隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，對(duì)醫(yī)院的傳統(tǒng)管理體制、方式帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何適應(yīng)并參與激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使醫(yī)院在新形勢(shì)下繼往開(kāi)來(lái)、與時(shí)俱進(jìn)，不斷地加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是醫(yī)院管理年的核心內(nèi)容醫(yī)院應(yīng)以市場(chǎng)需求導(dǎo)向，通過(guò)落實(shí)醫(yī)院分級(jí)管理中的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理、建立動(dòng)態(tài)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制體系，強(qiáng)化終末質(zhì)量；使醫(yī)院在質(zhì)量中求效益，在質(zhì)量中求生存，以"優(yōu)質(zhì)、高效、低耗"為目的推動(dòng)其可持續(xù)發(fā)展，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　1  重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建立"以病人為中心"的服務(wù)理念

      質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒(méi)有質(zhì)量做保證企業(yè)就無(wú)法生存；同樣，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命，它代表著醫(yī)院的水平，關(guān)系到患者的生死，它同時(shí)也關(guān)系到醫(yī)院的建設(shè)成敗。因此，重視醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理中最重要的任務(wù)。

　　1.1  加強(qiáng)全員質(zhì)量教育，樹立正確的質(zhì)量意識(shí) 

      隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們的健康觀念日益發(fā)生變化，人們不僅要求治病，還要求保健，不僅要求生理健康，還要求心理平衡。醫(yī)院內(nèi)部的管理也由經(jīng)驗(yàn)型、粗放型向科學(xué)型和質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，是發(fā)展的必然趨勢(shì)。醫(yī)療質(zhì)量的提高離不開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量體系，而嚴(yán)格、規(guī)范、系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系及正確的質(zhì)量意識(shí)是確保醫(yī)院長(zhǎng)期、穩(wěn)定、可持續(xù)全面快速發(fā)展的基礎(chǔ)。

      某醫(yī)院在近幾年來(lái)，著重狠抓醫(yī)院正常醫(yī)療秩序及各項(xiàng)規(guī)章制度的建立、健全和落實(shí)，努力營(yíng)造良好的內(nèi)在環(huán)境，提高全員參與意識(shí)，加強(qiáng)質(zhì)量的內(nèi)涵建設(shè)，在宏觀管理上有系列提高質(zhì)量管理的政策，同時(shí)建立了質(zhì)量的保證體系。

      醫(yī)院在分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下成立了質(zhì)量管理科，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)解決，并于每周下發(fā)一次質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)，每季度全院通報(bào)一次質(zhì)控檢查結(jié)果，直接與福利掛鉤，同時(shí)作為各級(jí)醫(yī)護(hù)人員考評(píng)內(nèi)容，作為晉級(jí)和年終評(píng)優(yōu)考核的參考條件。通過(guò)每月對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行的全方位質(zhì)量管理，教育醫(yī)護(hù)人員在工作中嚴(yán)格崗位責(zé)任制，嚴(yán)格操作規(guī)程，講求科學(xué)態(tài)度，力求把工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，使全院工作人員形成質(zhì)量就是生命、質(zhì)量就是效益的共識(shí)。

　　1.2  建立"以病人為中心"的服務(wù)理念，重視患者的各項(xiàng)需求 

      醫(yī)院以病人為中心是指要在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供"高效、低耗、滿意、放心"的醫(yī)療服務(wù)。

      它不僅體現(xiàn)了醫(yī)院工作的根本宗旨，更符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需要，醫(yī)院定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行專題教育，端正醫(yī)務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，樹立崇高的職業(yè)道德，把"以病人為中心"的思想落實(shí)到醫(yī)院的各項(xiàng)工作之中，做到態(tài)度禮貌、語(yǔ)言文明、服務(wù)熱情、尊重病人、理解病人，把醫(yī)務(wù)人員的愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心都奉獻(xiàn)給病人；還根據(jù)病人的實(shí)際需要，為病人提供一切方便，盡量簡(jiǎn)化就診環(huán)節(jié)，開(kāi)展了電話和網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，實(shí)行彈性工作制，合理調(diào)配人員力量，增設(shè)服務(wù)窗口，分區(qū)劃價(jià)收款，并在門診設(shè)立了服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，同時(shí)添置了兩臺(tái)自動(dòng)售貨機(jī)，竭盡全力向病人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，切實(shí)方便了病人。

　　2  加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行

      醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)是由許醫(yī)療環(huán)節(jié)組成的一連續(xù)的運(yùn)行過(guò)程，整體醫(yī)療質(zhì)量就是由各項(xiàng)醫(yī)療環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療質(zhì)量的總和。任何一個(gè)質(zhì)量環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都將影響到整體醫(yī)療質(zhì)量。因此，加強(qiáng)監(jiān)控環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療活動(dòng)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。

