張利，福建省規(guī)模最大的連鎖便利店——見(jiàn)福便利單的締造者。批發(fā)行業(yè)經(jīng)營(yíng)得順風(fēng)順?biāo)畷r(shí)卻果斷轉(zhuǎn)向便利店，經(jīng)濟(jì)下行時(shí)期，見(jiàn)福便利店單店銷(xiāo)售額依然增幅10%。

他認(rèn)為中國(guó)便利店無(wú)論在經(jīng)營(yíng)規(guī)模還是效益方面，都有很大的突破空間。他說(shuō)，商業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)不是經(jīng)營(yíng)商品，而是經(jīng)營(yíng)人心。

張利：第一年我們開(kāi)了5家店，都盈利了。但是做了50家，反倒不盈利。我就問(wèn)臺(tái)灣人怎么樣才能盈利?他說(shuō)要熬夠7年，有200家以上規(guī)模才有盈利的可能性。我果然沒(méi)逃過(guò)這個(gè)魔咒，真正花了7年到200家店時(shí)才盈虧持平。

¤  記者：目前見(jiàn)福加盟店和直營(yíng)店的比例是多少?

張利：我們現(xiàn)在叫可控門(mén)店，不是純粹的直營(yíng)門(mén)店，而是全托管門(mén)店?，F(xiàn)在我們的可控門(mén)店有200多家，占比30%，未來(lái)會(huì)控制在10%到20%。

當(dāng)技術(shù)、管理、商品都成熟的時(shí)候，就可以大力發(fā)展加盟，這樣才能發(fā)揮每個(gè)群體的積極性。我們鼓勵(lì)員工加盟，200多家可控門(mén)店里面90%以上都是員工的，或者是伙伴和朋友的。員工更理解企業(yè)，而且互相有約束，形成自發(fā)的內(nèi)部管理機(jī)制。如果都是被動(dòng)地在給我做，沒(méi)人愿意負(fù)責(zé)的，一定是大家的企業(yè)大家做。

¤  記者：見(jiàn)福加盟店的比例很大，這對(duì)管理提出的要求很高吧?

張利：我的管理思想很西方化，管理一定要工具化、可視化。例如訓(xùn)練可視化，師傅拍個(gè)視頻，詳細(xì)說(shuō)明第一步、第二步怎么做，簡(jiǎn)單明了，不會(huì)再看，反復(fù)練。

我們不稱(chēng)之為培訓(xùn)，而是訓(xùn)練。培訓(xùn)是我在說(shuō)，訓(xùn)練是你在做我在看。建立企業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)非常重要。

¤  記者：相對(duì)而言，服務(wù)行業(yè)中人的因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)發(fā)展影響更大，你們?nèi)绾蝸?lái)管理人?

張利：經(jīng)營(yíng)管理最終是管理人性。我在公司用人方面從來(lái)不挖人，因?yàn)槲覀兡芡趤?lái)的人別人也能挖去。所以，人員流失率相對(duì)比較低，很多跟我一起創(chuàng)業(yè)十幾年的員工都還在公司。我們的人員組成是多元化的，我收購(gòu)三家企業(yè)，基本上這些企業(yè)的人都原封不動(dòng)留在我的團(tuán)隊(duì)中。

我從來(lái)不認(rèn)為管理企業(yè)要控制人的思想，而是要釋放人的能量。我認(rèn)為個(gè)人利益大于公司利益。比如，員工的小孩生病了，是繼續(xù)上班還是回家照看孩子重要?當(dāng)然是回家看孩子，這才符合人性。員工遲到就遲到，趕著滿(mǎn)頭汗跑來(lái)了，還扣他錢(qián)干嘛?他會(huì)下班后自覺(jué)補(bǔ)回來(lái)的。

¤  記者：遲到從來(lái)不扣錢(qián)?

張利：不扣錢(qián)，扣積分。我們把這稱(chēng)作導(dǎo)向制，每個(gè)月積分高的人可以抽獎(jiǎng)，積分低的人不能抽獎(jiǎng)。一定是以獎(jiǎng)勵(lì)為主，至少90%以上靠鼓勵(lì)。首先告訴員工他是最棒的，他來(lái)到這里跟著我做事他就是最優(yōu)秀的。經(jīng)濟(jì)學(xué)有一句話(huà)，林中鳥(niǎo)兒有千只，不如手中有一只，跟著你走的人最重要。

廈門(mén)的房?jī)r(jià)太貴，我們就建員工宿舍，為員工提供小產(chǎn)權(quán)住房。今年我們公司還搞了股權(quán)激勵(lì)。老板要解決員工的困難，員工就幫助解決老板的問(wèn)題。外界怎么認(rèn)知見(jiàn)福?當(dāng)然是通過(guò)這些門(mén)店員工的服務(wù)，員工開(kāi)心了服務(wù)就好。

