萬(wàn)科物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)30條金點(diǎn)子

第一條：便民手冊(cè)、折頁(yè)

問(wèn)題描述：客戶對(duì)小區(qū)周邊信息了解不多，造成生活的不便。

解決措施：收集項(xiàng)目周邊與客戶生活相關(guān)的信息制作便民手冊(cè)或折頁(yè)。

成效：感受溫馨、方便業(yè)主。

第二條：結(jié)婚服務(wù)

問(wèn)題描述：小區(qū)經(jīng)常有住戶結(jié)婚，由于親友較少及鄰居往來(lái)不多，參與的人員有限，感覺(jué)比較平淡。一般在自家門上貼一張喜字就完事，不夠熱鬧和隆重。

解決措施：1、營(yíng)造喜慶氛圍，在小區(qū)大門口、單元門口張貼喜字。2、從婚車停放位置到樓棟單元口，鋪設(shè)紅地毯，讓新人走上紅地毯，走進(jìn)樓宇新房。3、制作“囍”字車輛IC卡。4、社區(qū)電子屏滾動(dòng)播放新婚祝福語(yǔ)。5、贈(zèng)送鮮花或新婚對(duì)娃，贈(zèng)送新婚賀卡。6、男安全員騎車引領(lǐng)婚車，女安全員戴白手套為新人拉門。

成效：關(guān)注客戶感受，創(chuàng)造溫馨氛圍。

第三條：便民傘服務(wù)

問(wèn)題描述：有時(shí)業(yè)主外出時(shí)，走到出口才發(fā)現(xiàn)外面驕陽(yáng)似火或正滴答答的下著雨，因趕時(shí)間等原因，不愿意返身回家拿傘，就頂著烈日或小雨出行。

解決措施：小區(qū)出入口擺放雨傘，并在傘上方便且顯眼位置掛寫有溫馨關(guān)懷語(yǔ)句的鑰匙扣，在業(yè)主出行有需要時(shí)主動(dòng)提供，不論烈日或雨天，都能讓業(yè)主感受到服務(wù)中心的關(guān)心。

成效：方便、貼心服務(wù)。

第四條：人性化的裝修知會(huì)

問(wèn)題描述：當(dāng)該單元有新的裝修開(kāi)工時(shí)，對(duì)該單元其他業(yè)主造成噪音干擾，因該單元的業(yè)主不知道新業(yè)主開(kāi)始裝修施工造成干擾，引發(fā)不滿、矛盾。

解決措施：物業(yè)服務(wù)中心制作了人性化的裝修知會(huì)，在該樓層或一樓大堂張貼該知會(huì)，方便業(yè)主及時(shí)了解新裝修信息。

成效：及時(shí)傳遞信息，增進(jìn)理解。

第五條：客戶焦點(diǎn)問(wèn)題小組

問(wèn)題描述：開(kāi)發(fā)的新項(xiàng)目存在許多涉及與客戶有關(guān)的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，其中部分引起客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題不能得到及時(shí)有效地解決。

解決措施：1、服務(wù)中心及時(shí)召開(kāi)溝通會(huì)，集思廣益，發(fā)現(xiàn)日常工作當(dāng)中存在的與客戶有關(guān)的焦點(diǎn)問(wèn)題。2、安排專人統(tǒng)計(jì)焦點(diǎn)問(wèn)題，并形成專題報(bào)告，責(zé)任到人及時(shí)跟進(jìn)并通報(bào)問(wèn)題的處理情況。3、定期向項(xiàng)目部、返修組發(fā)送客戶焦點(diǎn)問(wèn)題，組織召開(kāi)溝通會(huì)。

成效：解決客戶焦點(diǎn)問(wèn)題，提高滿意度。

第六條：物業(yè)宣傳進(jìn)信箱

問(wèn)題描述：部分業(yè)主早出晚歸，與服務(wù)中心接觸時(shí)間不多，對(duì)服務(wù)中心的工作無(wú)法親身體驗(yàn)到。

解決措施：在每月收費(fèi)通知單背面將服務(wù)中心本月的工作以圖文并茂的形式進(jìn)行宣傳，同時(shí)，也可適當(dāng)?shù)脑黾游拿餍麄?，確保住戶宣傳的及時(shí)性和廣泛性。

