有些店面導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)壁紙信息、壁紙知識(shí)非常了解，但為什么在介紹壁紙的時(shí)候卻達(dá)不到預(yù)期的效果呢？問(wèn)題在于導(dǎo)購(gòu)人員在產(chǎn)品介紹時(shí)缺乏系統(tǒng)、缺乏章法。介紹壁紙，我們一般遵FABE法則，即從產(chǎn)品的特質(zhì)、優(yōu)勢(shì)、帶給顧客的好處以及案例證明四個(gè)方面進(jìn)行介紹。

1. F：（Features）指的是產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等方面的功能，包括：名稱、材質(zhì)、工藝、設(shè)計(jì)、定位、特性、產(chǎn)地等。通過(guò)去深刻挖掘這個(gè)產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點(diǎn)，這是店面導(dǎo)購(gòu)人員必須過(guò)的產(chǎn)品知識(shí)關(guān)。

比如壁紙?jiān)O(shè)計(jì)寓意：

大馬士革：來(lái)源于被伊斯蘭教創(chuàng)始人穆罕默德稱之為“人間天堂”的敘利亞首都。羅馬文化盛世時(shí)期所形成的歐式風(fēng)格壁紙，從大馬士革向外傳播由此而得名。這種紋飾以其四方連續(xù)、均衡對(duì)稱、莊重華貴的特殊魅力，影響了歐洲幾個(gè)世紀(jì)的藝術(shù)發(fā)展。時(shí)至今日，一直是彰顯高貴品質(zhì)的豪宅首選的壁紙圖案。俗語(yǔ)為“人間若有天堂，大馬士革必在其中；天堂若在天空，大馬士革必與之齊名?！痹⒁馍衿娑f重、復(fù)古、典雅之意。

芭蕉葉：設(shè)計(jì)靈感來(lái)源于熱帶植物中的芭蕉葉，在中國(guó)，欣欣向榮的植物寓意生命力的旺盛。粗壯的芭蕉葉好似一雙雙有力的大臂膀托起家的幸福，無(wú)限生長(zhǎng)的氣勢(shì)，寓意著子孫萬(wàn)代的繁榮、興旺。 水紋：設(shè)計(jì)靈感來(lái)源于蜿蜒曲折的水，富有時(shí)尚和動(dòng)感。在我國(guó)水代表著財(cái)富的象征，在漢語(yǔ)詞匯中，更有“細(xì)水長(zhǎng)流”一說(shuō)，寓意吉祥、平安與富貴。

紫色：高貴的顏色，例如紫禁城（身份的高貴）、成語(yǔ)“紫氣東來(lái)”（神秘、神奇、尊貴之意），寓意富貴吉祥。

話術(shù)案例：

導(dǎo)購(gòu)：您好，歡迎光臨XXX壁紙店。這邊請(qǐng)，這是我們今年新推出的版本，您先看看？
顧客：好，我先看看……
顧客正翻著版本，手突然停下來(lái)，注意力放在一款壁紙上。
導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，您看的這款壁紙叫XXX，這是一款歐式古典風(fēng)格的壁紙，它采用天然纖維無(wú)紡紙，經(jīng)圓網(wǎng)工藝成型，在不同底色表面印刷出卷草葉等主題元素，配以珠光效果處理。整個(gè)設(shè)計(jì)非常有品味，這是今年市場(chǎng)上非常受歡迎的一款高檔壁紙！
點(diǎn)評(píng)：此處，導(dǎo)購(gòu)人員將壁紙的風(fēng)格、工藝以及材質(zhì)用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言做了一個(gè)介紹，用語(yǔ)體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)人員的專業(yè)度，以贏得顧客的認(rèn)同。

2.A：（Advantages）優(yōu)勢(shì)。在給顧客推薦壁紙時(shí)，把特定一款壁紙的獨(dú)特點(diǎn)提煉出來(lái)，呈現(xiàn)給顧客，用語(yǔ)可以直接或間接地陳述，例如：更環(huán)保、更高貴、更華麗等。

