眾所周知，物業(yè)管理企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，且服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于傳統(tǒng)意義上有形產(chǎn)品的最主要特性是：產(chǎn)品的生產(chǎn)過程即產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過程。因此，要確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求，控制服務(wù)過程的質(zhì)量是關(guān)鍵。如何有效監(jiān)控物業(yè)管理服務(wù)提供的一系列過程，確保最終的服務(wù)質(zhì)量能滿足顧客、相關(guān)法律法規(guī)及合同等的要求，并達(dá)成顧客滿意，這在實(shí)際操作中，是大部分物業(yè)管理企業(yè)都面臨的難題。本人結(jié)合七年物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理工作實(shí)踐，物業(yè)管理企業(yè)要達(dá)成上述目標(biāo)，全面掌控物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)過程質(zhì)量，必須建立一套行之有效的立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系并有效運(yùn)行。

一、 物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)體系的建立首先應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注過程方法的應(yīng)用

通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入化為輸出的一組活動，可以視為一個(gè)過程。系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程及過程的相互作用，稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是由于基于每個(gè)過程考慮其具體的要求，所以資源的投入、管理的方式和要求、測量方式和改進(jìn)活動都能相互有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本。而系統(tǒng)地識別和管理物業(yè)服務(wù)活動中所應(yīng)用的過程，特別是識別過程之間的相互作用，可以掌握與物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的全部過程，特別是服務(wù)中的關(guān)鍵過程，清楚這些服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互接口，并通過建立品質(zhì)督導(dǎo)體系來控制過程的質(zhì)量，提高過程的效率，才可高效地提供令顧客滿意的服務(wù)。應(yīng)用過程方法，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取下列活動：

（一）為了使企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量滿足顧客、相關(guān)法律法規(guī)及合同等的要求，高效地運(yùn)用過程方法，需系統(tǒng)地識別與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的所有過程

物業(yè)管理服務(wù)過程決定服務(wù)的質(zhì)量。為了確保顧客提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿足顧客、相關(guān)法律法規(guī)及合同等的要求，必須有效地控制各項(xiàng)過程。因而識別過程，特別是系統(tǒng)性地識別與物業(yè)管理服務(wù)提供有關(guān)的所有過程，了就是全面考慮物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的所有過程及其相互關(guān)聯(lián)，可以使企業(yè)采取有效的方法對這些過程進(jìn)行管理和監(jiān)控。如：物業(yè)的接管驗(yàn)收、物業(yè)管理方案和制度的制定、客戶管理服務(wù)（業(yè)戶檔案管理、業(yè)戶報(bào)修維修處理、業(yè)戶投訴處理等）、房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)、安全保衛(wèi)服務(wù)（車輛進(jìn)出及停放管理、消防管理等）、環(huán)境保潔與綠化美化管理（清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、消殺服務(wù)等）、社區(qū)文化活動管理、給經(jīng)營服務(wù)等常規(guī)性的物業(yè)管理服務(wù)過程。

（二）對已識別的物業(yè)管理服務(wù)過程進(jìn)行策劃，明確物業(yè)管理各項(xiàng)過程的職責(zé)和權(quán)限，確保過程實(shí)現(xiàn)所需的資源配備充足并組織實(shí)施

識別出物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)過程之后，應(yīng)確保每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)所需的人員、基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境等資源的配備是充分的，并確定每一個(gè)過程的具體管理者，企業(yè)可以指定某一個(gè)人為“過程所有者”并規(guī)定其在過程實(shí)現(xiàn)中的職能和職責(zé)，其內(nèi)容包括：確保負(fù)責(zé)的過程及其相互作用的實(shí)施、維護(hù)和改進(jìn)等責(zé)任。例如：指定環(huán)境主管為清潔、綠化和消殺服務(wù)過程的所有者，由其負(fù)責(zé)對物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)清潔、綠化和消殺服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督和管理，其中包括對人員的培訓(xùn)、確保服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)所需工具、設(shè)備、標(biāo)識及耗用材料等資源的配備，對清潔、綠化和消殺服務(wù)作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)頻次、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行規(guī)定，并對如何監(jiān)控清潔、綠化和消殺過程的方法進(jìn)行設(shè)計(jì)等。

（三）對物業(yè)管理服務(wù)過程的實(shí)施及業(yè)績進(jìn)行監(jiān)控，并對監(jiān)控的結(jié)果進(jìn)行分析，識別過程改進(jìn)的機(jī)會并付諸實(shí)施

