序言

小公司如何留住骨干

關(guān)于授權(quán)

有的錢不能省

隔行不掙錢

關(guān)于招聘

老板盡量唱紅臉

公司里的親戚

當(dāng)老板和開(kāi)車

按時(shí)發(fā)工資

學(xué)會(huì)說(shuō)“不”

不要在公司內(nèi)部奢望交朋友

避免當(dāng)場(chǎng)做決定

政策的制定

矮子里拔將軍

有些事情越透明越好

發(fā)勞保用品

財(cái)務(wù)制度之簽字與憑證

關(guān)于股份制，分紅與年終獎(jiǎng)

關(guān)于漲工資

充分運(yùn)用科技手段進(jìn)行管理

從結(jié)果管理到過(guò)程管理

讀后作業(yè)

一、宏觀決策篇

1、愿景

善用愿景激勵(lì)

2、信念

賦予老板使命感

目標(biāo)反復(fù)說(shuō)讓員工堅(jiān)定

榜樣發(fā)揮作用的四個(gè)法則

為員工找一面鏡子

3、人才

幫助員工找到適合的崗位

幫助員工找到擅長(zhǎng)的領(lǐng)域

幫助員工與公司一起成長(zhǎng)

用“舉重法則”培養(yǎng)人才

二、管理行為篇

1、團(tuán)隊(duì)

十招讓團(tuán)隊(duì)協(xié)作盡善盡美

讓每位成員都清楚自己的角色

四步為下屬提供正確輔導(dǎo)

2、授權(quán)

判斷授權(quán)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

“放權(quán)”VS“親力親為”

授權(quán)后還需留“兩手”

對(duì)人信任對(duì)事再三確認(rèn)

推行“工作小組”的管理模式

別忘中途確認(rèn)進(jìn)度

定期來(lái)一次“績(jī)效談話”

3、平等

老板如何快速“樹(shù)威立信”

批評(píng)之后給員工鋪退路

批評(píng)前“檢查”批評(píng)后“善后”

五步調(diào)動(dòng)下屬群策群力

員工“大錯(cuò)不犯小錯(cuò)不斷”怎么辦

如何應(yīng)對(duì)『推辭工作』的部屬

五招改變『斤斤計(jì)較』的下屬

專才不好管怎么辦

績(jī)效量化的五項(xiàng)原則

如何提升你的影響力

推行“自我申告制度”

三、個(gè)人品質(zhì)篇

1、均衡

安排任務(wù)時(shí)要給部屬三種感覺(jué)

站在老板的立場(chǎng)想事情

如何面對(duì)“勤奮過(guò)度”的下屬

管好第N+1個(gè)員工

多給下屬一點(diǎn)時(shí)間和機(jī)會(huì)

如何留住并用好員工

2、理智

如何用危機(jī)制造動(dòng)力

獎(jiǎng)罰員工要抓到“癢點(diǎn)”

部屬的哪些失敗不該指責(zé)

別把獎(jiǎng)勵(lì)一次用完

下屬拒絕執(zhí)行命令怎么辦

兩招管理『?jiǎn)杺€(gè)不?！坏膯T工

如何應(yīng)對(duì)員工“偷懶”問(wèn)題

如何對(duì)待員工的不滿

3、真誠(chéng)

給下屬具體可行的指令

給員工明確的答復(fù)

把話說(shuō)具體

說(shuō)清楚：改什么和怎么改

說(shuō)出觀點(diǎn)也要說(shuō)出理由

讀后作業(yè)

第一種：沒(méi)有大夢(mèng)想的老板 

第二種：沒(méi)有規(guī)劃，不想投資的老板 

第三種：不重視人才的老板 

第四種：完全自己摸索，從不向成功者請(qǐng)教的老板 

第五種：觀念保守思維不開(kāi)放的老板 

第六種：恃己之能從不學(xué)習(xí)的老板 

第七種：畏首畏尾顧慮太多的老板 

第八種：心思太細(xì)專做小事的老板 

第九種：埋頭經(jīng)營(yíng)從不做宣傳的老板 

第十種：貪圖小利不講誠(chéng)信的老板 

陷阱一：急于行動(dòng)、疏于計(jì)劃

陷阱二：目標(biāo)模糊、計(jì)劃不周

陷阱三：只顧做事、不重績(jī)效

陷阱四：行為過(guò)程、控制不力

陷阱五：缺乏訓(xùn)練、自然淘汰

陷阱六：效能低下、急事急辦

陷阱七：不善協(xié)作、溝通障礙

陷阱八：歸罪于外、推卸責(zé)任

讀后作業(yè)