話術(shù)案例：
導(dǎo)購(gòu)：您好，歡迎光臨XXX壁紙店。這邊請(qǐng)，這是我們今年新推出的版本，您先看看？
顧客：好，我先看看……
導(dǎo)購(gòu)：這位女士，您正在看的這款壁紙叫XXX，它采用纖維質(zhì)感的無(wú)紡紙材質(zhì)，采用國(guó)際先進(jìn)的飽和法植絨技術(shù)，天鵝絨絲絲可見(jiàn)，手感細(xì)膩舒適，經(jīng)珠光技術(shù)效果處理，現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格融合不同風(fēng)格的元素符號(hào)，將現(xiàn)代生活的主流時(shí)尚氣息、典雅、溫馨、奢華、大氣、華貴展露無(wú)遺。這是我們今年專門(mén)針對(duì)都市高端人士打造的一款壁紙，推出來(lái)后非常受歡迎！
顧客：**…
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們的這款壁紙獨(dú)特點(diǎn)在于它的設(shè)計(jì)理念源于簡(jiǎn)約風(fēng)格，同時(shí)融匯了多種元素，強(qiáng)烈的立體空間感、時(shí)空錯(cuò)位的朦朧意境、讓思想瞬間穿梭于古代與現(xiàn)代之間。我個(gè)人覺(jué)得，這是一款簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單，非常有意境的高檔壁紙！
顧客：喔，是嗎？（顧客眼睛開(kāi)始亮起來(lái)）
點(diǎn)評(píng)：此處，導(dǎo)購(gòu)人員將壁紙的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)提練出來(lái)：設(shè)計(jì)風(fēng)格與理念，配合優(yōu)美的文字，將壁紙的獨(dú)特點(diǎn)進(jìn)一步提升，讓顧客對(duì)這款壁紙瞬間高看一眼！

3.B：（Benefits）能給消費(fèi)者帶來(lái)什么好處。這個(gè)實(shí)際上是右腦銷(xiāo)售法則特別強(qiáng)調(diào)的，用眾多的形容詞語(yǔ)來(lái)幫助消費(fèi)者虛擬體驗(yàn)這款壁紙。比如：特別浪漫、特別高貴、特別有品味、特別有內(nèi)涵、特別放松等形容詞。話術(shù)：
導(dǎo)購(gòu)：您好，歡迎光臨XXX壁紙店，這邊請(qǐng)，這是我們今年新推出的版本，您先看看？
顧客：好，我先看看……
顧客正翻著版本，手突然停下來(lái)，注意力放在一款壁紙上。
導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，您看的這款壁紙叫XXXX，這是一款現(xiàn)代風(fēng)格的壁紙，它采用天然短纖維材質(zhì)，經(jīng)特殊植絨工藝成型，配以珠光效果處理，在不同的底色表面植入英文字母、或規(guī)則或抽象的幾何圖案等主題元素。這是今年市場(chǎng)上非常受歡迎的一款高檔壁紙！
顧客：**…
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們這款壁紙之所以非常受歡迎，其一是因?yàn)樗脑O(shè)計(jì)非常獨(dú)特，對(duì)現(xiàn)代風(fēng)格進(jìn)行了完美的交錯(cuò)融合，以強(qiáng)烈的立體視覺(jué)沖擊您的審美觀；其二是大氣、張揚(yáng)、飽滿的元素呈現(xiàn)、高低不同的印刷工藝引領(lǐng)時(shí)代潮流之風(fēng)。這是目前國(guó)內(nèi)少有的工藝與設(shè)計(jì)結(jié)合地如此完美的高檔壁紙！
顧客：喔，是嗎？（顧客眼睛開(kāi)始亮起來(lái)）
導(dǎo)購(gòu)：是呀，這款壁紙里透著時(shí)尚、大氣、溫馨、舒適、典雅的氣息。要是貼在您的家里，馬上就會(huì)把您的品味、高貴展現(xiàn)出來(lái)。我敢保證如果您的朋友看到您家的裝修，一定會(huì)因?yàn)檫@款壁紙而贊嘆的！
顧客：真的呀？（臉上露出了微微的笑容，陷入遐想）
點(diǎn)評(píng)：通過(guò)情景描述，告訴顧客家里貼上這款壁紙的好處，把顧客帶入到一個(gè)具體的情景當(dāng)中去，讓顧客還沒(méi)購(gòu)買(mǎi)，還沒(méi)有完成裝修，就看到了選擇這款壁紙的好處。

