快樂，我們的工作效率高了，狀態(tài)就好了。

提升個(gè)人和門診的品牌價(jià)值

提高服務(wù)質(zhì)量，這是質(zhì)量控制的必要程序。

增加客戶滿意率，回頭率，提高轉(zhuǎn)介紹率。

客戶滿意一定要放在第一位。在這個(gè)基礎(chǔ)上，增加接診效率。

創(chuàng)造豐厚的工作業(yè)績，促進(jìn)個(gè)人與健康穩(wěn)定發(fā)展。

門診創(chuàng)業(yè)的三個(gè)階段

1）個(gè)人管理階段

如果靠約束做一件事情，這樣的員工是不合格的。合格的員工不需要管理，優(yōu)秀的員工不需要激勵(lì)。

2）規(guī)范化管理階段

3）文化管理階段

牙科初診接診的12個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

接診過程中要有流程的概念，流程是我們對(duì)客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)把握。關(guān)系到客戶對(duì)我們的滿意程度。我們一定要重視每一個(gè)環(huán)節(jié)。

案例：有一個(gè)拔牙的客戶，上牙下牙同時(shí)拔掉，客戶不是很滿意，退費(fèi)了還不滿意，通過臨床來看，沒有太大問題。事情是這樣的，首先客戶與醫(yī)生是熟人關(guān)系 ，所以最開始拔牙的價(jià)格醫(yī)生并沒有告知，這個(gè)醫(yī)生沒有當(dāng)回事，忽略了。后來客戶拔牙后有點(diǎn)疼痛，有點(diǎn)創(chuàng)傷，價(jià)格在他看來又有點(diǎn)高，所以心里并不是很舒服，引發(fā)了后來退費(fèi)，糾紛問題。

這件事提醒我們，任何一個(gè)細(xì)節(jié)不太注意，都會(huì)引發(fā)一系列問題。

一、準(zhǔn)備理念與狀態(tài)，器材準(zhǔn)備

1）一切皆有可能 ，沒有任何借口，保證完成任務(wù)。

很多時(shí)候我們做醫(yī)生的，我們認(rèn)為怎么樣，客戶是否接受我們，我們首先會(huì)自己給客戶下定義，認(rèn)為他消費(fèi)不起，我們首先不要做判定，也許他經(jīng)濟(jì)條件并不差，也許他懂得口腔保健知識(shí)。

不管是開寶馬也好，還是開什么車也好，你只有通過跟他的溝通才知道他是什么樣的消費(fèi)水平。

思維模式?jīng)Q定行為習(xí)慣。

絕對(duì)成交心法自我暗示：我可以在作任何時(shí)間銷售任何產(chǎn)品給任何人。

我們做醫(yī)生需要什么樣的理念，我們需要根據(jù)客戶的需求，利用我們的技術(shù)來滿足客戶的需求。

案例：有些客戶寧愿拔牙也不補(bǔ)牙。那么作為我們醫(yī)生該怎么處理，我們當(dāng)然要建議他保留，如果他一直堅(jiān)持，如果你不給他拔，他一樣去別的門診拔，如果在這里拔了，你再給他做固定橋，用個(gè)10年8年肯定沒問題，他是否到后面就會(huì)比較滿意，對(duì)你的印象度是不是很好，接下來是不是會(huì)一直在這里進(jìn)行治療。

我們的客戶需求是分層次的，在乎價(jià)格的客戶肯定比較大。所以我們要考慮這個(gè)因素，考慮患者最切合的具體與符合他的需求。

2）我們一定要對(duì)自己100%負(fù)責(zé)

在個(gè)人成長中，我們一定要對(duì)自己負(fù)責(zé)，當(dāng)我們每天對(duì)自己負(fù)責(zé)，認(rèn)認(rèn)真真的工作，去做每一件事情，一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)生，用心的做兩三年，一定會(huì)有成績。如果需要大量的廣告宣傳，有可能是我們對(duì)客戶的技術(shù)與用心不到位。

3）簡單的狀態(tài)調(diào)整方法

我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ泻玫木駹顟B(tài)。如果在工作中我們感覺到疲憊，可以試著做以下：

