梅奧診所創(chuàng)立者——梅奧兄弟塑像

　　創(chuàng)立于 1863 年的美國(guó)梅奧（Mayo）醫(yī)學(xué)中心是以不斷創(chuàng)新的醫(yī)學(xué)教育和世界領(lǐng)先的醫(yī)學(xué)研究為基礎(chǔ)，建立起來(lái)的全美規(guī)模最大、設(shè)備最先進(jìn)的綜合性醫(yī)療體系。

　　曾經(jīng)有一位退休的醫(yī)生去梅奧診所就診，由于病情復(fù)雜，梅奧的醫(yī)生用了將近一個(gè)小時(shí)與他進(jìn)行溝通，并做了一系列的影像學(xué)檢查——兩天之后就拿到了所有的檢查結(jié)果，因此這位曾經(jīng)的醫(yī)生感嘆：“我終于理解為什么全世界人都想來(lái)梅奧診所治病了！”他覺得自己為患者服務(wù)已經(jīng)每一項(xiàng)都做到位了，但還是看到了差距；他覺得這些檢查一般需要一周才能拿到結(jié)果，沒想到兩天就已經(jīng)完成了。

　　拿什么吸引患者 “臨床技術(shù)” “患者體驗(yàn)”

　　在第15屆中國(guó)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略高級(jí)論壇上，美國(guó)梅奧診所市場(chǎng)部前任董事Kent D. Seltman用一個(gè)小故事舉例說(shuō)明了，為什么梅奧診所能夠吸引著來(lái)自全世界的患者。他曾做過(guò)調(diào)查，有很多家醫(yī)院也表示自己的醫(yī)療服務(wù)水平很好，患者沒必要不遠(yuǎn)萬(wàn)里駕車前去，但實(shí)際上從美國(guó)各個(gè)州駕車、坐飛機(jī)，以及來(lái)自于全世界的患者都奔赴梅奧診所看??；Kent解釋，一方面是因?yàn)槊穵W診所十分過(guò)硬的臨床診療能力，另一方面就是能給與患者良好的就醫(yī)體驗(yàn)。

　　以患者為中心，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)是對(duì)整個(gè)醫(yī)院極大的挑戰(zhàn)。“不要傷害我，治愈我，對(duì)我好一點(diǎn)”，這是患者最關(guān)注的三點(diǎn)需求，醫(yī)院不能只選擇其中一點(diǎn)或兩點(diǎn)進(jìn)行滿足，而是都要做到。在梅奧診所，99.6%的患者都沒有受到傷害，但這也意味著還有0.4%的不足，不僅要看是否已經(jīng)做得很好，而是還要看有沒有進(jìn)一步提升的空間。

　　為了服務(wù)患者，除了診療，梅奧診所的醫(yī)生會(huì)根據(jù)患者的需求，審時(shí)度勢(shì)給與一些人性化的服務(wù)，這一點(diǎn)與醫(yī)術(shù)無(wú)關(guān)，而與性格有關(guān)；前文的例子，別的醫(yī)院需要一周的流程，經(jīng)系統(tǒng)優(yōu)化這里只需要兩天。這是由于為了最高效率地為患者服務(wù)，梅奧診所雇傭了100多人的工程技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)，從系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)以及運(yùn)營(yíng)方面，最大限度為患者節(jié)約時(shí)間，給與患者最好最便捷的體驗(yàn)。

　　管理醫(yī)院，要用制造飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)

　　“管理醫(yī)院要用制造一架飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，而不是制造一輛汽車的標(biāo)準(zhǔn)”，Kent打了這樣一個(gè)比方。飛機(jī)的每一個(gè)零件要求都非常精細(xì)，并且最重要的，在數(shù)個(gè)小時(shí)的飛行過(guò)程中，如果發(fā)生了故障是不能停止的，難以維修，如果發(fā)生墜機(jī)要上百人死亡；而汽車如果發(fā)生故障，可以隨時(shí)停到路邊叫維修公司，若發(fā)生交通事故死亡是幾個(gè)人，或者只是受傷。做醫(yī)療就是拿制造飛機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)嚴(yán)格要求自己，一旦發(fā)生了失誤，就是非常嚴(yán)重的事情，要盡一切可能地杜絕。