4.E：（Evidence）案例證明。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示相關(guān)的證明文件、成功案例來(lái)印證之前的一系列介紹。要求導(dǎo)購(gòu)提供的所有材料應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可視性。
導(dǎo)購(gòu)：是呀，這款壁紙要是貼在您的家里，馬上就會(huì)把您的品味、高貴展現(xiàn)出來(lái)，我敢保證如果您的朋友看到您家的裝修，一定會(huì)因?yàn)檫@款壁紙而感嘆的！
顧客：真的呀？（臉上露出了微微的笑容，陷入遐想）
導(dǎo)購(gòu)：呵呵，當(dāng)然真的啦。小姐，這里面有貼了我們家這款壁紙顧客的實(shí)景照片（把IPAD遞給顧客）。你看看，這是XXX公司董事長(zhǎng)家里，你看看這在客廳貼出來(lái)的感覺(jué)，是不是特別華貴和大氣呀?
顧客：嗯，確實(shí)還不錯(cuò)。（不停的翻看這些照片）
導(dǎo)購(gòu)：小姐，你家客廳多大面積，我?guī)湍阋凰?，需要多少量?/span>
點(diǎn)評(píng)：當(dāng)通過(guò)對(duì)壁紙的介紹讓顧客感興趣后，通過(guò)利用已經(jīng)成交顧客的案例，更加直觀地證明自己所言非虛，增加顧客的信任度。以上為導(dǎo)購(gòu)在向顧客呈現(xiàn)壁紙時(shí)的四個(gè)要點(diǎn)。如果在平時(shí)的銷(xiāo)售中，注意修煉，定會(huì)用得出神入化。但是，需要提醒導(dǎo)購(gòu)人員注意的是，我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)一定要緊扣住顧客的關(guān)鍵需求，否則，即使是按照這四個(gè)要點(diǎn)出牌，效果也可能會(huì)大打折扣，得不到顧客的認(rèn)可。
技能加油站：男女有別，介紹有側(cè)重
顧客分女性顧客和男性顧客，而正是性別的差異導(dǎo)致了顧客在購(gòu)物行為上有著一些明顯的區(qū)別。作為終端店面銷(xiāo)售人員，可以根據(jù)不同性別顧客的性格特點(diǎn)，作出有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)。

演示法（不同材質(zhì)、不同工藝區(qū)別對(duì)待）

1）觸摸法：用手接觸壁紙，去摸、去發(fā)現(xiàn)壁紙花型的凹凸層次感，凸顯立體感。
2）擦拭法：用濕抹布去擦洗壁紙，體現(xiàn)壁紙可擦洗性。
3）滴水法：用水傾灑在壁紙表面上，抖落水滴，用手觸摸基底，證明防水性。
4）光照法：將產(chǎn)品置于射燈下，發(fā)生光折射作用，證明珠光熠熠生輝、時(shí)尚大氣的效果及鎏金處理產(chǎn)生的金碧輝煌、奢華富貴的效果。
5）手撕法：用手直接去撕壁紙塊，目的有二，其一是壁紙材質(zhì)的構(gòu)成（比如雙無(wú)紡），其二是證明壁紙韌性度。
6）電吹風(fēng)法：用小型吹風(fēng)機(jī)對(duì)透氣性能比較好的壁紙進(jìn)行吹風(fēng)，用手感受壁紙被吹的一面，凸顯透氣性好。
7）水泡法：壁紙入水浸泡，證明不褪色、油墨性好等特點(diǎn)。

1.女性顧客

在現(xiàn)在**上，女性消費(fèi)者已經(jīng)成為家裝產(chǎn)品的主要購(gòu)買(mǎi)者，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)特別重視這一類顧客。