適量的運(yùn)動(dòng)；

調(diào)整呼吸；

挺胸收腹。

做為優(yōu)秀的員工我們要樂觀積極地做自己想做的事情，有必勝的信心去做工作，能夠不顧生死的去做某件事情。這樣的狀態(tài)才是好的，滿分的。

4）器材的準(zhǔn)備

我們門診可以在器材方面我準(zhǔn)備一些，這樣可以提高我們的工作效率。

我們可以將一些器械準(zhǔn)備列出一份清單，分類進(jìn)行管理：

常見治療項(xiàng)目器材準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)要求：

檢查階段的器材準(zhǔn)備；

治療階段的器材準(zhǔn)備；

根管治療，樹脂充填，全冠制備，牙周手術(shù)等……

二、導(dǎo)師接待，登記資料，分診，引導(dǎo)給醫(yī)生

1）服務(wù)用語的使用

首先我們前臺(tái)接診客戶，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，我們前臺(tái)必須要學(xué)會(huì)。一個(gè)門診有四臺(tái)椅位以上，我們一定要有前臺(tái)，這樣服務(wù)才能跟上。

2）客戶需求的詢問

這一點(diǎn)很可能決定客戶是否會(huì)流失，如果客戶尋問價(jià)錢，我們進(jìn)行小組訓(xùn)練，看看你自己是怎么回答的。

臨床上發(fā)現(xiàn)一些問題，一定要想辦法支解決，不要讓它再存在，在基層，很多醫(yī)生沒有這方面的方法。

客戶進(jìn)店尋問價(jià)格等一些問題，我們一直都比較被動(dòng)，我們一定要轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，多問客戶一些問題。

要學(xué)會(huì)問患者的需求，想解決什么問題，想要達(dá)到什么效果“你是牙齒出血，還是牙齒痛，還是嘴巴有味道，還是因?yàn)檠例X比較黃……”要學(xué)會(huì)問這些問題 ，了解到客戶真正的需求，有一個(gè)客戶，她過來洗牙，洗完牙以后說牙沒洗白，醫(yī)生說他的是洗不白的，最后客戶并不開心很不滿意，因?yàn)樗鋵?shí)是想把牙洗白，這時(shí)候我們就是在初期客戶的需求沒有問清楚。

我們要多問，是為了引導(dǎo)客戶走向正確的治療，打消客戶的疑慮。

明白告知，自愿選擇的原理，我們要尊重客戶的需求。

在剛才訓(xùn)練中，我們總在回避價(jià)格，這樣給客戶的感覺就是我們不太真誠。

價(jià)目表我們是否該公布？

制定價(jià)格表需要考慮到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)錢，客戶群體需求的程度，如果基礎(chǔ)的治療，10個(gè)客戶有3個(gè)客戶是接受不了的，那么這個(gè)定價(jià)是有問題的。價(jià)格表決定著我們客戶是否會(huì)流失。

如果客戶進(jìn)來看到價(jià)目表，眼神出現(xiàn)疑慮，那這個(gè)價(jià)錢肯定不是他想要的。

中端的門診如果定價(jià)太高，那么患者肯定不多。從戰(zhàn)略設(shè)計(jì)上來講，關(guān)于價(jià)格定位，一定要與客戶群體相符合。同等檔次的門診不能比他們高。

有時(shí)候不是不夠用心，不是技術(shù)不到位，是老板在定位價(jià)格系統(tǒng)出了問題。所以這一點(diǎn)也是很重要的。

3）導(dǎo)醫(yī)對(duì)臨床問題的解答尺度把握

哪些問題導(dǎo)醫(yī)可以回答，哪些問題不能回答，專業(yè)性的問題不建議前臺(tái)來回答，前臺(tái)回答問題一定要把握一些原則和尺度。

案例：我去給日照一家門診做輔導(dǎo)，前臺(tái)不是專業(yè)的，之前做大堂經(jīng)理，客戶問補(bǔ)牙多少錢，沒兩三分鐘客戶就走了。

所以前臺(tái)一定要規(guī)范，有要專業(yè)性，如果不會(huì)回答，一定要讓醫(yī)生來解答。

4）分診，基礎(chǔ)資料的登記。

做為一個(gè)醫(yī)生如果還決得登記病例資料麻煩，看看做得好的醫(yī)生，不僅是病例，包括患者的照片存放都是做得很好的。

怎么樣去分診，分診是否規(guī)范

分診需要有標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)造成分診資源的浪費(fèi)，接診的有效率下降。所以我們需要遵守下列原則：