　　但是，只要是人，就有失誤的可能。1999年，一個(gè)非政府的組織做了這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)，在美國(guó)，每年約有98000例可以預(yù)防的死亡病例發(fā)生；梅奧診所也常常捫心自問(wèn)，這樣的事情在我們這里會(huì)發(fā)生多少起，是系統(tǒng)流程失誤的原因，還是人為的原因？因此梅奧診所有一套自愿報(bào)告的原則，如果給患者發(fā)到了不適合的藥物，或者有患者摔倒，那么第三方的機(jī)構(gòu)，亦或是患者都可以向院方進(jìn)行上報(bào)；梅奧診所員工中還有一些匿名人員，醫(yī)護(hù)人員進(jìn)出病房是否真正做到了清潔，都由他們監(jiān)督上報(bào)。梅奧診所有一個(gè)戰(zhàn)略文件指出，要提高醫(yī)療質(zhì)量和安全度——雖然已經(jīng)過(guò)了很多年，但現(xiàn)在還是我們的目標(biāo)。

　　醫(yī)療事故全透明，你敢不敢？

　　在美國(guó)，每個(gè)醫(yī)療中心有義務(wù)報(bào)告所有患者受傷害的事例，梅奧診所也是其中之一；2015年在梅奧診所一共發(fā)生了12起患者受傷害的事例，但沒有死亡?，F(xiàn)在美國(guó)從公共渠道能夠查到第三方公布的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的很多數(shù)據(jù)，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)也自愿公布自己的醫(yī)療事故，比如Brigham婦女醫(yī)院開設(shè)了一個(gè)公開的博客——“安全事務(wù)”，談?wù)撫t(yī)院出現(xiàn)的安全事故。梅奧診所也一直鼓勵(lì)著這樣的對(duì)外公布的系統(tǒng)，要做到在行業(yè)中領(lǐng)先，警示醫(yī)療人員避免發(fā)生這樣的問(wèn)題。

　　你是否真正在聽患者的聲音？

　　傾聽患者的聲音，患者滿意度的調(diào)查梅奧診所從上世紀(jì)70年代一直在做，但僅做了這項(xiàng)調(diào)查，卻沒有付諸行動(dòng)，因此滿意度一直也沒有改善。從2006年起，梅奧診所大力推進(jìn)患者滿意度的提升，在2008年，政府公布同時(shí)也有相應(yīng)的政策鼓勵(lì)這樣的工作。Kent舉例，醫(yī)生有沒有禮貌的對(duì)待你，醫(yī)生有沒有認(rèn)真傾聽你的意見，醫(yī)生沒有全神貫注地跟我們說(shuō)話，醫(yī)生有沒有注意對(duì)我們隱私部位的防護(hù)等……一個(gè)個(gè)細(xì)致入微的問(wèn)題。這些患者滿意度的調(diào)查都經(jīng)過(guò)了科學(xué)調(diào)查認(rèn)證，在醫(yī)院的管理層當(dāng)中，不可避免碰到一些分歧。原來(lái)有些人員認(rèn)為不必要這么做，但現(xiàn)在有了滿意度的問(wèn)卷，管理人員就可以說(shuō)服他們，一定對(duì)不在意的行為要加以改正。

　　在美國(guó)，大多數(shù)的醫(yī)院都建立了患者體驗(yàn)的辦公室，組成人員都是民意調(diào)查中比較受歡迎的醫(yī)生。所以現(xiàn)如今，患者體驗(yàn)都是非常重要的一環(huán)，這對(duì)于提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)非常有用。傾聽患者的聲音、員工的聲音，這也需要花費(fèi)巨額的資金。Kent說(shuō)，診所花費(fèi)了數(shù)百萬(wàn)美元，但我們認(rèn)為花到了實(shí)處，這也是我們有了至今的地位的原因。做這些患者調(diào)查，也是我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)提醒職工，完善患者體驗(yàn)是非常重要的。