1)女性的心理特征是感情豐富、細(xì)膩、心境變化劇烈、富于幻想、聯(lián)想，因此她們的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)帶有強(qiáng)烈的感**彩。她們通常會(huì)憑著對(duì)顏色、式樣產(chǎn)生的直覺(jué)而形成對(duì)產(chǎn)品的好惡判斷。針對(duì)這一心理，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)站在朋友的立場(chǎng)上，對(duì)壁紙進(jìn)行感性的介紹，幫助她通過(guò)聯(lián)想來(lái)建構(gòu)自己的生活氛圍。
如：看您穿著這么清新自然，想必您喜歡田園風(fēng)格的家裝？您這邊請(qǐng)，我們的品牌壁紙風(fēng)格有很多種，其中田園風(fēng)格的壁紙是我們的主打系列。這款綠色的小碎花您喜歡嗎？它搭配白色的家具效果最好，輕松、隨性又不失精致和溫馨……
2)有些女性自尊心強(qiáng)，喜歡炫耀自己與眾不同的生活層次。對(duì)這類女性進(jìn)行推銷(xiāo)應(yīng)該多注重宣傳品牌的檔次與購(gòu)買(mǎi)人群的層次，讓她產(chǎn)生一種趨同心理。如：前些天有個(gè)高級(jí)服裝設(shè)計(jì)師專門(mén)來(lái)店里訂購(gòu)了一款壁紙，這款壁紙非常獨(dú)特，非常適合搭配原木的高檔家具。到展示區(qū)去鑒賞一下如何？來(lái)……這邊請(qǐng)……
3)有一些女性的消費(fèi)特點(diǎn)是挑剔、精打細(xì)算。這一點(diǎn)在已婚女性尤其是中年婦女身上表現(xiàn)的更為明顯。她們購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)會(huì)左思右想，對(duì)同類型商品會(huì)貨比三家；她們對(duì)價(jià)格的變化極其敏感，并對(duì)優(yōu)惠打折的商品懷有濃厚的興趣。
如：您真是一位懂得理財(cái)?shù)呐?，有您這樣的女主人，您的家庭肯定會(huì)財(cái)源廣進(jìn)的，我們最喜歡您這類顧客，因?yàn)橛辛吮容^，才能真正讓我們的品牌脫穎而出。您選的這款壁紙不論在環(huán)保性能上還是設(shè)計(jì)風(fēng)格上都非常上乘，并且價(jià)格非常合理，加上我們?cè)谂e行9折優(yōu)惠活動(dòng)，性價(jià)比又高了一層?，F(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的……

2.男性顧客

相對(duì)于女性消費(fèi)者，男性消費(fèi)者更注重理性，對(duì)設(shè)計(jì)和風(fēng)格的在意程度沒(méi)有那么強(qiáng)烈。
1)目的明確，迅速果斷。男性較強(qiáng)的獨(dú)立性和自尊心直接影響到他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)目的明確，能夠迅速形成購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)并立即導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為，即使是處在比較復(fù)雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速做出決策。
導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)范例：看您的選擇就知道您是個(gè)非常注重品質(zhì)和效率的成功人士，我現(xiàn)在就給您開(kāi)單？您這邊請(qǐng)……(切記不要拖泥帶水，反復(fù)詢問(wèn)或是再三推薦)
2)注重商品質(zhì)量、實(shí)用性。相對(duì)女性而言，男性更善于控制自己的情緒，在處理問(wèn)題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素。為此，男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品多為理性購(gòu)買(mǎi)，不容易受到商品外觀、環(huán)境及他人的影響，在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中的心境情緒變化不如女性強(qiáng)烈，不喜歡聯(lián)想、幻想，感**彩比較淡薄。他們更加注重的是商品的使用效果及整體質(zhì)量，并不會(huì)去太多關(guān)注細(xì)節(jié)。例：這款壁紙是采用……的工藝，經(jīng)過(guò)……環(huán)保處理的一款健康壁紙，是德國(guó)進(jìn)口的原料，具有非常好的品質(zhì)，整個(gè)設(shè)計(jì)也都非常簡(jiǎn)約，沒(méi)有不必要的裝飾，您這邊看，它的鋪貼效果非常好，手感和視覺(jué)上都是一流的……（說(shuō)話要理性，信息量要多）
3)自尊心強(qiáng)，不善于討價(jià)還價(jià)。由于男性本身所具有的攻擊性和成就欲較強(qiáng)，所以男性消費(fèi)者普遍具有強(qiáng)烈的自尊心，購(gòu)物時(shí)喜歡選購(gòu)高檔氣派的產(chǎn)品，不太注重價(jià)格問(wèn)題，而且不愿討價(jià)還價(jià)，忌諱別人說(shuō)自己小氣或所購(gòu)產(chǎn)品“不上檔次”。
例：像您這樣有品位的人士都喜歡這款壁紙，非常大氣高檔，不張揚(yáng)不炫耀但是能給人一種尊崇的感覺(jué)，且性價(jià)比非常高，非常適合您！

第二節(jié) 異議——破解問(wèn)題抓住機(jī)會(huì)

銷(xiāo)售就是一個(gè)不斷解決顧客問(wèn)題，消除顧客異議，最終走向成交的過(guò)程。在整個(gè)過(guò)程中如何有效地解決顧客的異議至關(guān)重要。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，需要具備弄清楚顧客產(chǎn)生異議的原因并找到解決問(wèn)題的具體辦法的能力，不論是思維還是語(yǔ)言都需要有針對(duì)性的修煉。【顧客異議處理情景】
情景一：

