CRM(客戶關系管理)市場深度分析

昵稱41116596 2017-03-15

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第一節(jié) CRM（客戶關系管理）發(fā)展概況 ...................................... 9

一、CRM 產(chǎn)生背景及定義 ............................................... 9

二、CRM 發(fā)展歷史及產(chǎn)品代際回顧 ...................................... 10

三、CRM 產(chǎn)品基本介紹 ................................................ 14

1、CRM 產(chǎn)品基本功能介紹 .......................................... 15

2、CRM 產(chǎn)品分類 .................................................. 16

3、CRM 產(chǎn)品使用流程簡介 .......................................... 17

4、CRM 產(chǎn)品相關理論介紹 .......................................... 17

第二節(jié) 全球CRM 市場發(fā)展現(xiàn)狀 ............................................ 20

一、全球CRM 市場總體情況 ............................................ 20

二、全球主要CRM 廠商發(fā)展情況 ........................................ 22

三、CRM 產(chǎn)品應用現(xiàn)狀 ................................................ 27

第三節(jié) CRM 產(chǎn)品主要模塊介紹：Sales 與Marketing .......................... 30

一、CRM 產(chǎn)品模塊概況 ................................................ 30

二、MarketingCRM 模塊介紹 ........................................... 33

1、Marketing CRM 簡介 ............................................ 33

2、Marketing CRM 最新應用趨勢 .................................... 37

（1）營銷分析（Marketing Analytics） ......................... 37

（2）數(shù)字營銷中心（Digital Marketing Hubs） .................. 38

（3）營銷績效測度（Marketing Performance Measurement） ....... 38

（4）移動營銷（Mobile Marketing） ............................ 39

（5）客戶旅程地圖（Customer journey mapping） ................ 39

（6）事件觸發(fā)營銷（Event-triggered marketing） ............... 40

（7）營銷資產(chǎn)測度（Marketing Asset Measurement） ............. 40

（8）潛在客戶管理（lead management） ......................... 40

3、Marketing CRM 主要功能介紹 .................................... 40

（1）Inbound Marketing & Outbound Marketing .................. 40

（2）郵件營銷&社交營銷 ....................................... 42

https://wenku.baidu.com/view/9f746f32e3bd960590c69ec3d5bbfd0a7956d5e9.html

CRM（Customer Relationship Management）最早產(chǎn)生于美國。其是由20 世紀80年代初“接觸度管理”（Contact Management）和90 年代初的“客戶關懷”（CustomerCare）演變而來。Gartner Group 于1990 年提出了ERP(Enterprise Resource Planning)概念，強調對供應鏈進行整體管理。但是企業(yè)在ERP 的實際應用中發(fā)現(xiàn)，由于ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，以及IT 技術發(fā)展階段的局限性，ERP 系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C 因素中的客戶多樣性，ERP 并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90 年代中后期，互聯(lián)網(wǎng)應用越來越普及，先后出現(xiàn)了“銷售力量自動化系統(tǒng)”（SFA）和“客戶服務系統(tǒng)”（CSS）。1996 年開始，又出現(xiàn)了“營銷策劃”（Marketing）和“現(xiàn)場服務”（Field Service）等理念，后來再結合“計算機電話集成技術”（CTI），從而形成了集銷售和服務于一體的呼叫中心，即CRM 的雛形。

結合新經(jīng)濟的需求和新技術的發(fā)展，Gartner Group 公司于1999 年首次提出了CRM的概念。簡單地說，CRM 是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM 首先是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。關于CRM 的正式定義，不同的機構有著不同的表述：

綜上來看，各個機構分別從商業(yè)策略、經(jīng)營策略、營銷、溝通、企業(yè)發(fā)展等角度對CRM 的定義進行闡述。綜合來說，CRM 是通過貫徹以“客戶為核心”的理念，并利用IT 和互聯(lián)網(wǎng)等技術達成企業(yè)營銷目標的解決方案。