根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)過程的性質(zhì)和復(fù)雜程度，尤其對于關(guān)鍵過程的實(shí)施情況，應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控。對過程的監(jiān)控方法有多種，一個(gè)服務(wù)過程的有效性可以用是副產(chǎn)品符合其輸出來監(jiān)控，或用服務(wù)質(zhì)量是否符合顧客要求來監(jiān)控。一個(gè)服務(wù)過程的效率則可以用其使用的資源來測量。總之，對服務(wù)過程的監(jiān)控主要是取決于過程的目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。在對服務(wù)過程的實(shí)施或來績進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，需要考慮的典型因素包括：服務(wù)質(zhì)量與顧客、想法法律法規(guī)及合同要求的符合性；顧客對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度；服務(wù)的及時(shí)性；服務(wù)過程中各種資源的消耗情況等。通過對影響服務(wù)過程能力的因素進(jìn)行監(jiān)測和測量，對監(jiān)控的過程運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找到過程結(jié)果未成要求或過程效率偏低以及過程能力持續(xù)改進(jìn)的有效方法，并將改進(jìn)付諸實(shí)施，不斷提高過程運(yùn)行的業(yè)績。

二、物業(yè)管理企業(yè)立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系的建立

物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強(qiáng)的主觀性，在一定的環(huán)境和道德前提下，顧客根據(jù)自身的需要或期望，對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)會存在差異。因此，要確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求，并具一致性，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，需建立一套行之有效的立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系，包括品質(zhì)管理部組織實(shí)施覆蓋各部門、管理處的一級考評（如包括每月進(jìn)行一次的月度考評、長假前專項(xiàng)安全檢查、每年進(jìn)行一次的內(nèi)部審核和管理評審）；服務(wù)提供部門對部門內(nèi)容各項(xiàng)服務(wù)過程的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行二級考評（每半月進(jìn)行一次部門自檢）；第三方審核單位實(shí)施的外部考評。

（一）品質(zhì)管理部門組織實(shí)施覆蓋各部門、管理處的一級考評

由企業(yè)內(nèi)部品質(zhì)管理部門組織審核員依據(jù)各部門、管理處的過程和活動內(nèi)容編制《過程及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控表》，對各部門、管理處實(shí)施月度考評、各長假（如五一、國慶和春節(jié)）前的專項(xiàng)安全檢查、每年一次全面內(nèi)部審核和管理評審，對服務(wù)提供過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行立體、全方位的考評?？荚u的方法可以采用多種：如詢問、觀察、檢閱資料、內(nèi)部顧客體驗(yàn)、與服務(wù)人員共同實(shí)施服務(wù)過程、抽樣訪問顧客等，重點(diǎn)監(jiān)控以下影響過程及服務(wù)質(zhì)量的要素：是否及時(shí)響應(yīng)業(yè)戶的要求；是否在指定的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)主戶要求的服務(wù)；提供服務(wù)的人員是否具備相應(yīng)的知識和技能；服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)的安全性和便利性；服務(wù)人員的禮貌禮儀（包括著裝、語氣、尊重、周到和友善等）；與業(yè)戶有效的溝通和交流；服務(wù)質(zhì)量的一致性；提供服務(wù)過程中所使用的材料、設(shè)備和工具的可靠性；服務(wù)的價(jià)格和收費(fèi)；企業(yè)經(jīng)營過程中的誠信和聲譽(yù)等。對于考評中發(fā)現(xiàn)的緊急問題立即通報(bào)責(zé)任部門解決，一般性問題于考評完成后的一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行匯總通報(bào)，并要求責(zé)任部門針對存在的問題進(jìn)行原因分析和糾正預(yù)防措施的制定，由品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)驗(yàn)證問題的整改及糾正預(yù)防措施的實(shí)施效果。將所有考評過程中發(fā)現(xiàn)的問題均計(jì)入部門月度績效考核成績，作為企業(yè)績效管理體系的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)輸入。

（二）服務(wù)提供部門對部門內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)過程的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行二級考評

品質(zhì)管理部門組織實(shí)施的一級考評是各部門、管理處過程和服務(wù)質(zhì)量的抽樣考評，因此，要實(shí)現(xiàn)對服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量全方位的監(jiān)控，完善企業(yè)自我持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，要求服務(wù)提供部門應(yīng)組織部門內(nèi)審員至少每半個(gè)月對本部門涉及物業(yè)管理服務(wù)過程和活動的實(shí)施情況進(jìn)行一次二級考評，部門二級考評的內(nèi)容以及考評的編制可以參與品質(zhì)管理部門一級考評的內(nèi)容，但應(yīng)更為詳盡。部門二級考評的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)過程運(yùn)行中存在的問題，并進(jìn)行自查自糾。部門自查中發(fā)現(xiàn)的問題由部門自行組織整改和關(guān)閉，公司品質(zhì)管理部門對部門二級考評的組織實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，以保證二級考評能真正起到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)解決問題的作用。部門二級考評中發(fā)現(xiàn)的問題可不計(jì)入部門月度績效，以鼓勵部門勇于暴露存在的問題、正視存在的問題，并進(jìn)行舉一反三，起到防微杜漸的作用。但部門二級考評發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)計(jì)入部門員工的個(gè)人績效，這樣，促進(jìn)員工在崗位工作中不斷地改進(jìn)，增強(qiáng)執(zhí)行力，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)對于部門二級考評中發(fā)現(xiàn)問題未按要求完成整改的情況，由公司品質(zhì)管理部門計(jì)入部門月度績效考核成績。