顧客：你們家的壁紙?jiān)趺床糯?折呀，人家大品牌都打到7折了，太高了吧？
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們公司就是這么規(guī)定的，我也想給您打到7折呀?。ɡ碇睔鈮眩?br>顧客：你要是不打折，我就上別家去買(mǎi)了。
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我也很無(wú)奈，我真的沒(méi)有辦法！（一臉無(wú)奈的樣子）
顧客：好吧，我再看看吧。
導(dǎo)購(gòu)：……
點(diǎn)評(píng)：在此價(jià)格的異議處理中導(dǎo)購(gòu)處理方式簡(jiǎn)單粗暴。其實(shí)，顧客更想聽(tīng)到的是關(guān)于你們家不打折的合理解釋，而不是就打折而議論打折。
情景二：

顧客：喲，你們家的品牌怎么從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀？
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們品牌確實(shí)不出名，但是產(chǎn)品好呀，您看看這個(gè)設(shè)計(jì)，你看看這個(gè)材質(zhì)，漂亮才是最關(guān)鍵的，您說(shuō)呢？
顧客：喔，我再看看吧。
點(diǎn)評(píng)：在此案例中，顧客對(duì)公司的品牌知名度提出了異議，導(dǎo)購(gòu)在回答中自破家門(mén)，卻沒(méi)有給到顧客一個(gè)更合理的解釋，讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)有意轉(zhuǎn)移話題，更加深了顧客最初的判斷：此品牌是一個(gè)小品牌，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等都可能沒(méi)有保障。
小貼士：顧客異議處理的禁忌
1.直接反駁：向顧客直接說(shuō)NO，是銷(xiāo)售中的大忌；先理解再化解才是銷(xiāo)售的王道；
2.簡(jiǎn)單粗暴：對(duì)顧客提出的問(wèn)題，簡(jiǎn)單的說(shuō)NO或者說(shuō)YES，都是對(duì)顧客不負(fù)責(zé)，極容易引起顧客的反感；
3.故意回避：故意回避顧客的問(wèn)題，會(huì)加深顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的反感，反而增加顧客的疑慮。

【顧客異議處理攻略】
顧客異議應(yīng)對(duì)，其目的是幫助顧客打消疑慮，消除購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的恐懼感，作為顧客的購(gòu)買(mǎi)顧問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)人員要學(xué)會(huì)用正確的方式來(lái)幫助顧客化解顧慮，從而加速購(gòu)買(mǎi)的進(jìn)程。

1.以理服人
對(duì)于在理的語(yǔ)言，顧客往往都會(huì)點(diǎn)頭同意，即使表面沒(méi)有什么表示，但心中也默默地認(rèn)可。所以面對(duì)顧客提出異議，導(dǎo)購(gòu)要盡量使用準(zhǔn)確、合理、有憑有據(jù)的語(yǔ)言與顧客溝通。溝通時(shí)需要注意的是語(yǔ)言一定要有邏輯性和系統(tǒng)性，語(yǔ)氣要委婉，態(tài)度要真誠(chéng)，從而達(dá)到以理服人的目的。
案例：

顧客：**商家促銷(xiāo)都打5折，你們的品牌怎么只有九折？
導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您非常細(xì)心啊，對(duì)市場(chǎng)的情況這樣了解。其實(shí)每個(gè)品牌促銷(xiāo)的折扣多少最終的目的都是為了讓消費(fèi)者真正得到實(shí)惠。我們家的壁紙雖然在折扣上沒(méi)有**家高，但是我們是大品牌的廠家，我們所有材料絕對(duì)環(huán)保，其設(shè)計(jì)都是源自于全球最著名的家居設(shè)計(jì)大師之手。所以，我們無(wú)論在材質(zhì)、工藝還是設(shè)計(jì)上相比于**商家是有優(yōu)勢(shì)的，購(gòu)買(mǎi)我們的壁紙您最終得到的實(shí)惠一定不比您在**商家得到的實(shí)惠少。
點(diǎn)評(píng)：大部分顧客買(mǎi)東西，都不是只盯價(jià)格的，但提出價(jià)格方面的異議，他希望導(dǎo)購(gòu)人員給到一個(gè)充分的理由，讓他相信他花的價(jià)格是值得的。
2.以事實(shí)服人
俗話說(shuō)：事實(shí)勝于雄辯。有力的事實(shí)，比任何漂亮的語(yǔ)言都更具有說(shuō)服力。在遇到顧客提出異議的時(shí)候，如果能拿出數(shù)據(jù)、成功案例、資質(zhì)證明等來(lái)展示給顧客，處理顧客異議就變得簡(jiǎn)單的多。
案例：