成效：增進(jìn)了解，提示服務(wù)費(fèi)的收繳率。

第七條：制作產(chǎn)品使用說(shuō)明書

問(wèn)題描述：日常維修管理中，很多客戶因操作不當(dāng)導(dǎo)致五金配件、廚具、木門等損壞，造成業(yè)主生活不便。

解決措施：向各產(chǎn)品供應(yīng)商收集產(chǎn)品使用說(shuō)明書，并用通俗易懂的語(yǔ)言將產(chǎn)品說(shuō)明書翻譯出來(lái)，免費(fèi)贈(zèng)送給業(yè)主，讓業(yè)主能了解產(chǎn)品的使用技巧和保養(yǎng)方法。

成效：方便客戶，客戶更滿意。

第八條：客戶上門拜訪制度

問(wèn)題描述：客戶報(bào)修后缺乏關(guān)懷，日子長(zhǎng)了客戶感覺(jué)得不到尊重。

解決措施：1、部門內(nèi)部建立客戶上門拜訪機(jī)制，制定月度拜訪計(jì)劃，并且責(zé)任落實(shí)到人。2、重點(diǎn)關(guān)注曾經(jīng)報(bào)修過(guò)問(wèn)題的客戶，逐戶登門訪談，查看維修后的使用情況，聯(lián)絡(luò)客戶感情。

成效：客戶滿意，認(rèn)同。

第九條：模擬驗(yàn)收專業(yè)工具的引進(jìn)及使用

問(wèn)題描述：在項(xiàng)目交付時(shí)有客戶對(duì)我們的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑，并要求當(dāng)場(chǎng)重新驗(yàn)收，保修部無(wú)專業(yè)的驗(yàn)收工具，只有傳統(tǒng)的卷尺、測(cè)距儀等簡(jiǎn)單的驗(yàn)收工具，無(wú)法滿足客戶需求。

解決措施：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研及比對(duì)，采購(gòu)一批紅外線水平儀、靠尺等專業(yè)的工程驗(yàn)收工具，提高模擬驗(yàn)收各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

成效：客戶信任。

第十條：客戶寶典

問(wèn)題描述：物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)寶貴經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)創(chuàng)新，及外部交流的現(xiàn)金經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有專業(yè)的平臺(tái)，缺少服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累。

解決措施：通過(guò)客服寶典，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新和亮點(diǎn)服務(wù)，以及在其他公司交流學(xué)習(xí)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)圖文并茂的方式總結(jié)和提煉，并發(fā)送全體，便于有選擇的采納，提高整體客戶滿意度。

成效：活學(xué)活用，提升服務(wù)水平。

第11條：溫?zé)崦?/span>

問(wèn)題描述：在天氣你炎熱的時(shí)候，客戶來(lái)項(xiàng)目參觀，往往會(huì)有所不適。

解決措施：在樣板房、銷售展廳增設(shè)消毒柜、毛巾，及時(shí)為客戶提供熱毛巾服務(wù)，使客戶有驚喜感受。

成效：客戶滿意、驚喜。

第12條：入住送禮（裝修光碟）

問(wèn)題描述：業(yè)主裝修結(jié)束后房屋的電器、室內(nèi)裝飾燈處于保修期，由于單位眾多，業(yè)主往往因不慎缺失聯(lián)系方式，給維護(hù)帶來(lái)不便。

解決措施：1、在裝修過(guò)程中，裝修管理員在監(jiān)控時(shí)，及時(shí)收集相應(yīng)單位聯(lián)系信息，建立業(yè)主個(gè)性化資料。2、裝修進(jìn)入隱蔽工程（管線、防水施工等）施工階段，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)以圖片記錄并存入業(yè)主個(gè)性化資料中。3、在業(yè)主裝修結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)中心將以上收集的信息連同裝修圖紙刻錄成光盤贈(zèng)送給業(yè)主，以方便業(yè)主后期使用。