（三）第三方（認(rèn)證機(jī)構(gòu)或顧客）實(shí)施外部考評

企業(yè)質(zhì)量管理體系若已通過外部認(rèn)證，則認(rèn)證公司將每年對企業(yè)的體系運(yùn)行情況進(jìn)行一次監(jiān)督審核。另外，企業(yè)也可以根據(jù)實(shí)際情況，聘請認(rèn)證機(jī)構(gòu)或顧客方（如開發(fā)商、業(yè)戶等）對企業(yè)所提供物業(yè)管理服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，目的是通過第三方的考評，驗(yàn)證企業(yè)各項(xiàng)過程和活動運(yùn)行的結(jié)果，客觀地評估公司管理體系運(yùn)行的質(zhì)量，找出管理服務(wù)過程中的優(yōu)勢和薄弱環(huán)節(jié)，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)，對優(yōu)勢進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)步提升。對于第三方實(shí)施外部考評中發(fā)現(xiàn)的問題，在計(jì)入部門月度績效成績時(shí)，其權(quán)重可以是一級考評中發(fā)現(xiàn)問題的1.5部。

三、物業(yè)管理企業(yè)立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系的有效執(zhí)行

物業(yè)管理企業(yè)立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系建立后，要確保體系的有效執(zhí)行，必須做好以下幾項(xiàng)工作：

（一）企業(yè)全員品質(zhì)管理意識的宣傳和品質(zhì)督導(dǎo)體系理論的導(dǎo)入

人是管理活動的主體，也是管理活動的客體，人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，是有效管理的基本前提。企業(yè)的質(zhì)量管理是通過內(nèi)部各職能各層次人員參與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程及支持過程來實(shí)施的，過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。隨著物業(yè)管理市場競爭的加劇，全員主動參與品質(zhì)管理則更為重要。因此，應(yīng)讓企業(yè)每位員工都清楚其自身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)、內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其所負(fù)責(zé)過程的結(jié)果對整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)和影響，使其以主人翁的責(zé)任感去解決各類問題，并根據(jù)各自的目標(biāo)監(jiān)測評估自身工作的業(yè)績，從中找到差距以進(jìn)行改進(jìn)。

（二）企業(yè)立體化、多維工品質(zhì)督導(dǎo)體系執(zhí)行隊(duì)伍的建設(shè)及培養(yǎng)

企業(yè)管理層、品質(zhì)管理部全體人員及各部門、管理處組長以上員工為立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系執(zhí)行的主要執(zhí)行隊(duì)伍，這些人員應(yīng)接受質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)知識、內(nèi)部審核知識、物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)法律法規(guī)知識以及企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系文件以及立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系等知識的培訓(xùn)，全面掌握物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)過程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并具備良好的管理和溝通技巧，且能在執(zhí)行考評過程中，做到客觀、公平和公正的評價(jià)每個(gè)過程和服務(wù)。同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)全員皆品質(zhì)管理員的理念，使每位員工均有能力對其負(fù)責(zé)的過程及服務(wù)進(jìn)行自檢和改進(jìn)。

（三）利用組織推行的其他管理工具的運(yùn)用，來確保立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系的執(zhí)行效果

企業(yè)可以利用績效管理系統(tǒng)的運(yùn)用，通過將第三方考評和品質(zhì)管理部門組織的一級考評結(jié)果計(jì)入部門的月度績效成績，將服務(wù)提供部門自身組織的二級考評結(jié)果計(jì)入員工的月度績效考核成績，通過績效管理系統(tǒng)和品質(zhì)督導(dǎo)體系的運(yùn)行相結(jié)合，做到獎罰分明，確保品質(zhì)督導(dǎo)體系有效執(zhí)行。

（四）建立持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，每半年對品質(zhì)督導(dǎo)體系的執(zhí)行情況進(jìn)行一次分析和改進(jìn)

企業(yè)應(yīng)收集品質(zhì)督導(dǎo)體系運(yùn)行過程中相關(guān)數(shù)據(jù)資料，可以每半年組織公司管理人員對已建立并正在實(shí)施的品質(zhì)督導(dǎo)體系的執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出品質(zhì)督導(dǎo)體系存在的問題及需改進(jìn)的方面，并組織各級人員共同研討，對品質(zhì)督導(dǎo)體系實(shí)施優(yōu)化設(shè)計(jì)和改進(jìn)。

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理，除了建立文件化的質(zhì)量管理體系文件外，關(guān)鍵還是要導(dǎo)入和建立立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系，并在日常管理服務(wù)中有效推進(jìn)執(zhí)行，才能確保持續(xù)為顧客提供滿意的服務(wù)。