物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主回訪制度

為了確保業(yè)主回訪工作的落實,提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)滿意率,特制定本制度。

一、管理處負責人主管回訪工作。機電班長(機電工)、協(xié)管隊長(協(xié)管員)、保潔班長(保潔員)協(xié)助進行回訪工作。

二、業(yè)主回訪主要分為四類:

(一)對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后的回訪;

(二)對業(yè)主、物業(yè)使用人報修處理后的回訪;

(三)對業(yè)主、物業(yè)使用人征詢意見后的回訪;

(四)定期回訪。

三、回訪要本著耐心誠懇的態(tài)度,并認真填寫《業(yè)主回訪記錄單》。

四、對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后,管理處負責人必須主動電話或上門進行回訪,做好記錄,一般不超過48小時。主要征詢對投訴處理的意見及效果與防止出現(xiàn)類似的問題的預防措施。

五、對業(yè)主、物業(yè)使用人報修后的回訪,主要由機電人員負責。對回訪中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)要進行糾正。

六、向業(yè)主、物業(yè)使用人征詢服務(wù)意見后的回訪,主要由管理處負責人負責,要驗證服務(wù)評價的真實性與可靠性,驗證維修服務(wù)、特約服務(wù)、有償服務(wù)的質(zhì)量,尤其是對不滿意評價的需100%回訪,進行更具體的意見征詢與溝通,并表示歉意與表明改進的措施。對評價好的表達謝意。

管理處每個月都要對業(yè)主、物業(yè)使用人定期進行回訪。定期回訪的主要內(nèi)容是服務(wù)質(zhì)量的意見與服務(wù)的建議。應(yīng)合理安排時間,抽樣與有針對性意見的回訪相結(jié)合。全年回訪戶應(yīng)達到小區(qū)住戶的50%。

七、《業(yè)主回訪記錄單》應(yīng)妥善保管,并逐年整理歸檔。

物業(yè)服務(wù)中心投訴處理與回訪制度

為加強物業(yè)服務(wù)中心與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排憂解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督下,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓,不斷改進管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴回訪工作制度。

一、接待來訪投訴工作

1、接待來訪投訴工作由辦公室負責,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進行記錄,并在當天進行調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報物業(yè)服務(wù)中心責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。

4、當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃。

5、責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復住戶和物業(yè)服務(wù)中心主任,做到事事有著落、件件有回音。

6、全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評,將住戶的不滿解決在投訴之前。

7、當同行物業(yè)管理單位要求來參觀時,須征求公司主管部門的同意后,物業(yè)服務(wù)中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區(qū)管理水平。

二、回訪工作

1、回訪要求:

1)、物業(yè)服務(wù)中心正、副主任把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

2)、回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

3)、回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復,應(yīng)告知預約回復時間。

4)、回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理、綜合研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,有效投訴率控制在1%以下。

2、回訪時間及形式:

1)、物業(yè)服務(wù)中心主任每年登門回訪1次。

2)、利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取住戶意見反饋。

3)、有針對性地對住戶發(fā)放“住戶調(diào)查問卷”,作專題調(diào)查,聽取意見。

4)、維修回訪。

A、對業(yè)主室內(nèi)的一般維修,房管員每月按設(shè)備運行班提供的業(yè)主維修派工單隨機抽樣回訪并作記錄。回訪抽取的數(shù)量不應(yīng)低于派工單總量的90%,若到少按抽取數(shù)量的25%進行上門回訪,其余可以是電話回訪。

B、對公共部位的保養(yǎng)狀況,工程主管除需每周巡視外,仍應(yīng)對公共設(shè)施的維修保養(yǎng)情況100%進行回查。回查時仍填寫回訪記錄表,表中業(yè)主簽名欄由各物業(yè)服務(wù)中心主任簽名確認。

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