在傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式中，銷售、市場、客戶服務及技術支持等部門的工作都是獨立和垂直進行的，各部門間的溝通存在障礙，企業(yè)利潤主要來自規(guī)?；a(chǎn)。但隨著市場經(jīng)濟的變化，這種企業(yè)發(fā)展模式已經(jīng)不能適應當前客戶的需求和未來企業(yè)的進步。一對一個性化服務、資源統(tǒng)一與協(xié)調(diào)性等新型企業(yè)管理模式逐漸提到企業(yè)經(jīng)營日程上來。

在如今的電子商務經(jīng)濟模式的參與下，原本多變的市場環(huán)境不安因素越來越多，賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，企業(yè)面向銷售渠道逐漸向企業(yè)直接面向消費群體過渡，傳統(tǒng)的企業(yè)客戶管理模式存在的溝通障礙破壞下越來越大，使得企業(yè)不同的業(yè)務或企業(yè)內(nèi)部不同機構(gòu)往往很難協(xié)調(diào)一致地集中到客戶身上，造成企業(yè)客戶資源浪費。

客戶關系管理(CRM)作為一項企業(yè)管理新思路，能夠很好地解決上述問題，它能使公司在設計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意力發(fā)展顧客，及向顧客遞交最優(yōu)越價值的管理，加強企業(yè)對客戶的認識或理解，以便對企業(yè)的決策提供強大支持。

CRM作為專業(yè)的企業(yè)解決方案，凝聚了當今最先進的市場營銷管理理念的同時，也集合了當今最新的信息技術，包括Internet和網(wǎng)絡化經(jīng)營、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，將企業(yè)的市場營銷、銷售管理、客戶服務、技術支持、產(chǎn)品生產(chǎn)等多方面進行信息化處理，使得企業(yè)各個部門“統(tǒng)一口徑”提高客戶服務的專業(yè)度，，并形成商業(yè)智能（BI），為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。

CRM幫助企業(yè)從市場和營銷開始，建立強大的客戶關系，對每一季的銷售成績、達成情況等因素進行全程監(jiān)測，提高銷售機會的推進速度，提高銷售團隊的一致性、增強機會的團隊合作打單能力；移動CRM根據(jù)銷售機會狀況最優(yōu)化的配置銷售資源，減少銷售內(nèi)務管理上時間浪費，智能分析后臺應用軟件傳遞的數(shù)據(jù)，通過控制板中每一個線索、銷售機會、任務和活動的監(jiān)控，幫助銷售員將精力放在最有價值的客戶身上，提高銷售的成功率，縮短銷售周期，提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率，提升每個銷售機會和客戶的貢獻值。

在CRM商業(yè)智能和決策支持解決方案的幫助下，企業(yè)可以通過充分挖掘現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過去缺乏認識或未被認識的數(shù)據(jù)關系。從而使得企業(yè)對客戶的需求能有更及時更充分的理解，企業(yè)管理者做出更好的商業(yè)決策，并藉此改變傳統(tǒng)的企業(yè)發(fā)展模式，真正轉(zhuǎn)入到以客戶為中心的模式中來，提升企業(yè)核心競爭力。