如何做好物業(yè)公司品質(zhì)管理工作

　 品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的生命線，已成為人們的共識。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)要生存和發(fā)展，必須強化品質(zhì)管理，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)讓顧客滿意，并通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升企業(yè)的核心競爭力，占領(lǐng)市場。目前，為了塑造和推行先鋒的品牌形象，物業(yè)公司已把品質(zhì)管理工作放在了企業(yè)管理工作的重中之重。

　　一、先鋒物業(yè)品質(zhì)管理基本戰(zhàn)略

　　為了充分發(fā)揮先鋒物業(yè)公司優(yōu)勢，形成“先鋒物業(yè)”的品牌效應(yīng)，迅速提升先鋒物業(yè)進入市場的綜合競爭力，真正實現(xiàn)“以優(yōu)質(zhì)的信譽占領(lǐng)市場、以專業(yè)的服務(wù)做為依托、實現(xiàn)跨越式發(fā)展、打造中國知名物業(yè)品牌”的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

　　二、對企業(yè)品質(zhì)管理現(xiàn)狀的分析

　　約兩個月深入先鋒物業(yè)項目的調(diào)研，我走訪了80%的服務(wù)項目。針對先鋒物業(yè)服務(wù)項目的管理現(xiàn)狀，我認(rèn)為改革與創(chuàng)新勢在必行。盡管先鋒物業(yè)具備實施物業(yè)管理的基礎(chǔ)實力，在行業(yè)內(nèi)具有一定的競爭力，但面對競爭激烈的市場，企業(yè)的劣勢也較為凸顯。如在企業(yè)發(fā)展過程中，忽略了企業(yè)的基礎(chǔ)管理的建設(shè)，無論在管理團隊的建設(shè)上，還是在品質(zhì)管理系統(tǒng)工程的建設(shè)上，都欠賬較多。如：由于監(jiān)督和管理上的漏洞，導(dǎo)致年初的“幻境家園”住宅項目的“黑名單”事件、以及各別住宅項目上的管理失控；管理團隊中各別管理者責(zé)任心不強、得過且過，欺上瞞下，對所管轄項目，甚至兩三個月不到項目現(xiàn)場，服務(wù)難以達到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；各別項目經(jīng)理，對所管項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作職責(zé)、服務(wù)流程模糊，對員工沒有要求，服務(wù)質(zhì)量可想而知，等等。從而導(dǎo)致今天，我們走出先鋒，走進市場，很多時候顯現(xiàn)出諸多的的無奈與脆弱。（優(yōu)勢與劣勢的分析）

　　（一）我們經(jīng)營物業(yè)服務(wù)項目的優(yōu)勢，堅定了我們改革與創(chuàng)新的信心。

　　1、多種物業(yè)類型的管理經(jīng)驗，是我們經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項目的前提。

　　2、先鋒物業(yè)公司的企業(yè)文化是經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項目的靈魂。企業(yè)理念：打造物業(yè)精品，服務(wù)社會民生。服務(wù)理念：忠誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔(dān)。

　　3、先鋒物業(yè)公司雄厚的資金實力，是經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項目的保障。

　　4、優(yōu)秀的先鋒物業(yè)管理團隊精神及多年來積累的行業(yè)人脈，是經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項目的基礎(chǔ)。先鋒物業(yè)管理團隊采用“高素質(zhì)、高意識、高效率的人才使用標(biāo)準(zhǔn)，廣納賢才，團結(jié)一致，群策群力，打造先鋒物業(yè)品牌。

　　5、先鋒物業(yè)公司的管理業(yè)績及獲得的榮譽，是我們開拓市場、推動企業(yè)快速發(fā)展的力量。

　　（二）我們經(jīng)營物業(yè)服務(wù)項目的劣勢，激發(fā)了我們改革與創(chuàng)新的斗志。

　　1、盡管企業(yè)多年前就通過了三個國際質(zhì)量體系的認(rèn)證、在企業(yè)文化建設(shè)進程中全面開展了“一流環(huán)境”建設(shè)、推行了6S管理、引入EVA管理模式等等，但縱觀企業(yè)發(fā)展過程，不難看出：企業(yè)目前仍處于“粗放化、人治化、職能職權(quán)化、單項工具化”的管理階段。物業(yè)公司急需建立先鋒統(tǒng)一的品質(zhì)管理體系，適用于物業(yè)公司公司各類服務(wù)項目及相應(yīng)的各類流程，即盡快建立服務(wù)流程、運行和持續(xù)改進的一整套管理規(guī)范，管理重點應(yīng)放在預(yù)防和全過程監(jiān)控上，切實做到“用制度管人、用流程管事”，從源頭上杜絕問題的發(fā)生，而不是把資源、精力浪費在問題的查找和補救上。

