干貨：華潤物業(yè)案場服務(wù)與管理規(guī)程（43頁）

欣欣向上MR 2016-08-27

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1、營銷案場物業(yè)接管規(guī)定

1.目的

確保蘇州華潤置地物業(yè)管理有限公司在接管地產(chǎn)公司開發(fā)項目之營銷案場過程的順利實施。

2.適用范圍

適用于華潤置地（蘇州）有限公司所有開發(fā)的住宅項目之營銷案場。

3.服務(wù)委托

3.1 物業(yè)公司在接管營銷現(xiàn)場時，需與地產(chǎn)公司簽署營銷案場服務(wù)委托協(xié)議。

3.2 案場服務(wù)委托協(xié)議中應(yīng)當(dāng)包含如下內(nèi)容：

地產(chǎn)公司對于營銷案場物業(yè)服務(wù)的具體要求；

營銷案場物業(yè)服務(wù)人員編制（架構(gòu)）；

營銷案場物業(yè)服務(wù)資金預(yù)算（由地產(chǎn)公司納入開發(fā)項目的營銷成本）；

營銷案場物業(yè)服務(wù)的物料采供（由地產(chǎn)公司納入開發(fā)項目的營銷成本）；

地產(chǎn)公司對于營銷案場物業(yè)服務(wù)的考核辦法（通過滿意度調(diào)查問卷實施）；

地產(chǎn)公司與物業(yè)公司就案場物業(yè)服務(wù)的結(jié)算方式、酬金比例（占總成本的15％或與地產(chǎn)公司具體協(xié)商）

4.接管步驟及規(guī)定

4.1物業(yè)公司/項目物業(yè)服務(wù)中心營銷現(xiàn)場負(fù)責(zé)人根據(jù)所接管營銷案場的實際情況編制具體執(zhí)行方案；

4.2 協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司落實物業(yè)辦公用房；

4.3 正式接管前的人員培訓(xùn)

應(yīng)對營銷現(xiàn)場的物業(yè)服務(wù)人員（包括秩序維護(hù)員、客戶服務(wù)接待、保潔人員、工程維修人員等）進(jìn)行集中培訓(xùn)并考核，合格后方可上崗。

培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：營銷現(xiàn)場的應(yīng)知應(yīng)會（如：經(jīng)銷售團(tuán)隊書面確認(rèn)的相關(guān)統(tǒng)一說辭、樣板房及樣板區(qū)相關(guān)設(shè)備設(shè)施的使用與操作方法）、相關(guān)崗位的服務(wù)流程、員工行為規(guī)范、企業(yè)文化、員工手冊等內(nèi)容。

4.4 接管開荒保潔

開荒保潔應(yīng)當(dāng)達(dá)到地產(chǎn)公司《樣板房（區(qū)）開荒保潔標(biāo)準(zhǔn)》要求，具體內(nèi)容參見附件。

4.5 與地產(chǎn)公司營銷部交接營銷現(xiàn)場的相關(guān)物資及設(shè)施、設(shè)備，雙方簽字。

營銷案場物業(yè)接管規(guī)定（住宅）

文件編號： G l- CRSZ-PM-YX-01

版次： A/0

頁碼： 2/2

5．附件

5.1《營銷案場服務(wù)委托協(xié)議》

G l- CRSZ-PM-YX-01-F1

5.2《樣板房（區(qū)）開荒保潔標(biāo)準(zhǔn)》

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5.3《營銷案場物資及設(shè)施設(shè)備交接表》

G l- CRSZ-PM-YX-01-F3

5.4《項目營銷案場月度采購申請單》

G l- CRSZ-PM-YX-01-F4

5.5《項目營銷案場物品耗用單》

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5.6《項目住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表（環(huán)境管理類）》

G l- CRSZ-PM-YX-01-F6

G l- CRSZ-PM-YX-01-F2

2、營銷案場物業(yè)服務(wù)指引

1.目的

確保營銷案場秩序、環(huán)境，營造良好的銷售氛圍，配合地產(chǎn)公司現(xiàn)場銷售團(tuán)隊對產(chǎn)品的推介與銷售。

2.適用范圍

適用于華潤置地（蘇州）有限公司所有開發(fā)的住宅項目之營銷案場。

3.服務(wù)流程的制定與落實

3.1物業(yè)公司在編制營銷現(xiàn)場的執(zhí)行方案時應(yīng)與營銷部進(jìn)行溝通營銷現(xiàn)場的服務(wù)流程。

3.2 服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)包括如下內(nèi)容

禮賓接待

行車指引及停車服務(wù)

觀光車接送（如有）

茶水、軟飲服務(wù)

樣板房接待

物業(yè)咨詢

3.3 參照所擬定并經(jīng)營銷部確認(rèn)的案場客戶服務(wù)流程，定期組織體驗式培訓(xùn)，從參訪客戶的角度對服務(wù)流程的舒適度、合理性進(jìn)行評估，并及時調(diào)整。