充分尊重顧客的主動(dòng)選擇原則

如果患者過來看牙，找的是張醫(yī)生 ，如果你給他找的李醫(yī)生，他前期并不相信李醫(yī)生，覺得他經(jīng)驗(yàn)不夠，這樣就會(huì)造成客戶的流失，他與張醫(yī)生之前已經(jīng)建立了良好的信任關(guān)系 。

優(yōu)勢(shì)資源的充分利用原則

如果患者過來，我們通過初步了解，知道他的明確需求，并且有一定的口腔知識(shí)， 對(duì)口腔有很高的要求，經(jīng)濟(jì)能力也不錯(cuò)，我們一定要推薦給他優(yōu)秀的醫(yī)生看診。

我們一定要將客戶的價(jià)值，醫(yī)生的價(jià)值，門診的價(jià)值實(shí)現(xiàn)出來。

如果一位優(yōu)秀的醫(yī)生與普通的醫(yī)生工資差不多，那么我們很難將優(yōu)秀醫(yī)生留住。因?yàn)樗膬r(jià)值體現(xiàn)不出來。

如果沒有客戶價(jià)值就不會(huì)有醫(yī)生的價(jià)值，醫(yī)生的價(jià)值體現(xiàn)出門診的價(jià)值。所以我們一定要將客戶利益放在第一位。

按順序分診原則

公平分診，平均分配，實(shí)際上照顧能力比較弱的醫(yī)生。 規(guī)劃設(shè)計(jì)一定要體現(xiàn)優(yōu)秀醫(yī)生的價(jià)值。

對(duì)于前臺(tái)，我們需要做一些績效考評(píng)，前臺(tái)除了做一些基本工作，我們要提高前臺(tái)的協(xié)調(diào)能力，樹立正確的核心價(jià)值觀。理念文化建設(shè)是我們的核心。我們一定要有正確的價(jià)值觀念，我們要樹立全局觀念，要照顧到門診的利益。

5）導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)生的客戶交接溝通

不管是下班還是吃飯，都可以聊一聊，患者的基本情況。

6）導(dǎo)醫(yī)職責(zé)和接診流程

迎候病人；

初步了解病情；進(jìn)行登記；

分診；

關(guān)注候診病人；

引導(dǎo)病人；

向大夫介紹病人及向病人介紹大夫；

收費(fèi)；

送病人；

做報(bào)表；

回訪病人。

7）初步溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

面帶微笑；

問好；

傾聽時(shí)要給以鼓勵(lì)，表?xiàng)?，認(rèn)同等；

適當(dāng)?shù)刂貜?fù)一些話，確認(rèn)客戶的就診意向：

一定要確認(rèn)客戶的基本需求。通過一些基本的詢問，了解他最本質(zhì)的需求，我們需要對(duì)客戶進(jìn)行充分的了解，尊重客戶的需求，跟據(jù)他的需求利用我們的技術(shù)設(shè)置方案。

我們要積累大量的基礎(chǔ)客戶群體，我們不要太急功近利，不要著急 ，慢慢來，這樣才會(huì)有效果。

穿插一些家常話，縮短與客戶的心理距離。

三、醫(yī)生的自我介紹，主訴問題詢問，了解需求

1）醫(yī)生的自我介紹

自我介紹是規(guī)范化程序里必須要做的，比如來了一位復(fù)診的患者，下次前臺(tái)問他上回是誰給你治療的，患者一時(shí)會(huì)答不上來。

話述：您好！我是X醫(yī)生，今天由為您看牙，您有什么問題請(qǐng)跟我講，整個(gè)過程需要我們一起合作，才能有好的治療（修復(fù)）效果，您今天主要想讓我?guī)湍鉀Q什么問題??？您請(qǐng)講！

我們一個(gè)牙科機(jī)構(gòu)品牌的積累，醫(yī)生是服務(wù)的主體，讓客戶記住醫(yī)生，建立與客戶的信任。如果客戶沒有對(duì)醫(yī)生的忠誠，就沒有對(duì)門診的忠誠。

在管理上我們要有一個(gè)理念，我們要有成就員工的理念，如果整個(gè)員工優(yōu)秀了，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)優(yōu)秀。

