【案情簡介】

2016年5月，消費者李某在某豪華品牌汽車4S店購買了一輛價值80余萬元的SUV。但上牌后第3天，車輛行駛中就出現(xiàn)了底盤連續(xù)性金屬異響。經4S店檢查是分動箱的故障，但在經過調整、拆解、加固螺絲、換齒輪油、重新編程等多種方法后均未解決，并在第3次修理時又發(fā)現(xiàn)變速箱底殼漏油。之后，又發(fā)現(xiàn)變速箱體出現(xiàn)漏油點。這幾個故障先后經4S店及廠家技術人員8次修理仍未徹底解決，使得消費者對該車失去信心，要求4S店退車被拒絕后，李某向省消協(xié)投訴。 

【調處過程及結果】

省消協(xié)受理該投訴后，詳細詢問了事情經過并派出工作人員至4S店調查情況，根據雙方提供的證據并咨詢江西省汽車流通行業(yè)協(xié)會有關專家的意見后，組織雙方多次進行調解，最終達成協(xié)議，由4S店免費為消費者更換一輛同款的新車。

【案例評析】

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第二十一條規(guī)定：“在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換?！币虼耍M者的訴求合法合規(guī)，消協(xié)理應予以支持。

【案情簡介】

2014年5月，消費者廖女士在某餐飲酒店員工的推薦下，辦理了一張會員卡并預存了2萬元。之后，廖女士憑卡在該酒店消費多次，可是當她2016年9月去使用時，卻發(fā)現(xiàn)該卡已被酒店凍結并停止使用，此時，卡內仍有余額1萬多元。為此，消費者與酒店經理多次聯(lián)系，但均被酒店方以老板不在、老板出差等理由搪塞，于是消費者向省消協(xié)投訴。

【調處過程及結果】

省消協(xié)調查了解發(fā)現(xiàn)，雖然該卡上注明了有效期為2年，但這只是經營者的單方面規(guī)定，并不符合國家法律法規(guī)。經省消協(xié)調解，酒店方為廖女士重新激活了該會員卡并延長了有效期。

【案例評析】

商務部2012年公布的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》第十九條規(guī)定：“記名卡不得設有效期，不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對于超過有效期尚有資金余額的不記名卡，應提供激活、換卡等配套服務?！庇纱丝梢?，酒店方是無權單方面凍結消費者會員卡的，在協(xié)議約定期限快到時，應該及時提醒消費者并主動為消費者提供后續(xù)服務。

【案情簡介】

2016年4月，消費者彭先生購買的某品牌轎車在質保期內自燃。而且，自燃前些天，該車剛剛被4S店召回換了點火開關和離合器泵。自燃發(fā)生后，經消防部門認定：排除人為縱火、吸煙等人為因素，不排除車子電氣線路故障。可是，廠家和4S店不認同消防火災認定結果，拖了一個多月都不予處理。無奈之下，消費者投訴至萍鄉(xiāng)市開發(fā)區(qū)消協(xié)。

【處理過程及結果】

萍鄉(xiāng)市開發(fā)區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即組織人員進行了調查了解，消費者認為，唯一具有法律效力的火災認定報告已出，廠家沒有必要進行再次鑒定，且廠家鑒定自己生產的車子其鑒定結果也不具有公平公正性。最終，經過萍鄉(xiāng)市開發(fā)區(qū)消協(xié)耐心細致的調解，廠家同意賠償消費者五萬元。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。第四十條規(guī)定：“消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償”。所以，本案商家理應進行賠償。

消協(xié)組織提醒消費者，一旦發(fā)現(xiàn)汽車失火，不要驚慌，必須馬上停車熄火，切斷油源，關閉油箱開關和百葉窗，并立即離開車廂。如果車廂門無法打開，可以從擋風玻璃處脫離。如果著火范圍較小，可用車上現(xiàn)有的物品進行覆蓋。如果著火面積大又無滅火器材火情危及車上有貨物時，應在撲救的同時迅速把貨物從車上卸下。但無論何種情況，都必須做好油箱防火防爆工作。若汽車失火危及周圍群眾或引起更大災害時，在滅火的同時汽車必須駛至安全區(qū)域。