　　2、企業(yè)管理團隊中，專業(yè)物業(yè)管理人員較少。目前，企業(yè)中僅有2名國家物業(yè)管理師；項目經(jīng)理由于物業(yè)管理年限較短，其專業(yè)管理能力有限，視野較窄；企業(yè)中物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)的中級以上專業(yè)技術(shù)人員比例較低。

　　3、企業(yè)“評優(yōu)”意識較淡薄，近5年來企業(yè)幾乎沒有參加國家、省、市級政府組織的物業(yè)行業(yè)的評優(yōu)工作，直接影響了企業(yè)占有市場的競爭力。

　　三、先鋒物業(yè)品質(zhì)管理改革與創(chuàng)新的總體思路

　　在先鋒物業(yè)輝煌的背后，正是我們管理水平和管理能力沒有跟上企業(yè)發(fā)展的步伐，才在很大程度上遲滯了公司發(fā)展的進程；正是我們的自滿自足，才放松了對基礎(chǔ)工作的管理和規(guī)章制度的執(zhí)行。走出先鋒，走進市場，才發(fā)現(xiàn)我們面對激烈的市場競爭有時是那么的無奈、那么的脆弱。市場就是戰(zhàn)場，對手就是鏡子，不能正視自己，不敢面對問題，你就永遠無法戰(zhàn)勝對手。今天，我們只有“照鏡子、正衣冠”，正視現(xiàn)狀，認(rèn)清優(yōu)勢與劣勢，堅定不移地走改革與創(chuàng)新之路，才能真正使先鋒物業(yè)公司沿著市場化軌道，持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。

　　（一）應(yīng)盡快建立先鋒統(tǒng)一的品質(zhì)管理體系。

　　品質(zhì)是企業(yè)的生命，品質(zhì)管理是企業(yè)管理的綱要。品質(zhì)管理體系是指“在品質(zhì)方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定品質(zhì)管理方針、目標(biāo)以及品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進等活動。而實現(xiàn)品質(zhì)管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項品質(zhì)管理活動，就必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫品質(zhì)管理體系。品質(zhì)管理體系的精髓：一是做到的說到－將有效的活動寫成文件；二是說到的做到－按文件嚴(yán)格貫徹實施；三是做到的記到－將活動的結(jié)果形成記錄。其作用是：幫助企業(yè)增強顧客滿意，通過持續(xù)改進總體業(yè)績，提高顧客的滿意程度進而帶來企業(yè)效益的提高。如果企業(yè)上面沒有一套穩(wěn)定的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，下面就無章可循，服務(wù)質(zhì)量就沒有保證。健全和完善規(guī)章制度，針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，加以落實，一切按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，從制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生,對企業(yè)來說尤為重要。

　　為此，我們應(yīng)抓緊時間，盡快建立起具有先鋒特色的品質(zhì)管理體系。即明確品質(zhì)管理方針及目標(biāo)，有效地開展策劃、控制、保證和改進等品質(zhì)管理活動；同時，認(rèn)真總結(jié)、歸納先鋒物業(yè)近20年來品質(zhì)管理的規(guī)章制度，借鑒同行優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗，盡快完善先鋒品質(zhì)管理體系的制度匯編，增加各服務(wù)項目《品質(zhì)管理考核獎懲細則》部分的內(nèi)容。

　　（二）應(yīng)盡快出臺先鋒公司品質(zhì)管理制度。

　　為了加強先鋒物業(yè)的品質(zhì)管理，塑造和推行先鋒品牌形象，切實保證先鋒物業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的全面實施，必須制定先鋒物業(yè)品質(zhì)管理制度。

　　1、應(yīng)明確品質(zhì)管理的范圍及職責(zé)

　　先鋒物業(yè)品質(zhì)管理系指先鋒物業(yè)物業(yè)公司對所轄各總公司對應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的組織策劃、指導(dǎo)培訓(xùn)、檢查考核、持續(xù)改進；對工作質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查；針對不合格項提出整改要求、監(jiān)督整改落實；向先鋒物業(yè)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)報告各項目運作情況，并將情況及時通報各總公司負(fù)責(zé)人。

　　2、應(yīng)明確品質(zhì)管理的組織架構(gòu)

　　品質(zhì)管理應(yīng)在物業(yè)公司總裁直接領(lǐng)導(dǎo)下，由管理創(chuàng)新培訓(xùn)部全面負(fù)責(zé)組織實施。

　　品質(zhì)管理應(yīng)實行物業(yè)公司、各總公司、各分公司的三級管理。管理創(chuàng)新培訓(xùn)部對物業(yè)公司品質(zhì)管理負(fù)全責(zé)；各總公司總經(jīng)理對本公司品質(zhì)管理負(fù)全責(zé)；各分公司經(jīng)理對本項目品質(zhì)管理負(fù)全責(zé)。