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 序言
第一章 做人的能力
一、一切從溝通開(kāi)始
二、溝通中存在哪些障礙
1、 他人對(duì)你的不信賴感
2、 客套話
3、 雙方對(duì)話理解差異
4、 意思的扭曲
5、 關(guān)心的程度
三、如何有效地進(jìn)行溝通
1、 整理內(nèi)容，說(shuō)明目的，幫助理解
2、 考慮對(duì)方的水平、立場(chǎng)、感情等
3、 選擇合適的方法
4、 盡量直接傳達(dá)
5、 直接說(shuō)明重點(diǎn)
6、 確認(rèn)傳達(dá)內(nèi)容
7、 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)
四、店長(zhǎng)與老板的關(guān)系
1、如何與老板相處
2、與老板相處的注意事項(xiàng)
五、店長(zhǎng)與同事的關(guān)系
1、 如何與同事相處
2、與同事相處的原則
六、店長(zhǎng)與顧客的關(guān)系
1、 察言觀色，攻心為上
2、 讓客人感到你對(duì)他（她）的關(guān)心
3、 與客人保持適度親近
4、 喚起客人的愉快心情
5、 把“對(duì)”讓給客人，把“錯(cuò)”留給自己
6、 為客人多花點(diǎn)心思
讀后作業(yè)
第二章 管人的能力
一、安撫下屬
二、 樹(shù)立榜樣
三、 在下屬中建立威信
四、守住誠(chéng)信
五、千萬(wàn)不可隨處找“出氣筒”
六、 充分尊重下屬
七、群策群力，打造團(tuán)隊(duì)精神
八、 表?yè)P(yáng)的藝術(shù)
九、批評(píng)的藝術(shù)
十、 對(duì)員工的懲罰要科學(xué)
1、 有效懲戒的法則
2、 漸進(jìn)式處罰
讀后作業(yè)
第三章 領(lǐng)導(dǎo)能力
一、 員工的招募
1、 張貼店頭海報(bào)
2、 報(bào)刊廣告
3、 親友介紹
二、 選人的原則
1、 找個(gè)適合自己的助手
2、 職位設(shè)計(jì)要實(shí)際
3、 工作的安排要有一定的難度和廣度
4、 人與職位相匹配
5、 有效保護(hù)人才
三、 用人的原則
1、 尊重信任
2、 用人所愿
3、 用人所長(zhǎng)
4、用當(dāng)其時(shí)
四、 員工的培訓(xùn)
1、培訓(xùn)方針
2、培訓(xùn)原則
3、培訓(xùn)方式
五、 員工績(jī)效考核
1、 考核的標(biāo)準(zhǔn)
2、 考核的方法
六、員工激勵(lì)
1、 增加工資收入
2、 獎(jiǎng)金激勵(lì)
3、 豐富工作內(nèi)容
4、 給予支持
5、 給予適當(dāng)關(guān)懷
6、 鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)
七、應(yīng)對(duì)人員流失
1、聽(tīng)取意見(jiàn)
2、精神獎(jiǎng)勵(lì)
3、工作定位
八、安排工作任務(wù)
 1、嚴(yán)肅認(rèn)真
2、勇氣十足
3、持親切關(guān)懷之心
4、不可下達(dá)無(wú)理的指示
5、賞罰分明
6、店長(zhǎng)必須是個(gè)凡事能親身實(shí)踐的人
7、平時(shí)要謙虛謹(jǐn)慎
8、具備隨機(jī)應(yīng)變的能力
讀后作業(yè)
第四章 銷售能力
一、作好銷售前的準(zhǔn)備
二、辨別顧客的購(gòu)買信號(hào)
三、不同類型顧客的銷售策略
1、見(jiàn)多識(shí)廣顧客
2、慕名型顧客
3、性格未定型的顧客
4、親昵型顧客
5、猶豫不決型顧客
6、好講道理的顧客
7、爽朗型顧客
8、謙虛型顧客
9、靦腆性顧客
四、謹(jǐn)防銷售誤區(qū)
1、重銷售，輕服務(wù)
2、重新顧客，輕老顧客
3、只見(jiàn)承諾，不見(jiàn)兌現(xiàn)
4、熱情無(wú)“度”，親密無(wú)“間”
5、卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán)
6、妄自尊大，盲目自信
7、投入越多，服務(wù)越超值
8、沒(méi)有投訴，高枕無(wú)憂
9、以我之心，度你之腹
10、過(guò)分感激，喜形于色
五、推銷時(shí)的注意事項(xiàng)
1、不聽(tīng)顧客意見(jiàn)
2、批評(píng)他人
3、與顧客爭(zhēng)論
4、濫用“便宜”二字
5、提及顧客的生理缺陷
6、懶惰、不耐煩
7、傷害顧客自尊心
8、濫招呼
9、平等對(duì)待
10、過(guò)于熱情
六、重視不滿意的顧客
1、顧客的抱怨是專賣店發(fā)展的一個(gè)機(jī)會(huì)
2、處理抱怨的方法
3、如何讓沉默的顧客開(kāi)口抱怨
讀后作業(yè)
第五章 財(cái)務(wù)管理能力
一、 制作開(kāi)支表
二、 核對(duì)收銀機(jī)顯示的數(shù)字
三、 削減辦公用品的開(kāi)銷
四、 工資的支付
五、 每天認(rèn)真記賬
六、 交接現(xiàn)金時(shí)必須簽字
七、 妥善保管現(xiàn)金
讀后作業(yè)
第六章 應(yīng)變與解決問(wèn)題能力
一、 處理員工失誤
1、 店長(zhǎng)必須清楚紀(jì)律處分的作用
2、 店長(zhǎng)必須分析員工違紀(jì)的原因
3、 店長(zhǎng)必須清楚員工違紀(jì)的類型
二、應(yīng)對(duì)顧客異常事件
1、如何應(yīng)對(duì)打烊時(shí)進(jìn)來(lái)的客人
2、 處理顧客退貨
三、處理顧客投訴
1、分析顧客投訴的原因
2、如何應(yīng)對(duì)顧客投訴
3、 幾種典型投訴案例的處理方法
四、處理突發(fā)事件
1、 突然停電處理
2、 顧客報(bào)失的處理
讀后作業(yè)
第七章 應(yīng)對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)能力
一、 知己知彼，百戰(zhàn)百勝
1、 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4個(gè)好處：
2、 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步驟：
二、 靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變
1、 籠絡(luò)客人，以情攻心。
2、 獨(dú)具特色是成功的關(guān)鍵
三、 變對(duì)手為盟友
讀后作業(yè)
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序言