【案情簡介】

2016年9月29日，消費者楊小姐于晚上7點05分呼叫滴滴打車，車主李師傅正常接單。但是三分鐘后，李師傅打電話來說有事不能過來接楊小姐，叫楊小姐取消訂單。楊小姐說取消訂單要收取五元費用，李師傅說他在手機應用上正常接單然后按下車，但是要收取楊小姐6元車費。楊小姐覺得自己沒有坐車為何要收取6元車費，屬于無理要求，拒絕支付。但此后，楊小姐無法正常登錄滴滴打車。

【處理過程及結果】

接到投訴后，萍鄉(xiāng)市消協(xié)工作人員立即在全國消費者投訴與咨詢系統(tǒng)電商直通車錄入該案件，滴滴打車平臺工作人員于第二日聯(lián)系消費者，告知消費者：已將6元車費免單，消費者可以正常登錄滴滴打車。投訴人對此表示認可。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第四十四條規(guī)定：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。”因此，消費者在遇到網絡消費糾紛后，只要到當地消協(xié)投訴，工作人員就會將投訴信息錄入系統(tǒng)并反饋給相關電商平臺。電商平臺會進行退賠等處理，無法和解的案件則將交由消協(xié)組織處理。按規(guī)定，在接到消協(xié)組織移交的消費者投訴后，電商企業(yè)或平臺應在7個工作日內進行處理，7個工作日后仍未處理的，消協(xié)組織將進行督辦，電商企業(yè)或平臺應在督辦后3個工作日內進行處理。

【案情簡介】

2016年1月12日，宜春市消協(xié)接到消費者吳某投訴，稱自己于2015年10月8日在宜春市某房地產開發(fā)有限公司開發(fā)的樓盤購買了3套商品房。當時，吳某交了30萬元首付款，約定一套付全款，兩套按揭，且在交首付款時跟置業(yè)顧問說好了不能按揭就一套都不買。后來，吳某果然無法辦理按揭，但開發(fā)商不予退回30萬首付款。

【處理經過及結果】

宜春市消協(xié)接到投訴后，多次走訪該房地產公司售樓部，并與售樓顧問交談，了解到消費者在購買商品房時已提交了個人征信報告，而且是與售樓部工作人員一起到銀行提交的。銀行在收到報告時未提出質疑，于是消費者才回到售樓部交付了首付款30萬元。但3天后，銀行突然通知不能辦理按揭貸款。據此，宜春市消協(xié)多次組織雙方調解，并按照有關法律法規(guī)和雙方陳述內容下達了調解處理意見書。房產開發(fā)商在接到意見書后，主動退回了消費者的30萬元購房款。

【案例評析】

《江西省實施〈消費者權益保護法〉辦法》第十四條規(guī)定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照消費者權益保護法、產品質量法等有關法律、法規(guī)和本辦法的規(guī)定履行義務。經營者與消費者有約定或者經營者向消費者作出承諾的，應當按照約定或者承諾履行義務，但雙方的約定或者經營者的承諾不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！北景钢?，雙方有口頭協(xié)議，就應當履行義務，所以該房地產要無條件退回消費者的首付款。

【案情簡介】

2016年12月8日，宜豐縣城施某等12位老年消費者向宜豐縣消協(xié)投訴，稱他們在宜豐縣某貿易有限公司購買的保健食品“靈芝孢子粉”涉嫌虛假、夸大宣傳，引誘老年人購買，他們花了每份5000元高價購買的“靈芝孢子粉”物非所值。老人們有的造成了家庭糾紛，夫妻不和，有的氣得老病發(fā)作送醫(yī)住院，紛紛要求消費者協(xié)會為他們主持公道，保護他們的合法權益，退還貨款共計75000元。 

