新思路有話說

今天給大家講解爆款前中后期的一些專業(yè)話術哦，沒有圖片，都是文字，會有點長，希望有耐心看完,相信會對你有很大幫助的哦！

產品初期之痛一般是流量少，轉化低，顧客流失多，根本賣不動！這個是大家都會遇見的，那么，我們在客服方面可以如何助力，實現破零呢？

爆款前

A、來店引導轉化

1、常規(guī)話術

新店（強調稀缺）：親，非常感謝您光臨本店哦！現在正在進行限時促銷的活動。前十名購買商品的親，都可以享受一折銷售哦！

老店/老店新開（強調為了感恩）：親愛的XX家尊貴的會員們，因為有了你們一直以來對XX家的大力支持，現在XX家將開出第三家分店。為了感謝大家長久的支持，現在特別針對會員推出一折購新衣的活動?；顒觽魉烷T：XXX凡是在14日，15日，拍下付款的都可以享受1折包郵的超大額度的折扣哦！

2、升級話術（主要針對新店，需配合店鋪活動）

新店（付郵試用或免費試用）：親！非常榮幸為您服務！現在，我們店鋪正在針對這款寶貝做免費試用的活動哦！在使用過程中，您對商品有任何不滿意！我們都可以給您包郵進行退貨！真正意義上的免費試用哦！只針對前十名買家朋友呢！

B、質疑處理

1、針對產品和店鋪的質疑解決

（1）營造企業(yè)化運營氛圍。

（2）斬釘截鐵、有底線的進行讓步

案例一：親，您不要看我們暫時還是小店哦，但是我們其實是公司在統(tǒng)一操作的，現在天貓也正在注冊中呢！所以，這個質量都有專門的質檢中心在操作的！您對產品的質量，完全不用擔心的?。ㄒ苍S只是夫妻小店）

案例二：親，現在這個活動的價格，您是可以對比淘寶上所有的店鋪的！同等質量絕對是我們家最低！相信您也是了解過的！而且我們的價格都是公司制定的，所以希望您能體諒下哦！

實在不行的時候，可以：那您看這樣可以嗎？我?guī)湍暾堻c贈品，這個是其他顧客都沒有的呢！

2、針對產品品質的質疑

（1）了解市場差異化，提出并告知顧客，再次申明店鋪服務，以增加買家購買信心。

（2）合理運用旁人佐證（如果沒有旁人，可以自己現身說法）。

案例一：像您剛剛提到的這個問題，確實淘寶上有的。這個衣服款式淘寶上有非常多，而且很多店鋪連圖片都是一樣的。但是我們店鋪絕對是實物圖拍攝的哦！您也可以看下的。質量都是有嚴格要求的！而且我們還支持7天無理由退換貨！您有任何不滿意，我們都可以為您提供包郵退換的服務哦！

案例二：像您剛剛提到的擔心XX問題，是絕對不會存在的！因為這個產品我們自己都在用的，效果很好呢！我都趁著這次活動又給公司申請，囤了好多給自己呢！（食品、化妝品、服裝可以發(fā)出自己穿上搭配的圖片，給顧客參考。）

Ｃ、轉移銷售

1、爆款帶新款

2、換季前后兩種案例

案例一：親的眼光很好哦，這款商品我們已經銷售了3000多件了！很多顧客都來問這個搭配的牛仔褲在哪里有鏈接，所以，為了方便特別做了一個搭配套餐，您可以看一下哦?。ù钆涮撞停撼Ｒ婈P聯款）

案例二：親現在購買這件羽絨服/連衣裙/打底褲，是會送春秋小西裝/韓版風衣/加絨打底褲的呢。您只需要從XXXXX（鏈接） 拍下就可以了呢?。ㄟm用于買舊送新，一般用于換季前，用爆款/人氣寶貝帶新品。）

話術：

親現在購買真的非常劃算哦！買這件，還會送給您一件小西裝呢！您看我們小西裝的售價是300元的。評價都非常的好！（適用于買新送舊，一般用于換季后，買新品送爆款。）

破零之后，但產品還沒爆起之前，客服還要繼續(xù)加把油！下邊，我們再看產品在爆起前我們要關注的問題。

A、提高詢單轉化率的技巧

1、尋找產品差異化

切入點：通過了解市場相似款面料、價格、評價（特別是差評），尋找差異化。

案例一：親，您看下哦，您剛剛說這件衣服賣150元的，我們是也有買了一件回來看看的。它的這個填充物，其實并不是羽絨的，里面是有混合了棉的呢！這樣的衣服是不保暖的！而且您穿多幾次，洗了之后就很難蓬松！