第一章 引客進(jìn)店的基本思路
一.釣魚(yú)之前要知道魚(yú)愛(ài)吃什么
二.哪些是錯(cuò)誤的誘餌
三.怎樣制造更多的誘餌
聽(tīng)覺(jué)對(duì)顧客的吸引
視覺(jué)對(duì)顧客的吸引
嗅覺(jué)對(duì)顧客的吸引
四、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代引客之道
1、掌握快速提升門店業(yè)績(jī)四項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為什么門店客源都少？
3、運(yùn)用微營(yíng)銷，快速增加進(jìn)店人數(shù)。
4、建立自己門店特色的進(jìn)店模型，方法如下：
讀后作業(yè)

第二章 線下門店引客進(jìn)店的36個(gè)方法
方法1：掃碼有獎(jiǎng)
方法2：O2O聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷法
方法3：秒殺法
方法4：第二件半價(jià)
方法5：終端攔截法
方法6：階梯價(jià)格法
方法7：降價(jià)加打折法
方法8：百分之百中獎(jiǎng)法
方法9：“搖錢樹(shù)”法
方法10：異業(yè)聯(lián)盟法
方法11：退款促銷法
方法12：團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟法
方法13：積分換禮品法
方法14：多買多送法
方法15：套餐組合法
方法16：加量不加價(jià)法
方法17：小鬼當(dāng)家法
方法18：自嘲自貶法
方法19：主動(dòng)挑錯(cuò)法
方法20：“歡樂(lè)金婚”法
方法21：“事件”效應(yīng)法
方法22：英雄救美法
方法23：挑選顧客法
方法24：“贈(zèng)之有道”法
方法25：“換人”效應(yīng)法
方法26：“小區(qū)推廣”法
方法27：“情人娃娃”法
方法28：“貨比三家”法
方法29：“吃出幸運(yùn)”法
方法30：“能者多得”法
方法31：“檔案管理”法
方法32：“往上加”法
方法33：“模范雙星”法
方法34：“綠葉效應(yīng)”法
方法35：“微圈朋友”法
方法36：“沙龍活動(dòng)”法
讀后作業(yè)