【處理經過及結果】

同時接到這么多老年消費者投訴，宜豐縣消協(xié)高度重視，立即展開調查。經調查了解，消費者反映的情況屬實。12月18日，調解人員找到公司負責人鄧某，耐心細致地宣傳有關法律法規(guī)，講事實、擺道理，使公司認識到利用虛假檢驗報告騙取消費者信任的錯誤，同意退還貨款，上述12人的購物款共75000元，于12月20日全部退還到了消費者手中。另外，該公司還因上述違法行為受到了行政處罰。

【案例評析】

《產品質量法》第二十七條規(guī)定：“產品或者其包裝上的標識必須真實，并符合下列要求：(一)有產品質量檢驗合格證明;(二)有中文標明的產品名稱、生產廠廠名和廠址;(三)根據產品的特點和使用要求，需要標明產品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應予以標明;需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關資料;(四)限期使用的產品，應當在顯著位置清晰地標明生產日期和安全使用期或者失效日期;(五)使用不當，容易造成產品本身損壞或者可能危及人身、財產安全的產品，應當有警示標志或者中文警示說明。”

該公司銷售的“靈芝孢子粉”由廣州市某生物科技有限公司生產，包裝盒上標注的保健食品批文號與國家食藥總局官網上發(fā)布的相同。但其附贈的“冬蟲夏草”包裝盒上無廠名廠址、生產日期與保質期，經吉林省質量技術監(jiān)督局鑒定，無“東北參茸產品質量監(jiān)督檢驗測試中心”這個單位，所謂檢驗報告應是偽造。其行為明顯違反了《產品質量法》第二十七條的規(guī)定，理應受到嚴懲。

【案情簡介】

 2016年2月25日下午，贛州市消費者郭女士和表妹聊天時，無意中聊到自己想減肥的話題。表妹便推薦說有家店的美體內衣非常好，穿3個月以上能把肚子上多余的贅肉消除，達到瘦身的效果。隨后，郭女士就跟著表妹來到了位于章貢區(qū)尚書街的一家理發(fā)店的二樓，試穿表妹所說的美體內衣。在店里，郭女士半信半疑地聽從了表妹的安排，先交了2000元訂金打算定制內衣。接著，郭女士被工作人員安排脫衣躺在床上量身材，說是要量身定制內衣的尺寸。信息登記在電腦上后，工作人員便開始要求郭女士繳納5000元，說是美體內衣“設計師出場費”。郭女士不愿交錢，工作人員便纏著郭女士不讓她離開。郭女士要求電話聯(lián)系家人送錢過來，但還是遭到工作人員的拒絕。此時，郭女士的表妹一邊向她講解定制內衣的效果，一邊提醒她可以刷銀行卡。就這樣，郭女士分3次刷光了銀行卡上的1萬多元，還把身上剩下的1065元現(xiàn)金全交給了他們，才被允許起身穿衣。之后，郭女士還寫下了一張3000元的欠條，直到晚上8時多才離開?；丶液?，郭女士將此事告訴了女兒，女兒對母親遭遇強制消費的事感到很氣憤，遂于3月1日向章貢區(qū)消協(xié)投訴。

【處理過程及結果】

 3月2日上午，章貢區(qū)消協(xié)解放分會派員前往調查此事，發(fā)現(xiàn)這些“經營美體內衣”的人只是臨時租用了理發(fā)店的場地，沒有營業(yè)證照，也沒有在市場監(jiān)管部門進行登記注冊。工作人員當即要求“經營”者立即停止經營行為，并當場退回了郭女士所交的2萬多元錢，撕毀了那張3000元的欠條。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第十條規(guī)定：“經營者提供商品或服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。本案中，被訴方在郭女士不愿交錢的情況下，纏著郭女士不讓她離開，有限制消費者人身自由的情節(jié)。在這種情況下，消費者應該立即報警，保障自身安全后再向消協(xié)組織求助。