顧客：打8折，優(yōu)惠這么少，不行，你得打到7折，否則我就不買(mǎi)了。
導(dǎo)購(gòu)：這位先生，看得出您的誠(chéng)意，你看這款壁紙的環(huán)保性、設(shè)計(jì)和工藝，8折確實(shí)是我們現(xiàn)在做活動(dòng)才有的價(jià)格，已經(jīng)是最低的了。這是我們的顧客訂單記錄，您可以看一看，都是8折，如果買(mǎi)得少的，還有8.5折的。（遞上顧客訂單記錄表）先生，買(mǎi)房子做裝修是件大事情，從幾千款壁紙當(dāng)中選出一款材質(zhì)上乘，而且設(shè)計(jì)風(fēng)格讓自己中意的不容易，您說(shuō)是吧？

點(diǎn)評(píng)：顧客買(mǎi)東西不怕貴，就怕買(mǎi)貴。如何讓顧客相信他付出的價(jià)格就是最低價(jià)了，這才是關(guān)鍵。所以，拿出有力的事實(shí)比語(yǔ)言更有力度。常用的方式可以向顧客展示**顧客成交的單據(jù)、成交的記錄、以及公司統(tǒng)一下放的價(jià)格制度。
3.以情動(dòng)人
人心都是肉長(zhǎng)的，在銷(xiāo)售中，特別是遇到顧客異議處理時(shí)，打感情牌是一種不錯(cuò)的方法。顧客總是愿意與那種真誠(chéng)、熱情、有愛(ài)心、愿意替別人著想的銷(xiāo)售人員打交道。在銷(xiāo)售中，導(dǎo)購(gòu)人員每一分的付出與投入，都會(huì)被顧客看在眼里，記在心里。
案例：

顧客：你們的價(jià)格太高了，再給我降一點(diǎn)，否則就不買(mǎi)了。
導(dǎo)購(gòu)：小姐，要是換了是我也會(huì)這樣要求的。我們這兒其實(shí)有更便宜的，但我還是建議您買(mǎi)這款，因?yàn)槁?tīng)您說(shuō)馬上計(jì)劃要孩子，所以環(huán)保是第一位的，而這個(gè)系列的壁紙其環(huán)保性是最高的，對(duì)人體是屬于零危害。
顧客：喔，是嗎？
導(dǎo)購(gòu)：是呀，到時(shí)候您家里貼壁紙的時(shí)候，我讓我們的售后人員用最環(huán)保的膠給您貼，保證您的家里絕對(duì)是零危害。您住在這樣的房子里，不會(huì)有任何危害，一定會(huì)生一個(gè)又健康又聰明的寶寶。
點(diǎn)評(píng)：站在顧客的角度，替顧客想問(wèn)題，會(huì)迅速的拉近和顧客之間的距離。情感交流，建立信任，顧客很多的問(wèn)題就已經(jīng)不是問(wèn)題。在本案例中，導(dǎo)購(gòu)抓住了顧客準(zhǔn)備要孩子這一細(xì)節(jié)，迅速獲得了顧客的好感，信任感一旦建立，后面針對(duì)顧客需求的銷(xiāo)售則變得順理成章了。技能加油站：不同性格顧客的應(yīng)對(duì)
不同個(gè)性特征的人在購(gòu)物時(shí)有著不同的表現(xiàn)。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)認(rèn)真分析來(lái)訪顧客的不同個(gè)性特征，并采取相應(yīng)的對(duì)策。