第三章 微營(yíng)銷引客進(jìn)店的42種招數(shù)
1、QQ群微信推廣法 
2、搜索引擎網(wǎng)站推廣法 
3、軟文推廣法 
4、博客網(wǎng)站推廣法 
5、媒體推廣法 
6、手機(jī)APP推廣法 
7、網(wǎng)摘新聞源推廣法 
8、論壇網(wǎng)站推廣法 
9、視頻推廣法 
10、昵稱推廣法 
11、郵件列表網(wǎng)站推廣法 
12、口碑網(wǎng)站推廣法 
13、限制內(nèi)容下載推廣法 
14、微信推薦推廣法 
15、公眾號(hào)互推推廣法 
16、bt電驢哇嘎資源網(wǎng)站推廣法 
17、圖片打水印推廣法 
18、視頻源flash推廣法 
19、提交到公眾平臺(tái)聚合網(wǎng)站推廣法 
20、交換友情互推法 
21、微信推廣同盟推廣法 
22、免費(fèi)資源推廣法 
23、微信群推廣法 
24、發(fā)布任務(wù)網(wǎng)站推廣法 
25、印發(fā)宣傳單線下宣傳微信推廣法 
26、鼓勵(lì)訪客宣傳微信推廣法 
27、名片網(wǎng)站推廣法 
28、在電子郵件落款里加入微信號(hào)推廣法 
29、網(wǎng)上競(jìng)賽推廣法 
30、搞活動(dòng)微信推廣法 
31、廣場(chǎng)效應(yīng)微信推廣法 
32、賀卡微信推廣法 
33、微營(yíng)銷線下聚會(huì)推廣法 
34、微信號(hào)推廣法 
35、分類信息網(wǎng)站推廣法 
36、聊天室網(wǎng)站推廣法 
37、賣公眾號(hào)推廣法 
38、人工扛牌子宣傳 
39、免費(fèi)贈(zèng)送法 
40、搶評(píng)論推廣法 
41、新聞源網(wǎng)站抓粉 
42、百度產(chǎn)品組合拳 
讀后作業(yè)

第四章 開(kāi)業(yè)慶典引客進(jìn)店常見(jiàn)的“四組合”策略
組合一、預(yù)熱策略 
組合二、保密策略 
組合三、開(kāi)業(yè)當(dāng)天的系列活動(dòng) 
組合四、開(kāi)業(yè)慶典上的五項(xiàng)注意
讀后作業(yè)

第五章 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是引客二次進(jìn)店的法寶
一、客戶服務(wù)的重要性 
二、什么是客戶服務(wù)
三、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、前期服務(wù)
2、中期服務(wù)
3、后期服務(wù)
四、客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)原則
五、客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則
1、基本原則
2、禮儀規(guī)范
3、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
4、客服人員忌用語(yǔ)及行為
六、如何處理客戶抱怨
一）正確處理客戶抱怨的意義
二）引起客戶抱怨的情況
三）客戶抱怨處理流程
七、如何處理客戶投訴
一）日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤
二）對(duì)不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng)
三）正確處理，投訴會(huì)帶來(lái)相應(yīng)商機(jī)
四）客戶投訴處理五大技巧
五）處理顧客投訴的原則
6、處理投訴過(guò)程中的大忌
7、客訴處理十大戒律
八、客戶服務(wù)守則
九、客服管理人員工作守則
十、客戶服務(wù)二十條
十一、做生意的十大禁忌 
十二、成大事的九種手段
十三、成大事必備九種能力
十四、成大事必備的9種心態(tài)
心態(tài)之一：積極向上
心態(tài)之二：勤勉謙恭
心態(tài)之三：誠(chéng)實(shí)守信
心態(tài)之四：敢于挑戰(zhàn)
心態(tài)之五：善于合作
心態(tài)之六：知足平衡
心態(tài)之七：樂(lè)觀豁達(dá)
心態(tài)之八：寬厚容人
心態(tài)之九：永遠(yuǎn)自信
讀后作業(yè)

第六章 衛(wèi)浴建材門店引客進(jìn)店常用的26招
戶外廣告
派單
異業(yè)合作
廣場(chǎng)路演
小區(qū)推廣
郵件、短信群發(fā)
讀后作業(yè)

第七章 化妝品門店“七劍下天山”引客進(jìn)店策略
一）門店自身吸引顧客進(jìn)店的三個(gè)方面
一、閃亮的店面形象
二、用商品吸引顧客
三、用促銷吸引顧客進(jìn)店
二）用媒體拉勢(shì)吸引顧客進(jìn)店
三）讓現(xiàn)有顧客的價(jià)值最大化
一、爭(zhēng)取回頭客
二、讓現(xiàn)有的顧客推薦新顧客
三、避免顧客流失
四）提升門店銷量，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率
五）出門“拉客”：變被動(dòng)經(jīng)營(yíng)為主動(dòng)經(jīng)營(yíng)
六）吸引商圈內(nèi)的顧客
七）開(kāi)展公關(guān)促銷活動(dòng)，是出門開(kāi)發(fā)顧客的重要方法
讀后作業(yè)

