進(jìn)入一家餐館，在事先不做任何功課的情況下，我一般會(huì)從環(huán)境、服務(wù)、品質(zhì)和味道這四個(gè)方面去做直觀的評(píng)判，這被我稱(chēng)之為“餐館四要素”。

第一要素是環(huán)境。這包括外部和內(nèi)部?jī)煞矫?。我說(shuō)的外部環(huán)境，除了店招等形象招牌外，還包括就餐期間的排隊(duì)情況；而內(nèi)部環(huán)境則是店內(nèi)的裝修裝飾等，有沒(méi)有明顯的風(fēng)格傾向。通過(guò)環(huán)境，基本能判斷這家餐館面對(duì)的是哪一類(lèi)消費(fèi)人群。
第二要素是服務(wù)。一家餐館的服務(wù)涉及各個(gè)方面，從迎進(jìn)門(mén)到入座，從點(diǎn)菜到品嘗，再到最后離開(kāi)，服務(wù)是否細(xì)致周到。消費(fèi)者是直接跟一線(xiàn)服務(wù)人員打交道，某種程度上來(lái)說(shuō)，他們的精神面貌和服務(wù)態(tài)度，直接反應(yīng)出這家餐館的整體服務(wù)水平和管理能力。
第三要素是品質(zhì)。我這里說(shuō)的品質(zhì)主要是指原料的品質(zhì)，是否以次充好，是否以?xún)鲐洿骢r貨。
第四要素是味道。味道沒(méi)有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，畢竟人與人之間存在明顯的口味差異。即使是生活在同一個(gè)屋檐下的一家人，口味喜好都各有不同，如果一家餐館能得到多數(shù)人的認(rèn)可，就已經(jīng)很了不起了。
我上面說(shuō)的這四個(gè)要素不是獨(dú)立存在，也沒(méi)有先后順序，因此不能把它們割裂開(kāi)來(lái)，而是需要做綜合評(píng)判。有些餐館在某一方面做得特別優(yōu)秀，那么顧客就可能忽略點(diǎn)其他要素，比如說(shuō)海底撈，所有人提到這家餐飲企業(yè)時(shí)，都會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心地感嘆他們的服務(wù)水平。其他火鍋店可能在環(huán)境、品質(zhì)和味道這三方面都超過(guò)了它，但大家還是會(huì)因?yàn)榉?wù)而選擇去海底撈。
在餐飲行業(yè)里，這樣的例子還有很多，比如成都有不少被好吃嘴追捧的蒼蠅館子，它們沒(méi)有任何環(huán)境和服務(wù)可言，但是因?yàn)槲兜篮枚饣鸨，F(xiàn)在一些商場(chǎng)餐飲的店堂環(huán)境很特別，但服務(wù)和味道卻差強(qiáng)人意，不過(guò)照樣天天排隊(duì)……這些例子說(shuō)明，一家餐館只要在某一方面做得優(yōu)秀，一樣具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

遺憾的是，真正能在某一方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于同行的餐館少之又少，絕大多數(shù)餐館都處于平均水平：別人怎么做，我就照著怎么做。盡管很多人想另辟蹊徑，但往往是在保守的范圍內(nèi)嘗試，跳不出固有的框架。
餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常殘酷，一些原本可以在某一方面做出明顯優(yōu)勢(shì)的商家，因?yàn)樾判牟粓?jiān)定，目標(biāo)不明確，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，片面聽(tīng)信別人的意見(jiàn)和建議，追求四平八穩(wěn)，將精力用于解決短板，而忽略了突出長(zhǎng)板，最終缺點(diǎn)沒(méi)有了，但優(yōu)點(diǎn)也消失了。這應(yīng)該是絕大多數(shù)餐飲新手遇到的問(wèn)題，也就是找不到與同行的明顯優(yōu)勢(shì)在哪里，以至于無(wú)法突出重圍，生意始終不見(jiàn)起色，結(jié)果越做越心灰意冷，到最后無(wú)計(jì)可施的情況下，只好止損轉(zhuǎn)讓?zhuān)瑥拇送顺霾惋嬓袠I(yè)。
去年，我慕名去吃了一家名叫重慶重廚江湖的火鍋，在它剛開(kāi)業(yè)時(shí)就有朋友強(qiáng)烈推薦，號(hào)稱(chēng)那是他吃過(guò)的最好吃的火鍋店之一，我對(duì)火鍋其實(shí)并不太感興趣，所以沒(méi)有當(dāng)回事。有一次辦事正好路過(guò)才臨時(shí)決定進(jìn)去品嘗。不管是從環(huán)境、服務(wù)，還是菜品品質(zhì)、鍋底味道，我都覺(jué)得不錯(cuò)。不知不覺(jué)間，我這半年來(lái)居然先后吃了大約有十次。盡管我不喜歡吃肥牛，但每次都必點(diǎn)，以此來(lái)檢驗(yàn)該店的菜品質(zhì)量是否有所下降。資格的肥牛，不管你怎么燙都是完整的一整片，而不是一燙就散掉，而這家每次都沒(méi)有讓人失望。
一家生意很好的火鍋店，菜品能保證新鮮并不奇怪，但這家生意并不怎么好。每一次去吃這家火鍋時(shí)，我都特別留意其經(jīng)營(yíng)情況。這半年來(lái)，它的生意都沒(méi)有明顯好轉(zhuǎn)，根據(jù)我所觀察到的情況來(lái)估算，該店可能還在盈虧平衡點(diǎn)上徘徊。如果廚房的成本管理不到位，甚至還可能處于輕微虧損的狀況，盡管如此，其服務(wù)、味道和菜品品質(zhì)卻始終保持高水準(zhǔn)。
那么問(wèn)題就來(lái)了，一家各個(gè)方面都做得不錯(cuò)的餐館，為什么生意卻始終不慍不火呢？我相信，這家餐館的老板估計(jì)也被這問(wèn)題所困擾。如果一家餐館的四個(gè)要素都不合格，固然是不行的，但是僅僅是合格，還是很難脫穎而出。為什么呢？因?yàn)樗钠桨朔€(wěn)的餐館實(shí)在太多，如果優(yōu)勢(shì)不明顯，就無(wú)法給消費(fèi)者留下深刻印象。大家一定要記著：只有獲得消費(fèi)者普遍認(rèn)同才叫優(yōu)勢(shì)，而不是自我感覺(jué)良好或者得到個(gè)別人的認(rèn)同。因此，餐館一定要以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，至少在某一方面擁有明顯區(qū)別于其他同行的長(zhǎng)處，然后將所有精力集中起來(lái)，努力在這方面做到極致，以盡量拉大與同行的差距。