物業(yè)經(jīng)理的六個(gè)能力| 王和平

欣欣向上MR 2016-08-25

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一、熟悉法規(guī)有控制事態(tài)的能力

1、熟悉政策法規(guī)

（1）《中華人民共和國物權(quán)法》

（2）《物業(yè)管理?xiàng)l例》

（3）《市住宅物業(yè)管理規(guī)定》

（4）《市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》

增加：

（5）《中華人民共和國合同法》

（6）《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》

（7）《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》

（8）《中華人民共和國消防法》

（9）《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》

（10）《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》

（11）《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》

（12）《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》

（13）《物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)方案》

備注：以上所有法律法規(guī)建議可參考：

《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范實(shí)務(wù)》

2、掌握應(yīng)急預(yù)案

（1）火警、火災(zāi)應(yīng)急措施

（2）易燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急措施

（3）電梯故障應(yīng)急措施

（4）高空墜物應(yīng)急措施

（5）電力故障應(yīng)急措施

（6）浸水、漏水應(yīng)急措施

（7）刑事案件應(yīng)急措施

（8）交通意外應(yīng)急措施

（9）噪音侵?jǐn)_應(yīng)急措施等

（10）雷暴及臺風(fēng)應(yīng)急措施

增加：

（11）地下室水浸應(yīng)急措施

（12）業(yè)主斗毆、醉酒鬧事、精神病人、急癥病人

（13）建筑施工噪音應(yīng)急處理

（14）周邊廢氣污染應(yīng)急處理

（15）飲用水源污染應(yīng)急處理

（16）落水搶救應(yīng)急處理

（17）物業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的應(yīng)急措施

3、了解樓盤情況

（1）產(chǎn)業(yè)、設(shè)備情況（開發(fā)年限、開發(fā)單位、總面積、總套數(shù)、配電量、隱蔽工程、電梯、弱電、綠化、公共配套）

（2）價(jià)格審批備案情況（物業(yè)費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、停車費(fèi)、合同約定的其他費(fèi)用）

（3）員工隊(duì)伍狀況（來源、結(jié)構(gòu)文化層次、持證情況、工資標(biāo)準(zhǔn)）

（4）服務(wù)對象構(gòu)成

二、開拓創(chuàng)新有鼓動(dòng)下屬的活力

1 、善于合作的團(tuán)隊(duì)精神

2 、因地制宜開展培訓(xùn)

3 、組織多種形式的勞動(dòng)競賽，把有意義的事做的有意思

4 、公平公正地開展獎(jiǎng)懲

三、處理投訴有溝通協(xié)調(diào)的耐力

1、來電來訪仔細(xì)記錄,認(rèn)真填報(bào)件件落實(shí)

2、尊重業(yè)主耐心聆聽,主動(dòng)答復(fù)解釋清楚

3、投訴處理件件落實(shí),熱情處理鄰里糾紛

4、一對一、居家式、朋友型、多方位

投訴處理需注意的方法：

1、耐心傾聽，不與爭辯

2、詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴

3、真正對待，冷靜處理

4、及時(shí)處理，注重質(zhì)量

5、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)

一般來說，客戶需要：

1、需要被關(guān)心

2、需要被傾聽

3、需要服務(wù)人員的專業(yè)化

4、需要迅速做出反應(yīng)

在企業(yè)外，也要擺正位置，善于與業(yè)主溝通，虛心聆聽不同的意見和呼聲，積主動(dòng)地處理危機(jī)公關(guān)。穩(wěn)定的心態(tài)可以使人勝不驕、敗不餒；還使人能有所容讓，從而避免與業(yè)主發(fā)生不必要的摩擦和碰撞。

世界上沒有什么可以取代韌心和毅力。智慧不能，能力不能，才華也不能，有能力、有才華的人不成功的比比皆是。事實(shí)上，我們所從事的物業(yè)工作，面對客戶挑剔的要求、職業(yè)決定休假不休息的特征，這就需要我們堅(jiān)持如一的恒心和毅力；勇于進(jìn)取、果敢決斷的勇氣和魄力；努力奮發(fā)的激情與熱情；剛?cè)嵯酀?jì)的韌度就是人生發(fā)展和事業(yè)成功內(nèi)在的動(dòng)能。