【案情簡介】

2016年5月，消費者鄭先生在贛縣縣城某超市購買了價值1000多元的粉絲、米粉、腐竹等副食品。買回家后，發(fā)現(xiàn)食品外包裝上標注有兩個生產日期，其中一個生產日期已過保質期，但日期標識很模糊，還有一個生產日期則在保質期內。消費者懷疑自己購買的食品已過期，超市存在篡改食品生產日期行為，便向贛縣消協(xié)投訴。

【處理過程及結果】

贛縣消協(xié)工作人員接到投訴后，立即展開了調查，發(fā)現(xiàn)鄭先生反映的情況屬實。食品的外包裝外確實標注了兩個生產日期，遂立即召集雙方進行當面調解。超市負責人解釋，食品外包裝上標注的兩個生產日期，是進貨時就已經有的，不是超市標上去的。但消協(xié)工作人員指出經營者在商品管理上存在疏漏，沒有及時對外包裝不規(guī)范的商品進行下架，導致消費者購買到不合格的食品,因此經營者負有不可推卸的責任。在工作人員的調解下，超市負責人最終承認了自己的過失，同意一次性賠償消費者鄭先生人民幣3000元。

【案例評析】

本案中，經營者銷售不合格的粉絲、米粉、腐竹的行為，違反了《食品安全法》第三十四條的規(guī)定，消費者可以根據《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定的“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金”。

【案情簡介】

2016年6月1日晚，消費者張某、萬某、鄧某等3人在吉安市中心城區(qū)某龍蝦店夜宵后， 均不同程度地出現(xiàn)了上吐下瀉癥狀。經吉安市中心人民醫(yī)院急診科診斷，癥狀為“食用不潔食物導致的急性腸胃炎”。6月6日，消費者張某得知至少有30余人因食用了該店的不潔食物產生了不良反應，出現(xiàn)了類似癥狀，遂向吉州區(qū)消協(xié)投訴。

【處理過程及結果】

吉州區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即向區(qū)局主要領導進行了匯報，引起了區(qū)局領導的高度重視。當即決定，由區(qū)局分管領導牽頭，區(qū)消協(xié)聯(lián)合區(qū)局執(zhí)法部門聯(lián)合調查處理。專題會議一結束，調查人員便分別對市中心人民醫(yī)院、北門醫(yī)院、市附屬醫(yī)院6月1日至6日因食用不潔食物導致急性腸胃炎的患者名單進行一一登記、核實；對上門投訴的消費者進行調查筆錄并要求提供了醫(yī)院治療發(fā)票和憑據。同時，要求該龍蝦店主動對因在店內食用不潔食物出現(xiàn)不良癥狀的消費者進行登記。經統(tǒng)計，到區(qū)消協(xié)上門投訴的消費者共21人，在龍蝦店登記的消費者共8人。區(qū)局、區(qū)消協(xié)積極組織消費者和經營者進行調解，經協(xié)商達成一致，由經營者一次性賠償29名消費者共計17540元，本案成功調解。

【案例評析】

本案系食品安全案例，經營者提供不符合質量安全和衛(wèi)生要求的飲食，且對消費者身體健康造成了一定的損害，經營者的行為違反了《消費者權益保護法》第十八條“經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求…”的規(guī)定，依照《江西省實施<消費者權益保護法>辦法》第二十七條第二項“從事餐飲業(yè)的經營者，提供的食物應當符合質量安全和衛(wèi)生要求；因不符合質量安全和衛(wèi)生要求給消費者的健康造成損害的，應當依法賠償損失…”的規(guī)定，經營者應承擔相應的民事賠償責任。