案例二：親，您剛剛發(fā)出來的這種刮胡刀，他家的刀片其實是鐵的，像這種刀片非常容易生銹，影響健康的呢！

2、賦予商品額外的價值感

切入點：通過贈品、店鋪活動、后期的服務、品牌影響力。

案例一：親，我們是正品的耐克鞋哦！都是有假一賠三承諾的！鞋子現在這個價格，真的是我們店鋪在做0利潤活動了！所以價格上，已經是全網最低了哦！要么，您看我?guī)湍偕暾堃浑p襪子作為贈品吧，我們專賣店銷售價也是49元的呢！而且我們是參與鞋類三包的！所以，您是完全可以放心購買的！

切入點：產品差異化，催付、推薦技巧，引導曬單。

產品差異化體現：服務，質量，圖片，附加值。

推薦技巧：營造場景化想象空間。

催付技巧：不可太直接，要婉轉提示，避免引起反感。

引導曬單的方式：曬單送紅包、曬單抽獎等等。

B、總結爆款優(yōu)勢介紹話術

1、升級版搭配技巧推薦

把握顧客主觀意愿，只可順水推舟，不要適得其反。

2、潛意識催付技巧

催付過程絕不說出付款兩字！

C、中差評解釋

標準格式：道歉+簡要事件經過+處理表態(tài)+重申店鋪服務。

要點：中差評解釋，永遠是給后面的顧客看的！

爆起中：漲價——不漲虧不起、降價——不降甩不掉、競爭對手——暗箭難防。

下邊，我們來看看爆起后，客服又要注意哪些問題？

A、漲價了怎么說

注意 ：“活動期”/“特價期”/“新品期”運用。

案例：親，店鋪昨天是在參加淘寶的官方活動呢，這個價格也是淘寶官方這邊確定。我們公司也只配合特批了這兩天特價的。確實很不好意思呢~您看我?guī)湍暾垈€額外的贈品好嗎？　

那這樣吧親，您也說是真誠想要購買，我去幫您申請一張店鋪優(yōu)惠券，但是需要您點擊下收藏可以嗎？（記住給自己留臺階，收藏才送。）

B、降價了怎么說

注意：“批次”/“季節(jié)性”/“時效性”/“贈品”運用。

案例：親，數碼類的產品,確實掉價都是很快的，尤其是新品發(fā)布的時候。所以像我們行業(yè)里的人，買了數碼產品，就會不去關注它的價格，就是怕自己心疼呢！不過呢，轉念想想，也是提前享受了這么久，也算是一點安慰啦！（感同身受，引起共鳴，轉移仇恨值）

C、預防競爭對手的手段

注意：必須做好自己。

1、查看店鋪各種設置是否有違規(guī)的地方。

2、在與顧客溝通的過程中，注意話術嚴謹，承諾的一定要做到。

3、售前必須及時、準確；售后必須快速、專業(yè)。

爆起后，我們則要開始注意人手不夠，DSR服務分跌倒谷底的問題，還要注意另外幾點：售后投訴小二介入、爆款提前結束、小店朝不保夕等。

以下是爆起后的客服要點——

A、維護DSR

注意：分類制定DSR拯救措施。

1、描述分降低：檢查詳情頁相關信息；看顧客和客服聊天記錄中，是否出現紕漏；供應鏈是否正常（在推薦顧客尺碼的時候，話術就要特別注意）。

2、服務態(tài)度：提高客服打字速度，合理化排班（如回復速度慢，要多說對不起。同時，營造火爆的搶購氛圍）。

3、發(fā)貨慢： 小禮品、道歉信、優(yōu)惠券（售前預警，售后致歉）。

B、缺貨與預售話術

注意：售后的順序、售后的話術

1、售后處理的時間，按照由遠及近、由急至緩進行，避免顧客不滿升級和小二介入。

2、售后話術：放低姿態(tài)，耐心聽。感謝買家發(fā)現問題，誠懇致歉，轉移仇恨目標，同理心，說出解決方案，尋求和解。

注意：缺貨——預售 （重點：維護爆款）

1、合理運用缺貨，營造商品急缺火爆的氛圍。

2、預售期間的商品優(yōu)惠和好處促進購買。

3、鼓勵曬單，制定曬單活動

4、控制差評，一切以維護更多的好評為主。

以上，希望對大家有幫助。