成效：方便客戶，利于溝通。

第13條：未入住客戶的滿意度提升措施務(wù)

問(wèn)題描述：客戶未入住，感受不到物業(yè)服務(wù)。

解決措施：1、為客戶提供無(wú)償?shù)脑鲋捣?wù)（后花園草坪修剪等）。2、結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況策劃、舉辦社區(qū)文化活動(dòng)（游泳比賽、釣魚比賽、自行車比賽等）。3、老年人、小朋友喜歡的戶外活動(dòng)。

成效：營(yíng)造氛圍，提升滿意度。

第14條：“提效小秘書”服務(wù)

問(wèn)題描述：職能部門和業(yè)務(wù)部門需要溝通的業(yè)務(wù)工作會(huì)發(fā)生延誤。

解決措施：在協(xié)同平臺(tái)建設(shè)“提效小秘書”欄目，進(jìn)行信息提醒，體現(xiàn)公司郵件形式要求各部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋的工作，欄目直觀的體現(xiàn)需要反饋的事務(wù)名稱和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，部門通過(guò)瀏覽任務(wù)了解詳細(xì)的要求。

成效：提升工作效率。

第15條：制作小小便簽紙、傳遞萬(wàn)科物業(yè)情

問(wèn)題描述：在工作中經(jīng)常有客戶向崗位咨詢、問(wèn)路時(shí)需要記錄地址。

解決措施：統(tǒng)一印刷有公司標(biāo)識(shí)的便簽紙需要達(dá)到一定數(shù)量才印刷，可能會(huì)造成資源浪費(fèi)。簡(jiǎn)便可行的是服務(wù)中心自行打印有公司LOGO名稱的便簽紙，背面打印公共緊急聯(lián)絡(luò)電話。

成效：很有效果的方便客戶。

第16條：“充電器”服務(wù)

問(wèn)題描述：隨著信息的重要性越來(lái)越受到重視，手機(jī)如今已經(jīng)成為外出辦事隨身必備之物，工作中經(jīng)常會(huì)遇到客戶反映手機(jī)沒(méi)電需要找個(gè)地方充電的需求。

解決措施：在出入口配備多功能的手機(jī)充電器或者萬(wàn)能充。

成效：方便客戶，提升滿意度。

第17條：裝修公司的裝修管理宣傳

問(wèn)題描述：1、裝修公司與業(yè)主接觸之初就開(kāi)始給業(yè)主進(jìn)行違章搭建的設(shè)計(jì)，以促使自己接到更多的業(yè)務(wù)，同時(shí)在每筆業(yè)務(wù)中賺取更多的利潤(rùn)。2、裝修公司在日常裝修管理中與服務(wù)中心打游擊，采取各種方式違章搭建。3、裝修公司對(duì)裝修工人管理不嚴(yán)，對(duì)小區(qū)產(chǎn)生安全隱患及客戶投訴。4、裝修公司對(duì)小區(qū)裝修管理的要求了解不徹底，對(duì)違章搭建抱有幻想。

解決措施：1、召開(kāi)裝修公司大會(huì)，向所有裝修公司詳細(xì)講解裝修公司裝修管理的要求及規(guī)范。2、請(qǐng)政府部門工作人員參加會(huì)議，并現(xiàn)場(chǎng)向裝修公司強(qiáng)調(diào)違章搭建可能造成的嚴(yán)重后果，強(qiáng)調(diào)政府部門將堅(jiān)決拆除違章搭建的決心。3、服務(wù)中心從管理的角度強(qiáng)調(diào)若違反裝修管理可能導(dǎo)致的后果，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中心愿意為所有配合服務(wù)中心工作的裝修公司合法、合理賺錢提供一切便利。4、與裝修公司簽訂《裝修公司承諾書》，獲得其書面的承諾，并嚴(yán)格落實(shí)實(shí)施。

