對于藥店來說，忠實會員顧客流失是不正常的，除非整個大環(huán)境不行。對于有條件的藥店來說，每一個流失的會員都值得研究和分析背后的原因。

在一線，不少店長店員都模糊感覺到客流量減少背后的會員流失問題。

但基于本公司、本區(qū)域、全行業(yè)都缺乏一個可供參考的會員流失率數(shù)值，他們無法清楚地分辨客流量減少與會員流失的關(guān)系，以及背后存在的外因和內(nèi)因有哪些。

事實上，會員流失率是大部分公司很重視的問題，每年的會員流失率與公司制定的營銷策略、公司產(chǎn)品質(zhì)量、客服人員服務(wù)態(tài)度等息息相關(guān)。會員流失率是一個可以實時地反映出公司問題的指標，可以幫助管理層適時做出反應(yīng)，改善問題。

根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。由此可見降低會員流失率，對于企業(yè)來講至關(guān)重要。

我們在門店說的忠誠會員，是指那些在門店形成了較為固定的消費頻次的顧客，也就是每隔一段時間都能見到他們，顧客多因慢性病需要長期服藥，或者是因住在附近，平時有藥品等需求都會到店里面來。

這些顧客形成了一定的購買習(xí)慣，對門店有一定的“忠誠度”，也就是他們輕易是不會去別的地方買的，對于門店來說，這些顧客是門店業(yè)績的基礎(chǔ)，而且一些會員還會“義務(wù)”帶來一些新的顧客，對門店營業(yè)額穩(wěn)定與提升有重要意義。

如果忠誠會員流失了，失去的就是一筆長久的生意。

會員流失率在藥店一般較少統(tǒng)計，但在商超是一個大部分公司都非常重視的指標。會員流失率的統(tǒng)計，一般先要設(shè)定一個與行業(yè)相關(guān)比較合理的時間點。

例如母嬰連鎖設(shè)定為會員3個月以上不消費為準流失，用3個月不來購物的會員數(shù)量÷總會員數(shù)量，得出會員流失率。每個零售業(yè)態(tài)的不同，決定了會員流失的時間節(jié)點的不同，而一般超市的會員流失率的時間節(jié)點為1個月。

目前，藥店行業(yè)會員流失率的計算概念只能參考其他零售業(yè)的會員計算公式。

計算公式有2～3個，計算周期建議取3個月，時間短和長了參考價值都不大，“因為分析會員流失率主要是為了找原因和解決問題。

藥店會員購買頻率不能與商超比，平均一個月消費一次已可以算忠實會員；但統(tǒng)計的時間節(jié)點太長，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題也就太滯后了?！?/p>

對于一般商超來講，業(yè)內(nèi)普遍認為月流失率不能超過15%。但15%這個指標是否值得藥店參考呢？

我們認為對于藥店來說，顧客（忠實會員）流失是不正常的，除非整個大環(huán)境不行。

藥店智匯郭小見老師認為：“即使流失一個會員都可以說明我們藥店存在一個問題。不可能好好的，一個忠實顧客會不來了。對于有條件的藥店來說，每一個流失的會員都值得研究和分析背后的原因?！?/span>

郭小見老師除了咨詢業(yè)務(wù)，自己也有經(jīng)營藥店，在業(yè)內(nèi)沒有較統(tǒng)一的會員流失率指標情況下，他是這樣做的：“會員交易占比，這個數(shù)據(jù)直接讓你的生意穩(wěn)定，不會讓你的銷量大起大落。我們要求新開門店一年以后會員交易占比必須達到80%以上，否則就視其為不合格”！

流失率如果要計算，我認為要拿一個時間節(jié)點內(nèi)的有效會員數(shù)量作為標準觀察一段時間，在期限到后分析這些會員在近期的消費積分情況。

比如，導(dǎo)出忠實會員近半年的消費情況，再在其中分析近一兩個月的消費情況，用這一兩個月之前的消費占比進行對比，也可以按購買頻次來研究。

如果近一兩個月有明顯減少，那么就很可能存在會員流失的情況，基本上三個月內(nèi)這個會員的消費大幅度降低，我可以確認他真的‘流失’了?！?/p>

雖然我們在統(tǒng)計會員流失率時，可以采用“固定時間節(jié)點不來購物的會員數(shù)量÷總會員數(shù)量”這個公式，但這個數(shù)值并不一定能真正反應(yīng)我們藥店會員流失的實際情況。