企業(yè)的成長(zhǎng)是基于四方面的增長(zhǎng)：?jiǎn)T工知識(shí)、技能、快樂(lè)和收入的增長(zhǎng)。老板一定要講人話(huà)，把人當(dāng)人看就。我們的高管加班沒(méi)加班工資，休息也不扣工資，自己看著辦。他有事你不讓他休，不是更難受嗎?我們也不允許開(kāi)會(huì)議論別人、告別人狀，首先要說(shuō)自己哪里不好。如果要說(shuō)別人，那就把他叫過(guò)來(lái)當(dāng)面說(shuō)。不批評(píng)不在場(chǎng)的人，真正體現(xiàn)到對(duì)事不對(duì)人。

¤  記者：看來(lái)，你在企業(yè)文化方面下了很大的功夫。

張利：是下了功夫。人們內(nèi)心都有被尊重的需要，比如，拿到照片看集體照時(shí)首先找自己，那是人性。所以，做什么事都不能違背人性。

人是靠信任的。員工做了什么好事，可以給自己加積分。我們還搞了一個(gè)“小確幸”活動(dòng)，每天要講一件在店里面收獲的小而確定的幸福，讓大家都看到好的地方，大家都很開(kāi)心。發(fā)牢騷也會(huì)傳染，所以我們盡量把正能量帶到企業(yè)。

基本上，我管理企業(yè)靠?jī)蓚€(gè)方面，一個(gè)是內(nèi)部流程制度的標(biāo)準(zhǔn)化操作，另一個(gè)是文化導(dǎo)向。這些東西是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中慢慢積累起來(lái)的，別人看了也不一定都學(xué)得會(huì)。只有人家看了學(xué)不會(huì)的才叫企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)最終經(jīng)營(yíng)的是什么？根本不是經(jīng)營(yíng)商品，是經(jīng)營(yíng)人心。

¤  記者：現(xiàn)在消費(fèi)形勢(shì)不好，你們?cè)趺磿?huì)增長(zhǎng)得這么快呢，有沒(méi)有感到壓力?

張利：好學(xué)生通常更希望考試題難一點(diǎn)，因?yàn)槟茱@示出他的“好”。形勢(shì)不好也是好事，就好像冬天來(lái)了一樣，一些病毒、細(xì)菌、虛假的東西會(huì)被凍死。雖然消費(fèi)形勢(shì)不好，但我們今年的單店銷(xiāo)售依然有10%以上的增長(zhǎng)，非常不容易。我們是通過(guò)商品管理、人員能力和服務(wù)水平的提高等方面來(lái)實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)的。

比如，除了早餐、便當(dāng)?shù)炔惋嫹?wù)外，今年我們有條件的門(mén)店還開(kāi)發(fā)了休息區(qū)，提供WIFI，顧客就愿意多待一會(huì)兒。

¤  記者：顧客多待一會(huì)兒，不會(huì)占你的地方嗎?

張利：如果你對(duì)客戶(hù)夠好，他一定會(huì)還你的。今年我們還開(kāi)放廁所，為的就是讓消費(fèi)者更加方便。我們正在賣(mài)動(dòng)車(chē)票，這個(gè)并不賺錢(qián)，但是能增加來(lái)客數(shù)。服務(wù)疊加得越來(lái)越多，使便利店不僅僅是一種零售業(yè)態(tài)，更是形成一種便利生活方式，這些疊加來(lái)帶動(dòng)了商品的銷(xiāo)售和服務(wù)的延伸。

¤  記者：你們通過(guò)哪些方式來(lái)發(fā)掘市場(chǎng)的需求?

張利：第一肯定要研究客戶(hù)的需求，看客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)頻率，通過(guò)數(shù)據(jù)分析加強(qiáng)品類(lèi)管理。

第二，我每天下午都去兩家門(mén)店當(dāng)消費(fèi)者，這個(gè)習(xí)慣我已經(jīng)堅(jiān)持了十年。我不是去檢查工作，而是為了體驗(yàn)消費(fèi)。我也要求各個(gè)部門(mén)主管每周有半天時(shí)間當(dāng)?shù)陠T，看消費(fèi)者買(mǎi)了什么，看消費(fèi)者問(wèn)了什么卻沒(méi)買(mǎi)到。

第三是向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他行業(yè)學(xué)習(xí)，我們也委托第三方做一些品類(lèi)推薦。

第四是通過(guò)供應(yīng)商推薦流行商品，比如我們和可口可樂(lè)就有很深入的合作。

我給見(jiàn)福利店的定義是安全、時(shí)尚、便捷和與眾不同。

1、所有的貨物從哪里進(jìn)來(lái)、到哪里去是看得見(jiàn)的，中國(guó)沒(méi)幾家實(shí)體店能這么做。

2、送貨上門(mén)。

3、來(lái)店年輕人多，我們加強(qiáng)進(jìn)口商品經(jīng)營(yíng)，還會(huì)做很多有趣的活動(dòng)，包括各種抽獎(jiǎng)以及微信、支付寶支付。年輕人喜歡方便，對(duì)價(jià)格不是很在意，比較在意的是品質(zhì)。

4、通過(guò)差異化經(jīng)營(yíng)體現(xiàn)與眾不同的吸引力。

不同便利店的單店日營(yíng)業(yè)額對(duì)比（單位：元）

便利店在線(xiàn)下零售實(shí)體中占比顯示，中國(guó)便利店未來(lái)的提升和增長(zhǎng)空間還很大。