2）詢問主訴問題

自我介紹：如何做好自我介紹？

主訴詢問:傾聽是這個(gè)環(huán)節(jié)最重要的內(nèi)容

一個(gè)最基本的原則----首先要解決主訴問題

案例：有個(gè)客戶是楔狀缺損，一共有9顆，醫(yī)生說需要補(bǔ)一下，客戶問了一下有沒有好一點(diǎn)的材料，醫(yī)生說需要1800元?？蛻艟拖朐趺葱枰ㄟ@么多。所以告訴患者要按步驟來做，先解決主訴問題。

謹(jǐn)防為了業(yè)績的提升而不自覺地進(jìn)行過度醫(yī)療行為。

注意事項(xiàng)：安撫患者緊張情緒也是重要的接診工作內(nèi)容

患者一般都會(huì)有防范心理，所以在初期接診的過程 ，讓患者減少緊張的感覺，給他一個(gè)微笑，給他一些關(guān)心。

如果客戶在門口尋問價(jià)格，需要把握一些分寸。如果他比較抵觸，不要硬拉他進(jìn)門診，如果發(fā)現(xiàn)他有些意向，可以拉他單獨(dú)進(jìn)門診休息室進(jìn)行交談。

四、如何獲得信任

1）信任是接診的基礎(chǔ)，首先要解決信任問題

客戶過來， 我們要全面檢查，要全面溝通，有些門診一定要抓住客戶的消費(fèi)能力是怎么樣的，過度的依賴營銷，就像吸毒一樣，這樣是不好的。我們要想客戶獲得怎樣的價(jià)值。

以信任換信任 ，以真誠換真誠。

永遠(yuǎn)要先問自己：客戶能從我們這里得到有什么價(jià)值的服務(wù)。

我們自己要對(duì)自己非常自信，不管上技術(shù)質(zhì)量，還是收費(fèi)價(jià)格（做大量的調(diào)查，與周邊的門診對(duì)比），服務(wù)好。講出來的內(nèi)容很從容自信，那么客戶很快會(huì)信任我們。

想要感動(dòng)客戶首先要感動(dòng)自己。

2）我們?cè)撛鯓用鎸?duì)遇到的每一位客戶

只有一種辦法，我要在心里默默地為他祝福。這無言的愛會(huì)閃現(xiàn)在我的眼神里，流露在我的眉宇間，讓我嘴角掛上微笑，在我的聲音里響起共鳴。

在這無聲的愛意里，他的心靡向我敞開了，他不再拒絕我推薦的服務(wù)。

我要用全身心的愛來迎接今天。

3）建立顧客依賴的九個(gè)步驟

第一、傾聽，問很好的問題；

第二、出自真誠地贊美顧客，表揚(yáng)顧客；

第三、不斷地認(rèn)同顧客；

第四、模仿顧客講話的速度； 

案例：客戶喜歡跟自己說話速度一致的人交流，他講話聲音比較小，你的聲音就要小一點(diǎn)，如果他嗓門比較大，說話快，就不能讓太溫吞的人接診，就像兒牙的溝通工作，選兒牙醫(yī)生一定要選有親和力的醫(yī)生，或者聘請(qǐng)一位幼兒園老師做醫(yī)生的助理。

第五、熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)；

案例：前幾天我們?cè)谏糖鹉沁呑鰞?nèi)訓(xùn)，說到過一點(diǎn)，好的醫(yī)生教課書一定要看透，一些基本的問題，診斷要吃透。我們專業(yè)技術(shù)一定要過關(guān)。

例如全瓷牙的價(jià)位不一樣，收費(fèi)不一樣，區(qū)別在哪里，我們都可以講清楚嗎？我們講不明白，就會(huì)比較含糊，就說貴的肯定就好，一分錢一分貨。這樣只會(huì)讓客戶覺得我們不專業(yè)，信任就建立不起來。

第六、永遠(yuǎn)為成功而穿著，為勝利而打扮；

我們要注重自己的形象建設(shè)，有些患者比較注重眼緣，衣著得體，談吐大方，干凈灑脫，給人的印象肯定是好的。

第七、徹底地了解顧客的背景；

我們了解客戶的工作單位，所從事的職業(yè)，可以更好的方便我們了解客戶消費(fèi)能力。

第八、使用顧客的見證；

我們需要有自己的客戶資料，比如病例，數(shù)碼照片，任何一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)生，必須要有自己的病例。