真流失還是假流失，一定要根據(jù)所在零售業(yè)態(tài)的不同，將消費者進行細分。比如有的會員已不再是我們的目標受眾群體，那么流失就比較正常。

現(xiàn)在有一些藥店存在推銷會員卡比較偏激的情況，把每個月新增會員數(shù)納入員工的績效考核，結(jié)果就是大量“會員”沒有消費過，或者僅有一次消費?！?/p>

所以這類藥店應(yīng)該轉(zhuǎn)變思路，不是單純的要求數(shù)量，而是要求質(zhì)量，對員工在活躍會員的消費方面進行獎勵?！?/p>

統(tǒng)計會員流失率的一個重要問題是確定哪些會員是應(yīng)該統(tǒng)計的，有參考價值的是計算月均消費1次以上的會員流失率。

以下幾種情況的“會員”不參與流失率統(tǒng)計：

1、沒有消費過的會員不能算正式會員。

 

2、只消費一次的會員有些是外出打工一族，一年到底才回家消費。

 

3、被店員強行辦卡的“過路客”，僅有當次消費，以后都不來消費。

 

4、特殊情況。如顧客搬家了，顧客到南方過冬了，顧客去世了，顧客會員卡丟失重辦，顧客從A店轉(zhuǎn)移到B店消費了……這些都是要通過回訪了解的。

會員流失只是結(jié)果，流失背后的原因卻是多方面的。藥店的會員流失要考慮多方面因素。

隨著現(xiàn)在各級醫(yī)療系統(tǒng)的完善與健全，越來越多的消費者傾向于去醫(yī)院或醫(yī)療機構(gòu)購買藥品，并不能說明客流量下降的原因必定來自藥店自身。

但是，經(jīng)營中的價格及質(zhì)量不穩(wěn)定的確是造成會員流失的重要因素。

藥店的經(jīng)營以面向社區(qū)為主，應(yīng)該主打服務(wù)和藥品質(zhì)量關(guān)，這樣才能對消費者產(chǎn)生潛移默化的影響。對于老會員的大幅流失，就要看是不是近期的價格或營運端出現(xiàn)了問題。

有的藥店會認為會員流失是因為周邊的競爭店做了一兩次有吸引力的促銷活動，其實單獨的促銷活動對會員的影響一般不會太大。

如果商圈范圍內(nèi)的對手沒有大的變動，會員流失很大一部分原因都在于我們的門店在商品滿足、價格政策、員工服務(wù)、會員權(quán)益這些方面存在不足，或者是競爭對手在這方面比我們做得更好。

對于成熟的門店，會員流失的原因可以看門店動銷品類和品類銷售結(jié)構(gòu)是否波動較大。

一般找原因都是從價格、品種、周邊新開門店、有能力的店員離職或服務(wù)問題等入手。

顧客的需求也在不斷變化，比如新的疾病出現(xiàn)，自己的經(jīng)濟狀況有變化等，新的需求出現(xiàn)后，在現(xiàn)有藥店得不到滿足，顧客將會選擇那些能滿足自己需求的門店。

比如一些顧客原先因經(jīng)濟條件限制，對價格敏感，喜歡到平價藥房買藥（會員日），但是常要排隊，或是不方便，且得到的服務(wù)很“一般”，當顧客經(jīng)濟條件較好時，可能更注重效率，因此會選擇那些方便，購藥環(huán)境好，服務(wù)更專業(yè)的藥店。

當顧客到店的距離發(fā)生改變時，自然也會影響其來店的頻次。如楠楠遇到的顧客，現(xiàn)在不住在附近了，這也會帶來自然的顧客流失。

顧客在購物過程中有不愉快的經(jīng)歷，或者是抱怨沒有人理會，“受傷了”，顧客將可能會再也不來這家門店。

顧客在競爭者那能得到更多優(yōu)惠，或是比現(xiàn)在的購買體驗更好，被“過渡”到競爭者那了，也同樣會影響其來店頻次。

會員流失意味著我們存在問題，等到會員流失后再進行電話回訪，顧客往往不愿說太多、說實話。所以藥店首先要做的是預(yù)防問題，有問題就找出原因，最終解決問題。

我們建議，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴渠道，預(yù)防為先，出現(xiàn)問題盡快回訪，及早發(fā)現(xiàn)問題解決問題，重點顧客安排員工登門拜訪，對照原因盡可能解決問題，解決不了的讓顧客知道我們的態(tài)度和難處。

