三星Note7廢了，他們的法務(wù)危機公關(guān)卻成經(jīng)典案例

昵稱22551567 2016-10-29

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三星原本打算用note7阻擊iphone7，重新證明其安卓機皇的霸主地位。But, 最近世界各地發(fā)生的“爆炸門”事件，無疑給三星狠狠一巴掌。與華為手機幫助用戶擋子彈救命形成鮮明對比，三星立即陷入前所未有的危機之中。

可以說，這次危機事件，集齊了一個受關(guān)注危機事件的所有因素：性質(zhì)嚴重（電池爆炸），關(guān)注度極高（大家都準備看三星如何吊打蘋果呢），競爭對手強且多（除了強大的蘋果外，還有不容忽視的國產(chǎn)機），民族情緒濃厚（如何濃厚，去網(wǎng)上看一下評論就知道了）等，每一個因素都將深刻影響整個事態(tài)的發(fā)展。三星公司危機公關(guān)處理水平如何，一定程度上將決定三星未來的命運。

8月底包括韓國在內(nèi)的多國媒體報道有消費者在使用note7時發(fā)生起火爆炸（三星官方稱35起）；

9月2日三星公司宣布在多國停售Note7，并主動針對可能存在的電池隱患進行召回（共計250萬部），但不包括中國。同日，note7在中國發(fā)售；

9月14日包括美國、中國在內(nèi)的多個國家航空局發(fā)布攜帶note7的風(fēng)險警示；

同日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告，公布三星note7 電池安全隱患存在的問題是：在陽極與陰極隔離膜局部變薄，并且絕緣膠帶未完全覆蓋極板涂層的情況下，出現(xiàn)短路現(xiàn)象，導(dǎo)致電池異常發(fā)熱，極端情況下可能發(fā)生燃燒，存在安全隱患。在質(zhì)監(jiān)總局約談三星公司后，三星公司將召回前期通過三星社區(qū)在中國發(fā)放的1858部測試體驗機。

在整個事件發(fā)展過程中，我們看到三星是這樣做的：

三星手機業(yè)務(wù)負責(zé)人高東真道歉

美國三星發(fā)布換機公告

臺灣三星發(fā)布換機公告

中國大陸地區(qū)發(fā)布官方聲明

緊接著，我們看到，國家質(zhì)檢總局發(fā)了一個新聞

于是，中國三星又跟了一個公告：針對測試體驗機，我們宣布召回；并再次告訴大家，中國國行版手機大家可以放心購買。

爆炸門事件發(fā)生后，友商們是這樣的：

這次鋰電池出問題，可不是鬧著玩的，于是一向嚴苛的各國民航局坐不住了，紛紛針對note7發(fā)布警示：

不過，最有才還是廣大網(wǎng)民：

好了，回顧了本次事件的大體輪廓后，我們可以看到三星這次火玩得有點大了。接下來，我們來看看三星是如何救火的，其危機公關(guān)水平又如何呢？

一、帶著滿滿的誠意應(yīng)對危機事件

首先，危機事件處理的開局都是被動的，給一百個膽，三星也不想在這個時候發(fā)生這種事情。因此，當(dāng)越來越多的爆炸起火事件發(fā)生后，三星不得緊急出來救場。所幸的是，三星有勇氣承認錯誤并宣布召回，這起步起碼走對了。

作為一個普通的消費者而言，如果發(fā)現(xiàn)自己的手機存在安全隱患，第一時間想到的還是如何更換一部安全的手機或退款，從三星發(fā)布的公告來看，已經(jīng)為消費者提供了這樣的渠道，同時贈送消費者一定價值的積分或禮品以便安撫消費者的情緒；還有一個細節(jié)三星也處理的不錯，考慮到仍然有可能有人嫌麻煩不想換機，安全隱患仍然無法消除，三星特意從軟件補丁上著手，限制手機的充電量為60%以此來降低安全隱患（筆者不是很懂此類技術(shù)，歡迎各路大神補充此舉對降低風(fēng)險是否有意義）。

從以上處理方式來看，三星反應(yīng)相當(dāng)迅速且有章法，可見其內(nèi)部應(yīng)當(dāng)有較為完善的機制來應(yīng)對此類危機事件。