成效：有效防范裝修違章。

第18條：職能部門微笑達(dá)人評(píng)選

問(wèn)題描述：職能部門在日常工作中，服務(wù)意識(shí)有所降低，未能給一線同事做最佳表率。

解決措施：1、在職能部門前臺(tái)設(shè)置“微笑達(dá)人”評(píng)比信箱，在公司范圍發(fā)送郵件，號(hào)召一線部門對(duì)職能部門同事的服務(wù)表現(xiàn)和微笑動(dòng)作進(jìn)行投票。2、為減少投票的隨意性，對(duì)每一篇都要有真實(shí)的服務(wù)故事支撐。

成效：提升職能部門服務(wù)意識(shí)。

第19條：二十四小時(shí)客戶服務(wù)

問(wèn)題描述：業(yè)主下班后到服務(wù)中心前臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，正好是服務(wù)中心前臺(tái)的非上班時(shí)間。

解決措施：安全班班組長(zhǎng)利用業(yè)余時(shí)間到服務(wù)中心學(xué)習(xí)相關(guān)的前臺(tái)業(yè)務(wù)，前臺(tái)工作人員下班后，當(dāng)班的班組長(zhǎng)能夠辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)。

成效：方便客戶，提升滿意度。

第20條：搬運(yùn)服務(wù)

問(wèn)題描述：高層電梯轎廂較小，業(yè)主搬家過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到床墊、沙發(fā)、大型家具搬不上去。

解決措施：服務(wù)中心成立搬運(yùn)隊(duì)，在業(yè)主搬家時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，給業(yè)主留下良好的第一印象。

第21條：社區(qū)小管家活動(dòng)

問(wèn)題描述：小區(qū)養(yǎng)犬等不文明現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；經(jīng)常有中小學(xué)生到服務(wù)中心要求參加社區(qū)實(shí)踐活動(dòng)，出具社會(huì)實(shí)踐證明。

解決措施：由服務(wù)中心在暑期出具“社區(qū)小管家，陽(yáng)光好少年”的招募通知，招募”小管家“協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)內(nèi)不文明現(xiàn)象進(jìn)行勸告、制止，參加活動(dòng)達(dá)到一定次數(shù)后，可由服務(wù)中心出具暑期社會(huì)實(shí)踐證明。

成效：有效制止社區(qū)不文明行為發(fā)生。

第22條：客服熱線和投訴郵箱

問(wèn)題描述：服務(wù)中心不能及時(shí)有效地了解客戶所反饋的問(wèn)題點(diǎn)及狀況，從而無(wú)法監(jiān)控問(wèn)題點(diǎn)的具體落實(shí)情況及實(shí)施效果。

解決措施：

1、服務(wù)中心公布統(tǒng)一的投訴熱線和客服投訴郵箱，并設(shè)立分級(jí)投訴窗口。

2、對(duì)客戶投訴的問(wèn)題點(diǎn)及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任人落實(shí)整改，確認(rèn)完成時(shí)間，進(jìn)行結(jié)果及效果確認(rèn)，并對(duì)處理情況進(jìn)行回訪。

3、每周進(jìn)行回訪，聆聽(tīng)客戶心聲，并跟進(jìn)反饋問(wèn)題，加快問(wèn)題的解決速度并監(jiān)督完成質(zhì)量。

成效：加強(qiáng)溝通，及時(shí)解決客戶關(guān)注問(wèn)題。

第23條：郵件和短信群發(fā)服務(wù)

問(wèn)題描述：海邊度假小區(qū)，管理費(fèi)收繳率一直不高。大多數(shù)的業(yè)主沒(méi)有居住在小區(qū)，服務(wù)中心和業(yè)主的溝通沒(méi)有很好的開(kāi)展。

解決措施：設(shè)定固定的短信和電子郵件，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送管理費(fèi)清單給業(yè)主。

成效：信息傳遞及時(shí)，效果好。

第24條：”高空拋物”宣傳

問(wèn)題描述：小區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)高空拋物、不文明養(yǎng)犬情況。不文明宣傳活動(dòng)做了很多次，效果不夠明顯。

解決措施：利用小區(qū)空地或草地，安裝用滾珠燈做的字“高空拋物危及生命”或“請(qǐng)文明養(yǎng)犬，關(guān)愛(ài)好鄰居”等，隨著路燈一起亮，夜光下從樓上陽(yáng)臺(tái)或房間向下看非常亮眼，可以起到非常好的宣傳效果。