　　3、應(yīng)明確各自工作權(quán)限

　　(1)管理創(chuàng)新培訓(xùn)部是品質(zhì)管理工作的組織實施、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門。對總公司經(jīng)理實施業(yè)務(wù)指導(dǎo)；開展聯(lián)檢和專檢等日?？己斯ぷ鳎粚Πl(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令其及時整改。對不能按期改正或反復(fù)出現(xiàn)的問題，將予以通報批評及罰款處理；針對發(fā)現(xiàn)的問題，要查找原因，及時召開專題會議；并定期做好培訓(xùn)工作。

　　(2)總公司是貫徹品質(zhì)管理工作的組織協(xié)調(diào)部門。由總經(jīng)理具體落實和實施。開展互檢、專檢等日常檢查工作，做好檢查記錄；指導(dǎo)、督促品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)的落實與執(zhí)行；擁有對項目考核權(quán)限，并有對物業(yè)公司品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)修改的建議權(quán)限。

　　(3)各分公司是品質(zhì)管理工作的具體執(zhí)行部門。分公司經(jīng)理應(yīng)組織班組和一線操作員工，貫徹落實工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；采用員工自查、班長互查及分公司經(jīng)理抽查的方法。每位員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決；各區(qū)域班長對所轄區(qū)域每天至少檢查一次，各區(qū)域班長每周互查一次；分公司經(jīng)理組織有關(guān)人員每月抽查一次，并做好檢查記錄。

　　(4)通過管控人、機、料、法、環(huán)，實現(xiàn)品質(zhì)管理。

　　4、應(yīng)確立組織程序和流程

　?。?）物業(yè)公司依據(jù)行業(yè)規(guī)范、先鋒物業(yè)運營成果、項目特點及合作方管理要求和標(biāo)準(zhǔn)等，提出和建立對應(yīng)的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)。管理創(chuàng)新培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織貫徹執(zhí)行。

　　（2）各分公司以自檢為主；各總公司以互檢和專檢為主；管理創(chuàng)新培訓(xùn)部以聯(lián)檢和專檢、巡檢為主；建立自檢、互檢、聯(lián)檢和專檢、巡檢制度。

　?。?）管理創(chuàng)新培訓(xùn)部根據(jù)物業(yè)公司總體工作需要，策劃品質(zhì)管理長期規(guī)劃，制定階段性品質(zhì)管理工作計劃，組織實施工作計劃的落實執(zhí)行；通過問題盤點、亮點展示、經(jīng)驗交流、專業(yè)釋疑、重點工作等內(nèi)容，發(fā)布季度《先鋒物業(yè)品質(zhì)行》。通過強化日常管理，保持品質(zhì)管理的常態(tài)化，最終實現(xiàn)自我控制和自我管理。

　?。?）各總公司、分公司應(yīng)自覺接受上一級品質(zhì)管理部門的指導(dǎo)、檢查和考核工作。針對存在的問題，品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人要以《檢查整改通知單》書面形式，陳述事實，做到描述清晰、內(nèi)容真實、原因分析準(zhǔn)確、填寫規(guī)范，檢查人和被檢查人雙方共同確認(rèn)并簽字。

　　（5）出現(xiàn)品質(zhì)異常和客訴要妥善處理，防止事態(tài)蔓延或擴散。對于重大、緊急等事件，要及時逐級上報，并啟動應(yīng)急預(yù)案，實施危機管理，避免損害先鋒品牌的事件發(fā)生。

　?。?）各層級品質(zhì)管理資料要完備，表單要完整，履行品質(zhì)管理體系要求，實現(xiàn)品質(zhì)管理的追溯性。

　　可見，要做好品質(zhì)管理，一是要牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，強化干部和員工的質(zhì)量意識，上至最高管理者，下至每一位基層員工，都要下定決心，提升管理品質(zhì)；二是要強化品質(zhì)監(jiān)督，加大對質(zhì)量問題的懲罰力度；三是要創(chuàng)新教育模式，使品質(zhì)管理的各項規(guī)定和要求真正成為每名員工的自覺行動。

　　總之，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，必須選擇適合自己長足發(fā)展的組織模式、經(jīng)營模式和經(jīng)營體制，加強內(nèi)部管理，練好內(nèi)功，提倡制度化管理，規(guī)范各部門的工作流程，建立培訓(xùn)和激勵機制，搭建員工職業(yè)發(fā)展平臺，重視數(shù)據(jù)化管理、企業(yè)文化建設(shè)和業(yè)績評價體系運作管理，內(nèi)部加強控制，外部規(guī)范市場，只有這樣，企業(yè)才能擁有屬于自己的市場空間，才能無往而不勝。

我堅信，只要先鋒物業(yè)物業(yè)公司能夠以“勇往直前”的精神和“永不服輸”的心態(tài)去積極進取，就一定能夠繪制出一副宏偉藍圖，從而達到企業(yè)專業(yè)管理水平不斷提升的最大化、企業(yè)市場競爭力快速提升的最大化、最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。