1.分析型顧客的行為特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式
與分析型的人溝通時(shí)，銷(xiāo)售人員必須注重專業(yè)水準(zhǔn)，多提供具體的事實(shí)和數(shù)據(jù)，注意語(yǔ)言的邏輯性。鑒于分析型顧客會(huì)提出比較專業(yè)的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員此時(shí)要給出確定的回答，切忌表現(xiàn)的猶猶豫豫，否則會(huì)讓顧客產(chǎn)生懷疑。此外，由于這類顧客不注重關(guān)系因素，銷(xiāo)售人員很難在短時(shí)間里與其產(chǎn)生情感互動(dòng)。
2.表現(xiàn)型顧客的行為特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式
表現(xiàn)型的顧客在乎心理體驗(yàn)，喜歡表現(xiàn)自己。與這類顧客交流時(shí)，銷(xiāo)售人員要導(dǎo)入情感因素，給顧客足夠的表現(xiàn)空間，少說(shuō)多聽(tīng)，熱情反饋。需要注意的是銷(xiāo)售人員切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給顧客，否則會(huì)影響與顧客的有效溝通。
3.平易型顧客的行為特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式
平易型的顧客不善于下判斷，因此在與其溝通時(shí)，銷(xiāo)售人員要多提封閉式問(wèn)題，以確定顧客的真實(shí)想法，并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。如果銷(xiāo)售人員提問(wèn)的是開(kāi)放式問(wèn)題，顧客很可能猶猶豫豫，答案模模糊糊，令人無(wú)法把握其真實(shí)想法。
4.駕馭型顧客的行為特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式
駕馭型的顧客不喜歡被他人逼迫，喜歡自己下判斷，按照自己的思路得出結(jié)果。與這類顧客溝通時(shí)，銷(xiāo)售人員不要試圖替他們下判斷，可以承擔(dān)參謀的角色，為其提供方案和參考數(shù)據(jù)，讓其自行選擇。
5.果斷型顧客的行為特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式
果斷型的顧客與駕馭型顧客類似，他們知道自己要的是什么，并且確信自己的選擇是正確的，對(duì)**見(jiàn)解不感興趣。這種類型的顧客常見(jiàn)于有一定事業(yè)基礎(chǔ)的中年男士。
對(duì)于這類顧客，銷(xiāo)售人員可以進(jìn)行自然的銷(xiāo)售，提供一些參考性信息和策略，避免試圖硬性扭轉(zhuǎn)他們的觀點(diǎn)和想法。
6.沖動(dòng)型顧客的行為特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式
沖動(dòng)型的顧客性格比較急，耐心不是很強(qiáng)，**慣于快進(jìn)快出，會(huì)輕易地下判斷。對(duì)待這類顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員要廢話少說(shuō)，就事論事。例如，可以直接詢問(wèn)顧客的需求，之后帶領(lǐng)他們參觀經(jīng)典產(chǎn)品；成交時(shí)果斷迅速，不要拖泥帶水。
7.實(shí)際型顧客的行為特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式
實(shí)際型顧客與分析型類似，他們重視實(shí)際，對(duì)具體數(shù)據(jù)感興趣。例如：“你們這次的優(yōu)惠是多少？這件打幾折？”面對(duì)這類顧客，銷(xiāo)售人員要進(jìn)行品牌講解、資質(zhì)證明、價(jià)值塑造，讓他們感覺(jué)產(chǎn)品物有所值。
8.周到型顧客的行為特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式
周到型的顧客與沖動(dòng)型顧客形成了鮮明的對(duì)比，有時(shí)傾向于平易型顧客，有時(shí)又傾向于分析型顧客，這主要由顧客的考慮重點(diǎn)決定。如果在乎具體的數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié)，顧客就偏向于分析型；如果問(wèn)東問(wèn)西，猶豫不決，顧客就可能偏向于平易型。
面對(duì)這類顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員首先要取得對(duì)方的信任，不要急于進(jìn)入銷(xiāo)售環(huán)節(jié)?？梢詮碾p方都認(rèn)可的看法開(kāi)始交流，逐步樹(shù)立顧客對(duì)自己所做判斷的信心，之后從朋友的角度提出試探性的建議。如果顧客偏向于平易型，銷(xiāo)售人員要替其下結(jié)論；如果顧客偏向于分析型，銷(xiāo)售人員就要為其提供數(shù)據(jù)。
9.沉默型顧客的行為特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式
沉默型的顧客不太愿意交談，甚至銷(xiāo)售人員主動(dòng)說(shuō)話時(shí)也不搭腔，進(jìn)入交流環(huán)節(jié)后說(shuō)話也不多。沉默型的顧客既可能傾向于分析型，也可能傾向于駕馭型，需要銷(xiāo)售人員仔細(xì)區(qū)別。
面對(duì)這類顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員首先要關(guān)注他們的反應(yīng)，判斷他們關(guān)注的購(gòu)買(mǎi)要素。因?yàn)樗麄冸m然嘴上不說(shuō)，不代表心里沒(méi)有想法。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)提問(wèn)的方式，盡可能地讓顧客做出回答；也可以先全面介紹產(chǎn)品，當(dāng)顧客的眼神、面部表情、肢體動(dòng)作表現(xiàn)得精力集中時(shí)，銷(xiāo)售人員就要進(jìn)行著重介紹。當(dāng)顧客開(kāi)始回答問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員的突破口也就找到了。
10.猶豫型顧客的行為特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式
猶豫型的顧客與平易型顧客類似，他們自己沒(méi)有主意，下決心的能力很小。
面對(duì)這類顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員要表示支持和理解，照顧他們的面子和想法，探討他們的具體需求，通過(guò)資質(zhì)證明、案例證明、檢測(cè)報(bào)告等事實(shí)進(jìn)行詳細(xì)講解，幫助他們下定購(gòu)買(mǎi)的決心。在此之后，銷(xiāo)售人員還要進(jìn)行主動(dòng)的引導(dǎo)和暗示，塑造產(chǎn)品價(jià)值，讓顧客覺(jué)得有道理，并替顧客下結(jié)論。同時(shí)，可以給以適當(dāng)?shù)某兄Z讓顧客放心購(gòu)買(mǎi)，免除后顧之憂。
11.懷疑型顧客的行為特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式
懷疑型的顧客不會(huì)輕易相信銷(xiāo)售人員的判斷，他們喜歡爭(zhēng)辯和討論，傾向于駕馭型；同時(shí)又喜歡關(guān)注細(xì)節(jié)，傾向于分析型。
面對(duì)這類顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員不要試圖與其對(duì)抗，因?yàn)樗麄円婚_(kāi)始就帶有很強(qiáng)的對(duì)抗心理，很容易產(chǎn)生爭(zhēng)吵。為了解決懷疑型顧客的顧慮，銷(xiāo)售人員要多聽(tīng)，讓他們說(shuō)出自己的想法；讓顧客多體驗(yàn)，多看、多摸、多比較；不要試圖做過(guò)多承諾，否則容易適得其反；可以拿出具體事實(shí)，將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)證明給他看，逐漸扭轉(zhuǎn)他的判斷。最關(guān)鍵的是要讓顧客覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)的選擇是由自己做出的，而不是由銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)得來(lái)的?？傮w而言，對(duì)懷疑型顧客的銷(xiāo)售過(guò)程確實(shí)比較漫長(zhǎng)，需要銷(xiāo)售人員耐心解釋。
12.爭(zhēng)論型顧客的行為特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式
爭(zhēng)論型的顧客傾向于駕馭型人格，但又抱有一定的懷疑，因此表現(xiàn)出來(lái)的行為狀態(tài)是喜歡爭(zhēng)論。由于受到這兩種人格因素的影響，他們總是站在懷疑對(duì)方的基礎(chǔ)上，希望用自己的觀點(diǎn)說(shuō)服對(duì)方。