不過，心細點的同志可以發(fā)現(xiàn)，針對中國大陸市場，三星一再強調(diào)其國行版note7是沒有問題的，于是在9月2日三星中國發(fā)布的公告中，是沒有機器需要召回的；而在被質(zhì)檢總局約談后，三星又跟著一個公告宣布召回1858部體驗機，盡管三星同時再次強調(diào)國行版沒有問題，但這種做法仍有“打臉”的嫌疑，難道這一千多臺機器僅因為其實體驗機就可以不用召回了嗎？想必三星公關(guān)們又得為這個打臉行為忙碌一陣子了。

二、辟謠、解釋要“捂著說”

危機事件最忌諱的是說得多，做得少。三星深諳其道，危機事件一爆發(fā)，他們的處理方式是先做后說。我們看到三星手機業(yè)務(wù)負責(zé)人高東真出來賠禮道歉后，立即啟動召回程序，先安撫消費者的情緒，當(dāng)然，在事件處理的過程中，是需要配套做些解釋說明的，比如隨著危機事件的不斷進展，三星需要說明手機為什么會爆炸？接下來是如何解決電池安全等等問題；待這個本質(zhì)的問題解決后或者已經(jīng)提供了解決思路后，三星公關(guān)們就需要處理滿天飛謠言或不利言論了。例如當(dāng)各國民航局發(fā)布“note7攜帶警示”后，網(wǎng)上是這樣報道的：

針對此類謠言，三星公關(guān)們也是毫不手軟的辟謠，畢竟彎曲事實的言論是最容易攻破的：民航局只是要求不要在飛機上使用、充電或作為行李托運，而沒有禁止登機。

而針對像民航局發(fā)布的此類公告，無疑對三星會造成負面影響，不過三星的做法卻相當(dāng)?shù)挠袣舛龋覐南M者的安全角度出發(fā)，配合民航局的基調(diào)，奉勸消費者不要在飛機上使用該類手機并盡快完成換機任務(wù)，就目前的事件處理進度而言，這也是沒有辦法的辦法，三星公關(guān)們只能祈禱盡快完成換機，以等待民航局解除此類警示；不過客觀的講這種處理方式已經(jīng)相當(dāng)有水平。

最難的是不利言論來源于帶有民族情緒的網(wǎng)民，甚至不排除友商借題發(fā)揮的負面報道。處理這種輿論危機最好的方式就是“捂著說”，而且要捂得嚴實，否則被抓住小辮子那就適得其反了。我們看到現(xiàn)在已經(jīng)有一些文章比較客觀的在分析三星這次危機事件了（當(dāng)然，筆者也可以合理的懷疑是公關(guān)軟文）：

但是，不買賬的網(wǎng)友還有一大堆，比如下面的這篇：

網(wǎng)友是這樣評論的：

假設(shè)這是一篇軟文，那就讓人有點“惡心”了，因為國人們還沒搞清楚為什么中國大陸的電池和國外的電池不一樣？還沒搞清楚這種區(qū)別對待的根源呢？（有人說是因為中國的政策原因?qū)е耂DI電池?zé)o法進口國內(nèi)，不過對于此問題未見官方解釋）當(dāng)然，三星公關(guān)們不至于那么傻，這種文章肯定不是出自他們之手的！

結(jié)語

Note7雖然廢掉了，但三星這次的“爆炸門”危機事件處理，從目前來看，應(yīng)該說是比較成功的，法務(wù)、公關(guān)、平臺等部門能夠快速反應(yīng)，且正面應(yīng)對，相信還是會獲得消費者認可的，三星良好的品牌積淀及其雄厚的財力，也不至于讓其因此倒閉。

不過此次危機事件對其銷量、品牌的負面影響應(yīng)該是相當(dāng)大的，且該事件目前有進一步發(fā)展的可能性，其是否能在此次危機事件中轉(zhuǎn)危為安，還要看后面其危機公關(guān)處理的水平了。套用網(wǎng)絡(luò)上的一句話作為結(jié)語：對于一個高手而言，打敗自己的往往不是那些絕頂高手們，而是不懂得自省的自己。