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南風(fēng)書院第一期：IT運(yùn)維管理之“流程優(yōu)化”

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，我們已經(jīng)迎來以信息技術(shù)為核心的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。企業(yè)投資建設(shè)了大量的信息系統(tǒng)并配套相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)機(jī)房等基礎(chǔ)設(shè)施。

信息系統(tǒng)的價(jià)值是從系統(tǒng)投入運(yùn)行那一刻開始，而不是系統(tǒng)的建設(shè)過程。系統(tǒng)建成并投入運(yùn)行之際，主要有兩方面的疑問：

好不好——系統(tǒng)用起來方便嗎？有疑問或者出故障了能否快速響應(yīng)或恢復(fù)？

值不值——系統(tǒng)真的滿足了業(yè)務(wù)需求了嗎？帶來的業(yè)務(wù)收益和IT投入比起來，那個(gè)更高？

系統(tǒng)已經(jīng)建成，投入已經(jīng)發(fā)生，針對(duì)上述疑問，應(yīng)從運(yùn)維管理上下功夫，通過好的運(yùn)維，讓IT投入產(chǎn)生最大的價(jià)值。ITIL（即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）是經(jīng)多年的實(shí)踐總結(jié)并得到了全球IT服務(wù)管理領(lǐng)域的廣泛認(rèn)可的管理實(shí)踐，基于ITIL的信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)（簡稱ISO20000）也在IT服務(wù)的使用方和服務(wù)提供方得到廣泛認(rèn)可。

運(yùn)維流程應(yīng)不是教條、僵化的。好的流程應(yīng)該在IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則指導(dǎo)下，關(guān)注重要穴位，有效改進(jìn)，以是否為業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多價(jià)值為評(píng)判依據(jù)，不斷調(diào)整。如同打通了IT運(yùn)維的“脈絡(luò)”，使氣血貫通。

在流程優(yōu)化的活動(dòng)中，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

1.不能為了流程而流程。雖然運(yùn)維管理流程是IT部門內(nèi)部制定的，但應(yīng)該以業(yè)務(wù)為中心，從業(yè)務(wù)角度來檢驗(yàn)，避免過分強(qiáng)調(diào)IT內(nèi)部職能的合理性、內(nèi)部使用的便利性與合規(guī)性，而忽略了企業(yè)運(yùn)作的核心業(yè)務(wù)的需要。這種本末倒置的做法不僅會(huì)給企業(yè)帶來巨大的浪費(fèi)，甚至可能給企業(yè)業(yè)務(wù)的開展帶來一定阻礙；

2.除去繁雜，縮短流程。在這個(gè)激蕩多變的時(shí)代，商機(jī)轉(zhuǎn)瞬即逝，時(shí)間就是金錢，在這里同樣有效。無效或多余的環(huán)節(jié)會(huì)使流程運(yùn)轉(zhuǎn)周期長，難以快速發(fā)現(xiàn)并解決問題；

3.提高流程推進(jìn)速度。比如在運(yùn)維的事件管理流程中，發(fā)現(xiàn)Case會(huì)停在某個(gè)角色那里。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)這個(gè)角色在這里是“被通知”，他后續(xù)是否反應(yīng)和本流程無必然的連接，那么在流程上就要進(jìn)行優(yōu)化：通知這一動(dòng)作和流程下一個(gè)動(dòng)作可以平行；

4.關(guān)注整體目標(biāo)的達(dá)成及人員配置。在關(guān)注既定的流程目標(biāo)是否能實(shí)現(xiàn)之外，還要關(guān)注流程與流程之間的配合與協(xié)調(diào)，要對(duì)流程運(yùn)作的全過程加以有效控制。在這里應(yīng)強(qiáng)調(diào)的人是控制的主體，必須要設(shè)立負(fù)責(zé)整體流程目標(biāo)管理的團(tuán)隊(duì)或角色；

5.兼顧非核心流程。不能只關(guān)注一線流程的改進(jìn)，那些間接影響運(yùn)維的流程也應(yīng)包括在優(yōu)化之內(nèi)。比如和運(yùn)維工作相關(guān)的采購、支付、驗(yàn)收以及外包等流程，如果這些流程低效，會(huì)影響到主體運(yùn)維質(zhì)量甚至是運(yùn)維的連續(xù)性和安全性；

6.流程調(diào)整需謹(jǐn)慎。運(yùn)維的任何變化也是有成本的。流程調(diào)整要充分評(píng)估流程調(diào)整過程成本以及流程調(diào)整后運(yùn)維工作的變化而產(chǎn)生的成本變化，包括在組織結(jié)構(gòu)、人員能力、工具輔助等各個(gè)方面的成本；

7.流程工具部署時(shí)機(jī)不易過早。流程好壞實(shí)踐了才知道，流程優(yōu)化是個(gè)持續(xù)性的工作，應(yīng)遵循“先優(yōu)化再固化”的原則。流程工具還是為管理服務(wù)的，管理自動(dòng)化成功與否不在于引進(jìn)多么先進(jìn)的系統(tǒng)，而在于是不是實(shí)現(xiàn)了管理的根本目標(biāo)。

點(diǎn)穴治難疾，影響流程優(yōu)化的因素主要有以下幾點(diǎn)：

1.本位主義。IT組織內(nèi)部不同的部門利益角度不同。流程的調(diào)整勢(shì)必會(huì)增加或減少某一個(gè)或多個(gè)部門的工作、增加或減少了某一個(gè)或多個(gè)部門的崗位設(shè)置及人員數(shù)量。流程的優(yōu)化會(huì)動(dòng)了部門的奶酪，阻力自然會(huì)有；

2. 視野高度。由于工作領(lǐng)域的限制，運(yùn)維工作的具體執(zhí)行部門只能看到眼前的一畝三分地，無法從整體IT服務(wù)的視角發(fā)現(xiàn)運(yùn)維“服務(wù)”的問題，從“價(jià)值體系”角度認(rèn)識(shí)到流程調(diào)整的緊迫性和重要性；

3. 日常工作限制。系統(tǒng)運(yùn)維工作龐雜，救火的事情太多，人們精力往往被日常工作占用，很難抽身參與到重要的管理優(yōu)化活動(dòng)中去。

綜上所述，作為IT運(yùn)維的高層管理者，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到流程改進(jìn)重要性與緊迫性，了解影響流程改進(jìn)的各種主、客觀因素，采取“自上而下”的推動(dòng)方式，合理安排好內(nèi)部配合人員、提供資源并充分參與，必要時(shí)聘請(qǐng)有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的第三方咨詢顧問，快速發(fā)現(xiàn)病灶，點(diǎn)通穴位，使IT運(yùn)維管理脈絡(luò)通暢，調(diào)理好運(yùn)維的“五臟六腑”，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)價(jià)值。