專家提醒：若消費者發(fā)生腹瀉等疾病，可在服用止瀉及抗生素藥品之前，第一時間留存糞便樣本，以便查明感染源。

【案情簡介】

2016年4月，永豐縣農民艾某在該縣沿陂鎮(zhèn)個體工商戶毛某處購買了農藥10包，每包價格13元。在將農藥用于煙葉田后，沒過幾天，就發(fā)現(xiàn)煙苗枯萎，于是趕緊請技術員到煙田查看。經技術員仔細勘查，結論是由于農藥使用問題造成的。艾某向永豐縣消協(xié)沿陂分會投訴，要求經營者毛某賠償其所受的損失。

【處理過程及結果】

永豐縣消協(xié)沿陂分會接到投訴后，迅速展開調查。經了解，確認艾某購買農藥事實。經將該批低毒農藥送檢，檢驗的結果是該批農藥不存在質量問題。艾某使用不當是導致煙葉枯萎的主要原因。但是，經營者沒有向消費者說明該農藥的正確使用方法，應承擔一定的責任。隨后，永豐縣消協(xié)聯(lián)合縣農業(yè)局、縣煙草公司及村委會干部對艾某煙苗損失進行評估，核定該煙農總損失大約3萬元。經調解，雙方達成協(xié)議，經營者毛某一次性賠償消費者損失1.5萬元，消費者表示同意。

【案例評析】

本案涉及農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，其權益受《消費者權益保護法》保護?！断M者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利?！钡诙畻l規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作為真實、明確的答復。”本案中，經營者毛某沒有向農民艾某介紹該農藥的使用方法和注意事項，應當承擔相應的民事賠償責任。

【案情簡介】

2016年3月11日，永新縣消費者龍先生從煙閣鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙花經銷店購買了15桶煙花。但在燃放時，由于煙花橫穿導致龍先生被擊中，炸傷下唇，皮膚撕裂及多顆牙齒脫落、折斷。經司法鑒定機構，評定為十級傷殘。消費者多次與經營者協(xié)商未果，于是向永新縣消協(xié)投訴。

【調處過程及結果】

永新縣消協(xié)工作人員受理投訴后，聯(lián)系經銷商第一時間趕赴事發(fā)現(xiàn)場，進行實地調查、拍照取證，了解事發(fā)經過與原委，并及時向永新縣煙花爆竹公司通報此事，取得他們的支持。調查取證完畢后，消協(xié)依法組織雙方進行調解，邀請永新縣煙花爆竹公司工作人員旁聽。經過消協(xié)工作人員的不懈努力，最終雙方達成調解協(xié)議，經營者一次性賠償消費者人民幣5萬元整。

【案例評析】  

《消費者權益保護法》第十八條規(guī)定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！钡谒氖艞l規(guī)定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金?！庇纱丝梢?，該經營者提供銷售的商品未符合保障人身安全的要求并未告知消費者燃放注意事項，應當承擔賠償責任。

【案情簡介】

南昌高新區(qū)大學生胡某，于2016年9月新學期報名時，參加了由學校受某人壽保險公司委托辦理的“國壽學生，保平安及附加意外傷害，住院醫(yī)療保險”。胡某繳納保險費48元，保險金額為意外傷害保險金人民幣4000元，住院醫(yī)療保險人民幣6萬元，保險期間為2016年9月1日零時至2016年9月31日24時。辦完保險手續(xù)后，學校沒有將保險憑證交給學生，而是由學校方面統(tǒng)一保管。就在保險合同生效的當日，胡某突然患腸炎入院治療，共計支付醫(yī)療費用1400余元。事后，胡某通過學校向保險公司請求理賠，遭到拒絕。保險公司的理由是，投保人系首次投保，而根據雙方的保險單背面所印的保險條款及有關保險公司免責的規(guī)定，保險公司不承擔賠償責任。投保人對此不服，遂向高新區(qū)消協(xié)投訴。