第九、要有一些大顧客的名單

我們積累的客戶群體里面，必須要有影響力的知名人物。如果有客戶比較喜歡說，喜歡與鄰居分享 ，可以與之建立良好的關(guān)系。

4）建立病人對(duì)醫(yī)生的信任的有效方法

1、通過門診環(huán)境和醫(yī)生儀容，儀表的包裝來提高醫(yī)生的權(quán)威。 

2、醫(yī)生和病人耐心和善的溝通，易于被客戶接受的醫(yī)生，客戶對(duì)他的信任也越高。

3、客戶在復(fù)診、治療后休息時(shí)，醫(yī)生都應(yīng)盡可能主動(dòng)和自己的客戶溝通，了解他們的感受、療效。

4、對(duì)客戶治療過程中提供額外的幫助，例如提醒治療或者修復(fù)后的注意事項(xiàng)，怎么坐車，怎樣調(diào)節(jié)飲食，甚至怎么和家人相處等等，這些額外的作法，極易贏得客戶好感，讓客戶留下深刻的印象 。

5、回訪客戶，提醒客戶復(fù)診的時(shí)間，回復(fù)客戶的咨詢電話

6、熟練檢查與技術(shù)操作，體貼關(guān)心的話語 

7、幫助客戶調(diào)節(jié)心理、消除客戶的心理緊張和顧慮

8、對(duì)治療前的告知解釋要既專業(yè)又輕松，不能增加客戶的緊張情緒

9、操作過程中，多與客戶溝通，詢問客戶的感受，解釋操作的程序，及時(shí)緩解客戶的緊張情緒

10、給客戶客戶自己的電話，告訴客戶“有什么問題可以隨時(shí)找我

五、重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)程序

1）全面檢查

最常見的一種現(xiàn)象就是我們開展的項(xiàng)目沒有檢查全面，想不全面。

我們作為規(guī)范化的臨床技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)跈z查的環(huán)節(jié)里，需要將所有問題檢查出來，如果一個(gè)醫(yī)生不告知患者都有哪些問題，那么客戶自身肯定也不知道。

我們有責(zé)任對(duì)客戶負(fù)責(zé)，告知他所有的問題。

口腔門診常見的治療項(xiàng)目

治療：牙體，牙髓，樹脂，美白

修復(fù)：固定義齒，活動(dòng)義齒

正畸：固定，活動(dòng)，兒童，成人

牙周：潔治，拋光，手術(shù)，種植

口外：拔牙，牙槽，整形

粘膜：潰瘍，苔蘚，白斑

2）全面記錄

檢查記錄一定要在病例里展示出來，檢查出來的問題一定要寫在病例里，這樣不僅顯得專業(yè)，也方便后續(xù)的資料查詢。

要有自己的數(shù)據(jù)庫，每一位患者是怎樣的情況，詳細(xì)的記錄下來。

3）全面告知

把握好分寸，分步驟來告知客戶。不要一次性將所有問題全步告訴他，信任需要一步步來建立。

六、診斷問題

比如相鄰的兩個(gè)牙都疼，但是有些卻不是那么明顯，或是牙周炎與根尖炎。不能確定診斷的話，千萬不要開始治療，否則可能會(huì)后患無窮

七、治療計(jì)劃的制定

充分溝通，了解外在需求與潛在需求

一次性執(zhí)行治療計(jì)劃還是分階段執(zhí)行治療計(jì)劃

在整個(gè)治療過程中，患者的合作很重要

治療方案提供2-3個(gè)，一定是2-3個(gè)。

八、價(jià)格的溝通確定

1）報(bào)價(jià)之前需要注重哪些問題

第一、沒有獲得信任不報(bào)價(jià)

如果沒有確定客戶對(duì)我們的信任，千萬不要報(bào)價(jià)。

初期患者對(duì)我們的專業(yè)技術(shù)有一定的了解，我們可以解決他的疑慮，對(duì)我們有一些信任，出的每種方案，方案每種的利弊、優(yōu)缺點(diǎn)讓客戶做出詳細(xì)了解，當(dāng)我們從患者的各個(gè)方面真的為其考慮，是可以進(jìn)行報(bào)價(jià)的。

第二、沒有塑造產(chǎn)品價(jià)值不報(bào)價(jià)

第三、客戶沒有接受設(shè)計(jì)方案不報(bào)價(jià)