3.4 服務(wù)流程中的每一節(jié)點應(yīng)有專人負(fù)責(zé)并進(jìn)行相關(guān)考核。

4.物業(yè)咨詢

4.1 營銷現(xiàn)場有專人負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于物業(yè)服務(wù)的咨詢，并有記錄。

4.2 客戶反映的問題應(yīng)有跟蹤和回訪。

4.3 通過客戶日常咨詢的問題，營銷現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)定期進(jìn)行匯總、分類，在房屋交付前形成物業(yè)服務(wù)中心的應(yīng)知應(yīng)會手冊。

4.4 定期對營銷人員提供涉及物業(yè)管理的相關(guān)培訓(xùn)。

5.營銷活動配合

5.1 根據(jù)地產(chǎn)公司營銷部所提供的活動內(nèi)容和方案，編制物業(yè)方面關(guān)于營銷活動的配合方案，如有涉及物業(yè)發(fā)生費用的，需營銷書面確認(rèn)及承擔(dān)。

5.2 方案的制定應(yīng)結(jié)合實際情況考慮工作重點、人員配置、物料準(zhǔn)備、安全措施、

營銷案場物業(yè)服務(wù)指引

文件編號： G l- CRSZ-PM-YX-02

版次： A/0

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費用預(yù)算、突發(fā)事件處理等相關(guān)事宜，并配上現(xiàn)場平面圖。

5.3 在活動方案完稿時，對需要調(diào)配的物資和人員，知會公司人事行政部進(jìn)行協(xié)調(diào)，知會中應(yīng)當(dāng)明確人員素質(zhì)要求、最后完成期限等硬性指標(biāo)。

5.4 書面通知活動參加人員的有關(guān)事項及事前培訓(xùn)時間。

5.5 根據(jù)營銷活動的具體情況，在必要時，于活動前與本次活動地點的地方行政機(jī)構(gòu)如：街道辦、防暴隊、消防隊、交警分局、醫(yī)院等部門取得聯(lián)系，以做好各種防范措施；重大活動事先與當(dāng)?shù)剌爡^(qū)派出所銜接備案，請求安排警察現(xiàn)場值守。

5.6 對看房客戶、參加活動的來賓提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊客戶注意安全，并要求有人陪同或由物業(yè)/營銷現(xiàn)場服務(wù)人員陪同。

5.7 活動結(jié)束之后，及時作好活動分析總結(jié)，并不斷完善充實活動配合方案。

6.與地產(chǎn)營銷部門的溝通

6.1 物業(yè)公司應(yīng)每月與地產(chǎn)公司營銷部就現(xiàn)場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員的工作狀態(tài)進(jìn)行一次溝通并做好書面記錄（可以會議紀(jì)要的形式），安排具體的跟進(jìn)與落實。

6.2 每季度應(yīng)請地產(chǎn)公司營銷部根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)的實際情況，填寫《物業(yè)服務(wù)中心營銷現(xiàn)場滿意度調(diào)查問卷》，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，以針對性地改進(jìn)。

7.附件

7.1《項目物業(yè)服務(wù)中心營銷案場滿意度調(diào)查問卷》

G l- CRSZ-PM-YX-02-F1

7.2《項目客戶來訪（來電）物業(yè)相關(guān)問題記錄表》

G l- CRSZ-PM-YX-02-F2

7.3《項目營銷案場活動總結(jié)分析》

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7.4《項目物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)記錄表》

（營銷案場服務(wù)及小區(qū)物業(yè)服務(wù)通用）

G l- CRSZ-PM-YX-02-F4

7.5《項目住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表（營銷服務(wù)類）》

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7.6《員工獎懲單（內(nèi)部適用）》

G l- CRSZ-PM-YX-02-F6

7.7《員工過失處理單》

G l- CRSZ-PM-YX-02-F7

G l- CRSZ-PM-YX-02-F1

3、營銷案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1.目的

確保各地產(chǎn)項目營銷案場的秩序與環(huán)境在良好狀態(tài)，營造舒適的銷售氛圍，配合地產(chǎn)公司現(xiàn)場銷售團(tuán)隊對產(chǎn)品的推介與銷售。

2.適用范圍

適用于華潤置地（蘇州）有限公司所有開發(fā)的住宅項目之營銷案場。

3.規(guī)范內(nèi)容

3.1 禮賓服務(wù)

