1、那些年，我們站過的隊(duì)、坐過的椅

我們記憶深處的銀行是高高的柜臺，柜臺前長長的隊(duì)伍。

叫號機(jī)的出現(xiàn)解放了雙腿，人們可以坐下來等。

從站著排隊(duì)，到坐下來等，這是銀行服務(wù)提升的一個方面。過去若干年，銀行一直在比拼著服務(wù)。

然而，不知你注意到?jīng)]有，你身邊的銀行正在悄悄發(fā)生著變化，特別是一些新裝修的網(wǎng)點(diǎn)，你會發(fā)現(xiàn)，進(jìn)門不再是一排排等待你的座椅，而直接是幾個敞開式柜臺，旁邊會有一個通道，通道的兩邊，一邊是一間一間理財(cái)室，一邊是各式各樣的自助設(shè)備，過道的盡頭，那才是你要找的——現(xiàn)金柜臺，更重要的是，柜臺前象征性地放著一張沙發(fā)，注意，是一張。

原來的那一排排椅子都沒啦，沒啦。

原來的那個看起來生意興隆的熱鬧場面也沒了。

2、外行看熱鬧，內(nèi)行看門道

其實(shí)，你原來看到的那個生意興隆的場面，對銀行來說，并不一定是愿意看到的。

用業(yè)內(nèi)人士的話說，忙得要死的網(wǎng)點(diǎn)，往往都是效益不行的網(wǎng)點(diǎn)。

頻繁的現(xiàn)金存取，從這個賬戶到那個賬戶，沒有結(jié)余，銀行只是數(shù)錢的機(jī)器。

以前被看好的批發(fā)市場的網(wǎng)點(diǎn)、城市中心的網(wǎng)點(diǎn)，一個是忙過路錢，一個是忙過路客，都在干著事倍功半事。

3、銀行心里苦

曾幾何時，銀行被形容為躺著掙錢。媒體更是大幅宣傳銀行日進(jìn)多少金。

然而，近年來，由于經(jīng)濟(jì)下行，市場萎縮；利率市場化，利差縮小；行政監(jiān)管，收費(fèi)減少等因素，造成銀行利潤大幅縮水。

基于這樣的壓力，銀行提出要轉(zhuǎn)型發(fā)展。把柜臺前的椅子撤了，把一部分柜面業(yè)務(wù)分流到電子銀行和自助設(shè)備，以騰出人力物力進(jìn)行產(chǎn)品營銷，彌補(bǔ)利潤減少。

4、轉(zhuǎn)型之痛，誰來買單

一切變革往往都是先于成熟條件展開的，不可能等條件完全成熟了再進(jìn)行。這就勢必會帶來一些改革的陣痛。銀行的轉(zhuǎn)型同樣如此。

電子銀行、自助設(shè)備這些新生事物，對于銀行工作人員來說輕車熟路，而對于普通客戶，卻需要一個學(xué)習(xí)適應(yīng)熟悉的過程。

在這期間，銀行會有工作人員指導(dǎo)客戶使用，但是，面對每天無數(shù)次機(jī)械重復(fù)的講解，銀行人員也會精疲力盡。更有一些年齡較大的客戶，根本就不愿意學(xué)。銀行人員為了既省事，又完成分流指標(biāo)，便會代其操作。這樣，原本在柜面辦理需要簽字確認(rèn)的業(yè)務(wù)，省去了簽字的手續(xù)，試想，如果出現(xiàn)了差錯，誰承擔(dān)這個責(zé)任呢？

諸如此類的問題，是銀行及監(jiān)管部門必須面對和重視的。

5、便民難題，如何破解

隨著銀行轉(zhuǎn)型的成功深入，到柜臺辦理業(yè)務(wù)的客戶會越來越少，銀行便會由撤柜臺窗口，進(jìn)而撤并網(wǎng)點(diǎn)，以降低經(jīng)營成本。

然而，總有一些業(yè)務(wù)是必須到柜臺辦理的。況且，目前還有著一批老年客戶，無論是文化層次，還是身體條件，都必須依賴柜臺。

如何做好雙方利益的兼顧。

我們期待著，是否會出現(xiàn)一家第三方公司，承包下所有銀行的柜面業(yè)務(wù)，它的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以混合辦理各家銀行的業(yè)務(wù)。

我想，這一天或許不會太遠(yuǎn)。

最后，感謝我的一位讀者。

在我前幾天發(fā)表了《走，去銀行插個隊(duì)》后，這位朋友向我反映，當(dāng)?shù)氐囊患毅y行撤掉了座椅，讓客戶站著辦業(yè)務(wù)，引起了我對這個問題的興趣。