要求太高，又不想花太多錢的，這樣的客戶我們是可以選擇淘汰的。

方案也接受了，但患者就是想打折，如果門診是開業(yè)初期，客戶流量不是很大，是可以進(jìn)行打折的（但是要有底線）。出現(xiàn)一些問題時(shí)，我們處理方法要有一定的靈活性。

性格比較內(nèi)向，不善于拿定主意，結(jié)合其患者消費(fèi)能力，可以幫其選擇最適合他的治療方案。

2）客戶選擇

不是所有的客戶我們都能做，我們?cè)撛鯓幼鐾x擇呢？

1、客戶期望值過高客戶不做

花的錢有限，還想牙齒做到最好等一系列問題。

2、重視錢財(cái)不重視健康的客戶不做

客戶不舍得花錢，太在乎錢財(cái)，對(duì)其他方面很舍得，可是對(duì)看牙卻不舍得，他沒有口腔保健知識(shí)，也不接受這方面的意識(shí)。

3、有技術(shù)項(xiàng)目禁忌癥，沒有技術(shù)能力做好的項(xiàng)目不做

有禁忌癥的，我們要遵守職業(yè)底線，道德底線，有些項(xiàng)目堅(jiān)決不能做。

4、蠻橫不講理的客戶不做

案例：幾年前，有位家長領(lǐng)著孩子去看牙，跟醫(yī)生講必須講要有效果，有沒有文字性的東西說可以將其治好，醫(yī)生將同意書拿出來簽字，后來又要求醫(yī)生簽字說如果他走了怎么辦？后來我勸他還是不要接，因?yàn)槿绻笃谟幸稽c(diǎn)事情，他可能就會(huì)執(zhí)意，不好溝通。

后來去別家門診看了，出問題了，把別家門診給告了，陪了7萬5 。

案例：客戶領(lǐng)著孩子去看牙，告知醫(yī)生，一定要看好，我是縣政府的，如果你不看好，我會(huì)去告你。這樣的客戶肯定不能接

5、心理有問題或者性格偏執(zhí)的客戶不做

案例：抑郁癥的客戶外觀表現(xiàn)可能比較正常，如果真是這樣，他可能會(huì)比較偏執(zhí)，還有一些老人家長期一個(gè)人在家，比較孤僻。還有女性更年期期間等一些客戶。

案例：廣東一位主任去世的那件事情，后來被證實(shí)該患者有嚴(yán)重的心理問題

對(duì)于一些有心理問題的客戶，我們平時(shí)沒有重視，我們講道理都是沒用的。

這方面我們需要一些風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，我們?cè)谶@方面需要要一些預(yù)案。策略性的一些東西我們要有。

6、相信巫術(shù)，不相信醫(yī)生的不做

沒有信任，就沒有包容，哪怕有一些小小的問題，他也會(huì)找茬。

需要格外謹(jǐn)慎遇到這九種患者。

1. 看過3名以上專家；

2. 滿嘴都是專業(yè)術(shù)語；

3. 和你探討手術(shù)怎么做；

4. 一見你就淚流滿面，說你是救星，甚至下跪；

5. 到處是疼痛點(diǎn)；

6. 行為古怪；

7. 總皺眉頭，面相不善，尖酸刻??；

8. 一上來就問，我這病是不是被xxx誤診了？

9.叫誰治療過，給我治壞了。

3）價(jià)格溝通

價(jià)格溝通的最基本原則—知情，同意，自愿接受原則

任何一款產(chǎn)品，不要說貴，只有值得不值得的問題，沒有貴不貴的問題。

一定要強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的價(jià)值

有一些門診不想洗牙，一些小客戶并不愿意接待，其實(shí)這些基礎(chǔ)項(xiàng)目是最好建立客戶群體的時(shí)候。

九、操作過程中的注意事項(xiàng)

細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)！細(xì)節(jié)！一定要追求技術(shù)細(xì)節(jié)！精品是通過每個(gè)細(xì)節(jié)雕塑出來的

干活比較粗，不細(xì)心，客戶會(huì)感受得到。

禮儀細(xì)節(jié)：診療過程中的電話管理問題

在一些臨床過程中我們是禁止接聽話的，如果正在看牙，或在接診的時(shí)候去接電話，客戶還在張著嘴難受，你在那哈哈大笑，客戶是怎樣一種感受。

我們需要專注，我們可以在忙完的時(shí)候，看看有沒有未接來電，再回過去。

案例：以前我聽說有一位初診的客戶，開了一個(gè)30多萬的車，穿著也比較講究，看了牙幾分鐘下來后要離開，看著表情好像不是很滿意，前臺(tái)跟著一起出去，要走時(shí)客戶說了年輕人什么素質(zhì)，一直在那接電話。