3.1.1 案場物業(yè)服務(wù)人員需符合集團(tuán)樣板區(qū)BI（行為識別標(biāo)準(zhǔn)）；

3.1.2 主動向進(jìn)出售樓處的來訪客戶敬禮、開門，同時使用服務(wù)敬語；

3.1.3 禮貌拒絕客戶攜帶寵物進(jìn)入銷售現(xiàn)場，銷售現(xiàn)場提供寵物籠為客戶提供暫時寄放寵物服務(wù)（如有必要）；

3.1.4 熱情禮貌引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售區(qū)域及參觀通道，逢雨雪天氣應(yīng)當(dāng)主動、及時地利用備用雨傘接送客戶往返案場參觀區(qū)域與泊車區(qū)域；

3.1.5 禁止推銷、派發(fā)廣告等閑雜人員進(jìn)入營銷案場的任何區(qū)域；各秩序維護(hù)崗位應(yīng)當(dāng)隨時保持聯(lián)系，在未接到地產(chǎn)相關(guān)部門通知的前提下，禮貌制止任何人在現(xiàn)場拍照、攝像。

3.2 吧臺服務(wù)

3.2.1 向客戶提供優(yōu)質(zhì)、熱情的日常接待服務(wù)等工作，行為規(guī)范符合公司要求；

3.2.2 定時進(jìn)行物品整理，保持現(xiàn)場整潔有序；

3.2.3 各類飲品保持衛(wèi)生，所有食品應(yīng)均在有效期內(nèi)；

3.3 觀光車（如有，具體根據(jù)項目實際情況）

3.3.1 觀光車安全運行，定期進(jìn)行檢查保養(yǎng)，觀光車駕駛員應(yīng)持有機(jī)動車駕駛證；

3.3.2 觀光車保持車身及車內(nèi)清潔；

3.3.3 觀光車駕駛員在無人乘坐時將車輛停在指定位置，保持隨時待客的狀態(tài)；

3.3.4 觀光車運行時車速應(yīng)控制在15KM/小時以內(nèi)；

3.3.5 做到客戶上車時有問好，車輛啟動時有提醒，車輛到達(dá)時有送別。

營銷案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范

文件編號： G l- CRSZ-PM-YX-03

版次： A/0

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3.4 停車服務(wù)

3.4.1 行為規(guī)范符合公司行為要求；

3.4.2 來車時有敬禮，指揮車輛停入指定位置，并上前問好，提醒客戶帶上貴重物品并關(guān)好車門窗；

3.4.3 對前往銷售現(xiàn)場的客戶應(yīng)有指引；

3.4.4 客戶離開時應(yīng)進(jìn)行指揮，用標(biāo)準(zhǔn)的交通手勢指引車輛駛出；

3.4.5 對于駛出駛?cè)胲囕v進(jìn)行車況檢查并記錄，對于存在問題應(yīng)當(dāng)面告知客戶以避免不必要的糾紛；

3.4.6 條件許可的情況下可提供代人泊車服務(wù)，但需規(guī)避風(fēng)險。

3.5 設(shè)施與環(huán)境服務(wù)

3.5.1確?？照{(diào)、照明、電梯及各類設(shè)備、設(shè)施處于良好工作狀態(tài)；

3.5.2售樓處開放前應(yīng)與營銷溝通，確定售樓處設(shè)備運行方案以節(jié)能。

4.附件

4.1《營銷案場物業(yè)服務(wù)流程圖》

G l- CRSZ-PM-YX-03-F1

4.2《項目營銷案場物業(yè)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

G l- CRSZ-PM-YX-03-F2

4.3《項目實景樣板區(qū)設(shè)備開閉時間表》

G l- CRSZ-PM-YX-03-F3

4.4《項目營銷案場來訪車輛車況檢查記錄表》

G l- CRSZ-PM-YX-03-F4

4.5《______________項目營銷案場設(shè)施設(shè)備巡檢表》

G l- CRSZ-PM-YX-03-F5

4.6《項目住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表（安全管理類）》

Gl- CRSZ-PM-YX-03-F6

附件4、2項目營銷案場接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

接待儀表儀容站姿標(biāo)準(zhǔn)：

頭發(fā)整齊并束發(fā)，工號牌佩戴于胸前左上方，雙手臥于小腹前，腳跟并攏腳尖分開。

售樓處迎賓標(biāo)準(zhǔn)：

微笑，使用迎賓敬語并鞠躬30度，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢（五指并攏，手心朝向客戶）進(jìn)行指引。

客飲遞送標(biāo)準(zhǔn)：

左手手臂與手腕成90度角，五指伸開，手掌平托托盤于左側(cè)方，右手自然下垂。遞送飲品時，使用敬語（您的**，請慢用）并配合手勢。

樣板房接待、保潔迎賓站立標(biāo)準(zhǔn)：

樣板房接待與保潔并排站于一直線上，雙手臥于小腹前，腳跟并攏腳尖分開。客戶到來使用敬語，并鞠躬30度。

備注

1、以上詳細(xì)內(nèi)容見干貨：華潤物業(yè)營銷案場物業(yè)服務(wù)與管理規(guī)程.DOC》（WORD 表格，即改即用）43頁

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