廳堂投訴處理六步曲

（1）受理投訴

    首先，不管對(duì)錯(cuò)先道歉。不論客訴的原因?yàn)楹?，已?jīng)造成了客戶的不愉快是事實(shí)，所以要先以誠懇的態(tài)度道歉，切不可急著理清責(zé)任。道歉并不是承認(rèn)錯(cuò)誤，而是對(duì)顧客不愉快的感受先表示歉意。此外還應(yīng)馬上表示我們會(huì)盡快處理這件事，表示會(huì)給客戶一個(gè)答復(fù)，真正重視此事。

（2）隔離客戶

如果客戶為發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”，當(dāng)著大堂經(jīng)理的面或在大堂現(xiàn)場(chǎng)大聲嚷嚷、指手畫腳，大堂經(jīng)理一定要及時(shí)將客戶隔離，將之帶在網(wǎng)點(diǎn)外面或者辦公室等一個(gè)不會(huì)影響到其他人的地方。一是以免影響其他客戶的正?；顒?dòng)，二是防止負(fù)面情緒的傳染。

（3）認(rèn)真聆聽

會(huì)抱怨的客戶有九成都不是熟客，所以在處理客訴時(shí)，一定要以“顧客是對(duì)的”為前提來面對(duì)。面對(duì)客訴時(shí)，道歉、不反駁、不插嘴并仔細(xì)聆聽客戶的意見，理解顧客真正需求。除了“聽”之外，還要“記”，記下重點(diǎn)，以便后續(xù)處理投訴時(shí)作一個(gè)參考，這樣也能讓客戶感受到你的用心。

（4）安撫客戶

大堂經(jīng)理遇到此事，全程一定要表態(tài)。比如說，針對(duì)客戶因排隊(duì)時(shí)間過長引起的抱怨。

建議話術(shù)：“您剛才說的我也感同身受，排隊(duì)確實(shí)讓人心情很糟糕……您剛才說的非常有道理，這樣做確實(shí)能夠讓更多的客戶減少等待，我會(huì)和行長及時(shí)反映情況的。您看這樣，您到等候區(qū)坐一下，閱覽今天的報(bào)紙，快要到時(shí)我會(huì)通知您的！感謝您的諒解和配合了！”

（5）投訴處理

這是整個(gè)投訴處理過程中的關(guān)鍵。

客戶為什么會(huì)投訴？客戶投訴時(shí)心里想的到底是什么？其實(shí)我們要做的就是滿足顧客的隱性需求，這樣才算是投訴處理成功。比如說，曾有位客戶因?yàn)楣駟T的“不抬頭”，認(rèn)定該柜員對(duì)自己有偏見，指責(zé)他的態(tài)度怠慢，其實(shí)深層次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶是因?yàn)橹芭抨?duì)時(shí)間過久，輪到自己辦理業(yè)務(wù)時(shí)，情緒依舊無法平靜，所以任何小事都會(huì)激發(fā)他的敏感點(diǎn)。所以說，如果僅僅教育柜員，帶領(lǐng)柜員一同向客戶解釋道歉，是無法從根本上解決問題的，客戶的隱性需求其實(shí)是解決排隊(duì)的問題，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)從這個(gè)方面改善并告知客戶結(jié)果。

（6）跟蹤服務(wù)

開展一次跟蹤回訪，如投訴處理完的第二天，給客戶致電，詢問他對(duì)此次處理結(jié)果的看法，是否滿意，是否有更好的建議等。這樣客戶更能夠感受到我們網(wǎng)點(diǎn)真誠的態(tài)度，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的看法會(huì)有很大的改觀，同時(shí)有更多的建議也會(huì)提出來，促進(jìn)我們內(nèi)部的改進(jìn)。

文章摘選自：

11月刊《坐椅待幣=坐以待斃》