【調處過程及結果】

高新區(qū)消協(xié)受理投訴后，按相關規(guī)定進行了調查，確認了上訴投訴事實，并查明保險單背面免責條款共有6項，其中第5項內容為，“首次投保或非及時續(xù)保，在合同生效之日起90日內患疾病直至痊愈所支出的醫(yī)療費用不在保險范圍”。所以保險公司認為投保人（消費者）的損失應由其自己找學校解決。區(qū)消協(xié)仔細閱讀該保單并請教相關專業(yè)人士后認為，該保險合同屬典型的格式合同。保險公司作為合同的提供方對于上訴免責條款負有向投保人明確說明的義務。由于保險公司沒有履行該義務，所以該免責條款無效。保險公司自己認為自己已盡告知義務和投保人的損失應由消費者找學校解決的理由不能成立。據此，區(qū)消協(xié)根據相關法律向投保公司發(fā)出法律意見函，督促保險公司履行賠付責任。經過區(qū)消協(xié)與雙方的多次協(xié)調，最終保險公司作出了賠付決定。

【案例評析】

《合同法》第39條規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供合同格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明?！薄侗ｋU法》第18條規(guī)定：“保險合同中規(guī)定有關保險人責任免除的，保險人在訂立保險合同時應向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產生效力。”本案中，保險公司對保險合同中的免責條款負有明確說明的義務，否則就不能依據該合同規(guī)定免責。

一、快件延誤，經核實快件遺失，協(xié)調后企業(yè)原價賠償寄件人

消費者安先生申訴：我2017年1月23日在天貓買的衣服，到26日信息不動了，我27日打電話問了，說已催，但是沒下文。28、29號我又打電話問了，說春節(jié)物流慢，我理解了。但是直到2月9日還是沒有下文，投訴也沒用，太氣人了！

企業(yè)反饋：該件寄件方為收寄公司協(xié)議客戶，此件申訴延誤問題，經核實：1月24日上海外灘收寄，1月26日江西集散中心發(fā)往南昌，網上顯示1月26日江西省郵政速遞物流集散中心發(fā)往南昌分公司白水湖攬投部，后無信息?，F(xiàn)該件江西公司確認查無下落。接單后，收寄公司已聯(lián)系寄件方告知郵件情況，此件丟失根據協(xié)議按物品原價賠償寄件方799元，賠償款預計于3月底前賠付到位。同時寄件方已先行對收件人進行貨款賠付，收件人已確認收到寄件方退款，無異議。

點評：該件消費者因延誤向郵政管理部門進行申訴，后期確認此件遺失。根據合同的相對性，寄件人與快遞公司有運輸合同，故企業(yè)對寄件人賠償，而不會對收件人進行賠償。消費者與電商有事實上的購買合同，未收到貨品應向電商索賠。此外，寄件人屬企業(yè)大客戶，雙方有賠償協(xié)議，雙方按協(xié)議原價賠償，符合相關法律法規(guī)。

二、快件破損，企業(yè)拒不處理，經協(xié)調后企業(yè)賠償消費者損失

消費者鄧先生申訴：2016年12月17日中午，我從南康區(qū)唐南鄉(xiāng)發(fā)快遞往廣東珠海，物品是一部手機iPhone 6Plus ，12月20日到了目的地，朋友拆開看到手機屏碎了，而且有點兒彎曲，所以朋友便拒收了。當天我向快遞公司投訴，他們說是我的責任，還說收我十幾塊錢沒得賠。

企業(yè)反饋：經核實，此件12月17日南康區(qū)唐南鄉(xiāng)收寄，投遞時部分損毀。此件在其申訴之后，投遞方于2017年1月2日聯(lián)系申訴人，與其協(xié)商按照1000元賠付，申訴人表示接受，后告知1000元理賠款網點已經賠付到位，現(xiàn)無其他問題，申訴人無異議。

點評：此件內件損毀企業(yè)拒賠導致申訴。根據《快遞服務標準》，因企業(yè)原因造成內件損毀的，企業(yè)應按損毀處理，企業(yè)前期不處理屬典型的推脫責任，快件損壞不賠償，是無法律依據的（寄件人與快遞公司另有約定除外）。