重點跟進慢病顧客，對消費頻次和消費金額連續(xù)下降的會員就要進行干預(yù)（回訪），他們是對我們門店特別有價值的顧客，絕對不能流失。

在預(yù)防問題上，主要是針對慢病顧客分類進行管理，按照病種類型，包括三高類、老風(fēng)濕骨病類、慢性胃炎類、慢性鼻炎類等等，有針對性邀請當?shù)蒯t(yī)院專家到藥店每月開展1～2次健康大講堂，請對應(yīng)的顧客群免費聽課。

藥店可以在做大講堂時發(fā)放不記名調(diào)查問卷，會員對我們?nèi)粘９ぷ饔惺裁匆庖?、建議也可以隨時提出來，幫助我們及時改進工作。

此外，把觀察商圈內(nèi)對手的情況作為日常工作來進行也是一種很好的預(yù)防手段。多觀察競爭店有沒有做促銷活動、有沒有新增系列新品、敏感商品價格有沒有明顯變動，還要看他們有沒有新進比較優(yōu)秀的店員……而且，忠實會員也會給我們透露對手的一些新情況。

正常情況下，只要不是顧客和員工之間突然發(fā)生尖銳的矛盾，忠實會員的流失通常會有一些征兆。

一般忠實會員跟員工都能像朋友一樣相處，平常都會聊聊天。在這個過程中，員工可主動詢問一些對手的情況，會員顧客自然會坦率地說我們哪里做得還不夠，對手門店哪里做得更好。

從顧客反映的情況來看，一般都是某類商品斷貨時間太長（超過五天）、價格過高，那就需要我們盡量做到商品滿足。價格方面，成熟門店出現(xiàn)問題的幾率小，新開門店出現(xiàn)這種情況可以認為是開店前期的基礎(chǔ)工作沒做好，必須盡快做市調(diào)然后調(diào)整營銷策略。

對于中青年顧客來說，商品價格只要不是相差太大，購物氛圍和員工服務(wù)質(zhì)量對顧客的影響就比較大了，專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度缺一不可。

如果是因為有能力店員的流失造成的顧客不滿，需要選擇同樣有能力的員工做好顧客轉(zhuǎn)交工作，以免出現(xiàn)服務(wù)不及時、不到位造成不良影響。

對于一些一直以“平價”吸引顧客的藥店來說，同樣需要在服務(wù)這方面進行專業(yè)訓(xùn)練，因為，顧客是在不斷成長的，當其不再僅對價格感興趣時，就會跟“平價”說再見。

其實，并不只是“平價”藥店要這樣做，所有的藥店都應(yīng)進行專業(yè)化訓(xùn)練，因為，隨著時代向前推進，人們的消費觀念與能力都在改變，只有與顧客一起“往前走”，才能留住顧客。

吸引顧客持續(xù)到店，還需要讓顧客來店有不一樣的體會，至少要有一些變化，不論是商品，還是陳列，或者是布局，在這一點上，我們應(yīng)積極學(xué)習(xí)超市的做法。

保持新鮮感，不僅可以引進新品，調(diào)陳列，還可以改善購物環(huán)境，裝修升級，增加設(shè)施設(shè)備等。

如果是競爭者加入，我們需要通過客戶維護來強化顧客關(guān)系，至少可以避免顧客完全被競爭者“搶去”。

在進行顧客分析時，通過聯(lián)系，確認顧客是因為距離原因而導(dǎo)致的“流失”，其實是可以補救的，我們可以讓顧客直接打電話下單，然后我們送貨上門，或者是快遞給顧客。

因為是老顧客，我們對其購藥需求比較清楚，特別是重復(fù)購買某些藥品的顧客，更可以一直維護住。

顧客關(guān)系管理中，老顧客的維護是重中之重，特別是對于門店的長久運營來說，更是如此，就好比我們自己，賴于生存的，同舟共濟的，往往是那些為數(shù)不多的老朋友。