　　2.1  加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高的核心 

      臨床科室醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量管理的中心，為了把好環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)，尤其是在新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)之后，醫(yī)院首先加強(qiáng)的是對(duì)病歷的質(zhì)控，尤其是加強(qiáng)了對(duì)病歷的動(dòng)態(tài)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的力度；如該院要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格按照新條例中病歷管理的各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行工作，并切實(shí)落實(shí)好三級(jí)查房、三級(jí)匯報(bào)制度、危重病人搶救制度，絕對(duì)尊重病人知情同意等各項(xiàng)權(quán)利，建立了一系列醫(yī)療動(dòng)態(tài)的質(zhì)量控制體系，促使醫(yī)療管理工作不斷向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，為的是盡量減少醫(yī)療缺陷及醫(yī)療糾紛的發(fā)生，增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高。

　　2.2  降低醫(yī)療成本， 減輕病人負(fù)擔(dān)是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制的重要手段 

      醫(yī)院要持續(xù)性的提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制，很重要的一點(diǎn)就是要降低醫(yī)療成本，減輕病人負(fù)擔(dān)。醫(yī)院自1998年全院運(yùn)用"軍字一號(hào)"信息工程程序以來(lái)，建立了統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)濟(jì)管理科嚴(yán)格把關(guān)，杜絕錯(cuò)收、亂收費(fèi)現(xiàn)象；建立了住院病人"一日清單"制度，讓病人來(lái)參與監(jiān)督管理。對(duì)設(shè)備、藥品以及常規(guī)消耗器材，以招標(biāo)的形式選擇廠家和公司，力求低價(jià)買進(jìn)；加了對(duì)床位周轉(zhuǎn)和平均住院日的監(jiān)控，定期在周會(huì)上公布各科室床位周轉(zhuǎn)情況。

　　2.3  提高治療效果，實(shí)施整體護(hù)理，全程服務(wù)到位是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵內(nèi)容 

      治療效果是醫(yī)療服務(wù)的目的，沒(méi)有好的治療效果就沒(méi)有好的醫(yī)療質(zhì)量，他們是相輔相成的。而整體醫(yī)療是以生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式為指導(dǎo)，以病人為中心，以醫(yī)療工作程序?yàn)闃?gòu)架。為患者提供生理、心理、社會(huì)、文化、精神等全過(guò)程、全方位、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。我院重點(diǎn)在整體醫(yī)療組成之一的整體護(hù)理和整體醫(yī)療目標(biāo)之一的就醫(yī)環(huán)境上下功夫。

      該院從1997年開(kāi)始全面推行"以病人為中心"的整體護(hù)理模式，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理管理制度化、病區(qū)陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)操作規(guī)范化，極大促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的進(jìn)一步提高，病人對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)到了98%,對(duì)護(hù)理技術(shù)水平等各項(xiàng)護(hù)理綜合指標(biāo)合格率為97.8%.為了改善病人就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院改造診療室，安裝空調(diào)，綠化環(huán)境。全面裝修僑賓樓，使賓館式病房名副其實(shí)。我院還修建了院內(nèi)廣場(chǎng)，美化病區(qū)外環(huán)境，為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造拴心、留人，施展才能的工作條件，為病人提供優(yōu)美舒適、周全滿意的休養(yǎng)環(huán)境。醫(yī)院多年被連續(xù)評(píng)為全軍園林式單位。

　　3  強(qiáng)化立體質(zhì)量管理，建立健全監(jiān)督制度及機(jī)制

      所謂立體質(zhì)量管理，是指健全全院級(jí)質(zhì)量管理委員會(huì)、機(jī)關(guān)質(zhì)量控制辦公室和科室質(zhì)量管理小組三級(jí)組織，建立一支專、兼職相結(jié)合，并以兼職為主的質(zhì)量監(jiān)控隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，以工作流程為依據(jù)，在院內(nèi)實(shí)施全方位、全過(guò)程的全員交換式質(zhì)量監(jiān)控連帶獎(jiǎng)懲機(jī)制，保證每項(xiàng)工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)都在過(guò)程監(jiān)控范圍之內(nèi)；同時(shí)通過(guò)對(duì)患者全面公開(kāi)個(gè)人醫(yī)療收費(fèi)情況和病案等內(nèi)容，讓病人直接參與評(píng)價(jià)全體醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)綜合質(zhì)量，實(shí)行醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量開(kāi)放式社會(huì)化監(jiān)控。

      它是醫(yī)院在不斷提高醫(yī)療質(zhì)量的主要做法之一，首先各個(gè)科室質(zhì)量管理小組之間互相監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，其次建立了病人與社會(huì)的監(jiān)督制度與機(jī)制，設(shè)立了院長(zhǎng)信箱，定期發(fā)放病人滿意度調(diào)查表，召開(kāi)醫(yī)患座談會(huì)，盡可能多方面地收集病人反映的信息；最后開(kāi)展全員式滿意度測(cè)評(píng)監(jiān)控，即全面開(kāi)展工作質(zhì)量綜合滿意度雙向測(cè)評(píng)，即所有工作人員既要接受別人的評(píng)價(jià)，又有權(quán)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。