可采取走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通，每年的溝通面談：

三級：不低于小區(qū)住戶的60%。

四級：不低于小區(qū)住戶的80%。

五級：不低于小區(qū)住戶的90%。

關(guān)于客戶溝通可以看這本書：

《物業(yè)服務(wù)人員超級口才訓(xùn)練》

四、抓住重點(diǎn)有巧干工作的通力

1、注意關(guān)鍵的少數(shù)（設(shè)備房整潔完善）

2、特殊日、節(jié)假日的服務(wù)（災(zāi)害性氣候）

3、做好各類工作記錄（日檢、周檢、月檢分二個(gè)層次）

4、展現(xiàn)親和力

五、精細(xì)管理有當(dāng)家理財(cái)?shù)闹橇?nbsp;

1、量入為出 (經(jīng)濟(jì)核算到位)

2、節(jié)能降耗對分承包方作出評價(jià)（電梯、綠化、智能化）

3、提前預(yù)防

4、開展菜單式服務(wù)

三級：能提供二種以上特約服務(wù)（有償）和二種以上便民（無償）服務(wù)。

四級：能提供三種以上特約服務(wù)（有償）和三種以上便民（無償）服務(wù)；節(jié)假日有專題布置，每年組織兩次以上的社區(qū)活動(dòng)。

五級：能提供5種以上特約服務(wù)（有償）和5種以上便民（無償）服務(wù)；節(jié)假日有專題布置，每半年組織二次以上的社區(qū)活動(dòng)。

建議讀這本書|：

《物業(yè)公司成本控制與精細(xì)化管理》

六、刻苦學(xué)習(xí)有鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)的毅力

學(xué)歷----學(xué)習(xí)、成功----成長

1、房屋構(gòu)造、裝飾裝修

2、電梯、水泵、智能化、消防操作養(yǎng)護(hù)知識

3、保潔、綠化管理

4、新工藝、新技術(shù)、新材料應(yīng)用

5、體現(xiàn)時(shí)代特征的其他專業(yè)理論知識

好書推薦

要想真正做好物業(yè)經(jīng)理還要看這兩本書：

本書通過全方位細(xì)化物業(yè)公各方面的工作事項(xiàng)，從物業(yè)經(jīng)理的視角詳細(xì)介紹了物業(yè)管理中應(yīng)掌握的各項(xiàng)技能，內(nèi)容涉及物業(yè)接管驗(yàn)收管理、物業(yè)安全管理、客戶服務(wù)管理、消防安全管理、物業(yè)收費(fèi)管理、業(yè)主入伙及裝修管理、人力資源管理、突發(fā)事件處理、房屋設(shè)施設(shè)備管理、保潔和綠化外管理、物業(yè)經(jīng)營管理、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理、社區(qū)文化管理、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)管理、物業(yè)投標(biāo)管理等多個(gè)方面，可以有效地幫助物業(yè)經(jīng)理提高管理效率和工作業(yè)績，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，打造業(yè)主認(rèn)可的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。　　

物業(yè)經(jīng)理是物業(yè)服務(wù)管理工作中的重要崗位。如何成為一名良好的物業(yè)經(jīng)理？如何開展與實(shí)施物業(yè)管理工作？如何為入伙業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)？這是每一名物業(yè)經(jīng)理都要面臨的問題。
本書共14章，分別介紹了物業(yè)經(jīng)理要做什么，物業(yè)服務(wù)人員管理，業(yè)主入伙、裝修管理，物業(yè)保潔管理，物業(yè)綠化管理，物業(yè)維護(hù)管理，物業(yè)安全管理，多渠道經(jīng)營管理，物業(yè)收費(fèi)管理，客戶服務(wù)管理，社區(qū)文化管理，創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)管理，服務(wù)質(zhì)量管理，風(fēng)險(xiǎn)防范管理等內(nèi)容，為物業(yè)管理人員開展工作提供了重要的參考。全書著重突出物業(yè)管理工作的方法、流程、技巧和細(xì)節(jié)，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。

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來自：欣欣向上MR > 《物業(yè)人力》

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