爭(zhēng)論型顧客一般事前都會(huì)做一些功課，因此能夠提出具體的爭(zhēng)論話題。無(wú)論這些爭(zhēng)論是否有道理，銷(xiāo)售人員都不要否定顧客的說(shuō)法。即使顧客真的說(shuō)錯(cuò)，銷(xiāo)售人員也可以用一些委婉的語(yǔ)言引導(dǎo)，讓顧客換個(gè)角度思考問(wèn)題，避免發(fā)生正面沖突。
由于論型的顧客喜歡吹毛求疵，這就要求銷(xiāo)售人員控制好情緒，學(xué)會(huì)用藝術(shù)性的語(yǔ)言闡述真實(shí)情況。這類顧客提出的產(chǎn)品疑義既包含針對(duì)產(chǎn)品本身的疑義，也包括價(jià)格疑義和服務(wù)上的疑義等。這時(shí)銷(xiāo)售人員就要思考一個(gè)問(wèn)題：顧客是不是真的在乎這個(gè)問(wèn)題？

對(duì)于真正重視產(chǎn)品問(wèn)題的顧客，銷(xiāo)售人員要進(jìn)行具體解釋；對(duì)于重視心理滿足的顧客，無(wú)論對(duì)方觀點(diǎn)正確與否，銷(xiāo)售人員都要先表示贊同，然后說(shuō)明客觀情況；對(duì)于要求降價(jià)的顧客，銷(xiāo)售人員應(yīng)在不否定顧客說(shuō)法的前提下展開(kāi)產(chǎn)品的價(jià)值推薦和介紹，使其認(rèn)為物有所值，同時(shí)暗示顧客，價(jià)格上無(wú)法做出讓步。