十、操作過程中的口腔健康教育問題

1）口腔科普知識(shí)的宣教

是我們與客戶建立良好關(guān)系的最好方式。

2）任何一個(gè)項(xiàng)目的開展，需要我們積極主動(dòng)的去開展，而不是被動(dòng)的去開展，看到別人開展才想著去開展。

在客戶開發(fā)這方面我們做的不是很夠 。

十一、醫(yī)囑的明確告知

1）醫(yī)囑的最重要的內(nèi)容

預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生

告知可能的并發(fā)癥

讓患者主動(dòng)配合治療，做好預(yù)防措施

預(yù)約時(shí)間確定

每一個(gè)項(xiàng)目需要一個(gè)醫(yī)囑單。

2）預(yù)約管理制度

建議：如果與客戶約定時(shí)間你不在，那就是我們的不對(duì)。如果客戶規(guī)定時(shí)間沒來。我們可以告知其不來的后果，告知其不要來太早或太晚都是有必要的。

3）離店前的客戶的滿意度調(diào)查

建議：不管是在什么層面上，可以在客戶治療結(jié)束后，簡單的詢問，問一下有沒有什么不滿意的地方，有哪里沒有達(dá)到預(yù)期的效果。

建議：我們所有的工作一定要圍繞客戶的需求來詢問，通過調(diào)查我們可以了解工作的不足，我們可以做一些治療保證承諾書，做一些小冊(cè)子，比如“誠實(shí)做人，好好做事”等，有書面的東西，這樣可以更好的加深客戶的信任程度 。

十二、醫(yī)后服務(wù)程序

1）推薦客戶轉(zhuǎn)介紹

建議方法：

門診規(guī)模不是很大的，盡量將客戶送到門口，告訴他開車要小心等 ，客戶會(huì)感覺我們很在乎他。

下班之前把病例完成，這是規(guī)范化的要求。

后續(xù)服務(wù)的問題，后續(xù)服務(wù)是營銷的開始，一個(gè)是培養(yǎng)客戶忠誠度，帶來更多的客戶。不管是打電話，還是微信，還是現(xiàn)場(chǎng)的一些交流活動(dòng)。

以前我?guī)鸵粋€(gè)門診策劃了一場(chǎng)年會(huì)，讓一些老客戶過來，花了6000多，后來這些老客戶帶來了五個(gè)種植的。

比如春天或者秋天，我們會(huì)做一些指甲油的活動(dòng)。

售后服務(wù)這方面，我們很多門診做的不是很規(guī)范，如果這個(gè)牙看了一年以上，后面幾乎就不聯(lián)系了。

2）給客戶一些“利益”

建議方法：

客戶的最終滿意是轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ)與前提條件。讓客戶自動(dòng)自發(fā)的做一下轉(zhuǎn)介紹，可以給客戶提個(gè)醒，我們回訪過程中肯定有客戶對(duì)我們是滿意的，這樣我們可以這么說“張大媽，您看您對(duì)我們這么滿意，看看您有沒有朋友或要看牙的，可以介紹給我們，我們可以給你做個(gè)積分”。

準(zhǔn)備一些禮品。為了表示客戶轉(zhuǎn)介紹的感謝?？梢愿鶕?jù)推薦的客戶在門診消費(fèi)了多少錢，給客戶準(zhǔn)備禮品。

可以適當(dāng)?shù)姆颠€一些治療費(fèi)用，如果有介紹的過來。

兼職人員的聘請(qǐng)。將來我們門診營銷體系里，有一定客戶群體里，比如銀行工作人員，保險(xiǎn)公司的工作人員，他們的群體比較大，我們可以給制定一些優(yōu)惠政策。

后期建議

1、每天按照標(biāo)準(zhǔn)程序接診一個(gè)客戶 

2、每個(gè)客戶總結(jié)一點(diǎn)其中存在的問題

3、安排有關(guān)人員制定本門診的接診培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

4、制定接診能力提升時(shí)間表，提高接診成功率

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