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 序言
模板一 連鎖門店人力資源管理操作手冊(cè)
第一章 公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)
企業(yè)文化篇
公司組織結(jié)構(gòu)
第二章 營(yíng)運(yùn)組織與職能
第一節(jié)、門店8項(xiàng)基本通則
第二節(jié)、營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描述
◆營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)
營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)說(shuō)明書
◆營(yíng)運(yùn)部核心工作
◆營(yíng)運(yùn)部各崗位描述
◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn)
◆營(yíng)運(yùn)部薪酬結(jié)構(gòu)與考核制度
營(yíng)運(yùn)部總部員工考核標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 門店的基本職能描述
第四節(jié) 門店的具體職能工作
第五節(jié) 門店各崗位職責(zé)說(shuō)明書
1、店長(zhǎng)
2、領(lǐng)班
3、營(yíng)業(yè)員
4、收銀員
5、藥師
第三章 門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、門店整體環(huán)境
二、儀容儀表
三、行為、舉止
四、接待顧客規(guī)范用語(yǔ)
五、營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語(yǔ)
六、營(yíng)業(yè)中的答詢用語(yǔ)
七、道歉用語(yǔ)
八、調(diào)解用語(yǔ)
九、解釋用語(yǔ)
十、收銀員服務(wù)禮儀
十一、十四條服務(wù)禁語(yǔ)
十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范
十三、店內(nèi)禮節(jié)
十四、店內(nèi)禁忌
十五、處理顧客投訴規(guī)范
十六、門店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求
第四章 門店?duì)I運(yùn)管理制度
一、顧客投訴管理
二、門店交接班管理
三、督導(dǎo)管理
四、顧客退換貨管理
六、會(huì)員管理
七、顧客訂貨管理
八、贈(zèng)品管理
九、資料檔案管理
十、備用金管理
十一、發(fā)票管理
十二、突發(fā)事件的管理
第五章 門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程
一、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求
二、收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求
三、盤點(diǎn)管理流程
四、商品優(yōu)化管理流程
五、促銷管理流程
六、陳列管理流程
七、傳幫帶培訓(xùn)管理流程
第六章 門店考核制度
讀后作業(yè)
模板二 連鎖門店見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)實(shí)習(xí)手冊(cè)
XX連鎖酒店管理人員實(shí)習(xí)規(guī)則及評(píng)估說(shuō)明
實(shí)習(xí)手冊(cè)完成要求
實(shí)習(xí)人員信息 
實(shí)習(xí)及培訓(xùn)流程安排：
1、實(shí)習(xí)期間學(xué)習(xí)進(jìn)度和具體要求
2、實(shí)習(xí)完成大綱
1）基礎(chǔ)管理：
2）顧客滿意度
3）營(yíng)收
4）員工管理類
基礎(chǔ)管理模塊
顧客滿意度模塊
營(yíng)收模塊
員工管理模塊
讀后作業(yè)
模板三 連鎖門店崗位店長(zhǎng)指導(dǎo)手冊(cè)
一、 店長(zhǎng)的身份
1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人
2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者
3、營(yíng)業(yè)店的指揮者
二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力
1、指導(dǎo)的能力
2、教育的能力
3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力
4、目標(biāo)達(dá)成能力
5、良好的判斷力
6、專業(yè)知識(shí)的能力
7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力
8、管理人員和時(shí)間的能力
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力
10、自我訓(xùn)練的能力
11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)
三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)
四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)
1、 早晨開(kāi)門的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）
2、 開(kāi)店后到中午
3、 中午輪班午餐
4、 下午（1：00~3：00）
5、 傍晚（3：00~6：00）
6、 晚間（6：00~關(guān)門）
五、店長(zhǎng)的權(quán)限
1、從業(yè)人員的管理
2、缺貨的管理
3、損耗的管理
4、收銀的管理 
5、報(bào)表的管理
6、衛(wèi)生管理
7、促銷的管理
8、培訓(xùn)的管理
9、獎(jiǎng)懲的管理
10、目標(biāo)的管理 
11、情報(bào)的管理
12、投訴的管理
13、突發(fā)事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和總部的聯(lián)系
17、店面設(shè)備的管理
18、保密管理
六、店長(zhǎng)的自我檢查
1、開(kāi)店前：
2、開(kāi)店中：
3、關(guān)店
七、店長(zhǎng)的考核
讀后作業(yè)