成效：營(yíng)造良好社區(qū)氛圍。

第25條：裝修保證金業(yè)主免之客服服務(wù)

問(wèn)題描述：保證金目的是為了保證裝修沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，及對(duì)公共設(shè)施損害的賠償保證，業(yè)主退還時(shí)多有不便，引起業(yè)主強(qiáng)烈不滿。

解決措施：

經(jīng)分析評(píng)估，決定取消對(duì)業(yè)主收取裝修保證金，避免因收取保證金而影響客戶滿意度。

成效：方便客戶。

第26條：裝修監(jiān)理服務(wù)

問(wèn)題描述：業(yè)主認(rèn)為服務(wù)中心管理限制太多，總是這禁止那不行的，服務(wù)體現(xiàn)的較少。

解決措施：對(duì)現(xiàn)有裝修管理流程進(jìn)行梳理，突破裝修管理的局限，提供義務(wù)式監(jiān)理，替沒(méi)有時(shí)間的業(yè)主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，促使解決問(wèn)題，并建立每戶裝修電子檔，以備日后家政維修提供依據(jù)，讓業(yè)主一開(kāi)始接觸物業(yè)就能感受到貼心。

成效：提升裝修工程質(zhì)量，客戶放心。

第27條：VIP會(huì)議室的緊急聯(lián)系人信息牌

問(wèn)題描述：視頻會(huì)議室，往往客戶需求會(huì)比較多，但會(huì)務(wù)員和技術(shù)員不能一直固定在會(huì)議室內(nèi)服務(wù)。

解決措施：會(huì)務(wù)員和技術(shù)員的照片、電話打印，制作成VIP會(huì)議室的緊急聯(lián)系人信息牌。

成效：節(jié)約人工，方便聯(lián)系。

第28條：去除電梯轎廂異味方法

問(wèn)題描述：每一年的梅雨季節(jié)，服務(wù)中心都會(huì)收到住戶對(duì)于電梯轎廂內(nèi)有異味和發(fā)霉的投訴電梯使用頻率較低，導(dǎo)致通風(fēng)不暢，易產(chǎn)生異味。養(yǎng)犬戶喜歡帶寵物一起乘坐電梯，轎廂內(nèi)有寵物身上的特殊味道。嘗試對(duì)通風(fēng)系統(tǒng)改造，效果不明顯。

解決措施：購(gòu)買盒裝空氣清新劑放置在轎廂進(jìn)風(fēng)口，通過(guò)風(fēng)扇將香味覆蓋住轎廂內(nèi)的異味。

成效：方便、實(shí)用、經(jīng)濟(jì)。

第29條：提高問(wèn)卷調(diào)查回收率

問(wèn)題描述：新項(xiàng)目收集業(yè)主服務(wù)意見(jiàn)征詢安排在入伙當(dāng)天收集，由于入伙當(dāng)天業(yè)主較多，業(yè)主時(shí)間不夠，未能達(dá)到效果。

解決措施：

1、與客戶中心溝通，在發(fā)送入伙通知書時(shí)隨同物業(yè)服務(wù)中心擬定的《業(yè)主服務(wù)需求意見(jiàn)征詢表》寄送給業(yè)主。

2、在征詢表中提示業(yè)主辦理入伙當(dāng)天，此表交給入伙現(xiàn)場(chǎng)工作人員。

3、每天入伙下班前收集表格。

4、入伙完畢，統(tǒng)計(jì)分析，做到在業(yè)主入住前就為其制定相應(yīng)的服務(wù)。

成效：有效收集客戶信息。

第30條：利用POS機(jī)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)

問(wèn)題描述：未能為客戶提供高效、便捷、簡(jiǎn)單的繳費(fèi)服務(wù)。未能控制大額收費(fèi)的現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)。

解決措施：引用無(wú)線POS機(jī)收費(fèi)，為住戶提供上門服務(wù)。

成效：提升收費(fèi)率。