子曰：“工欲善其事，必先利其器?！痹诋?dāng)今現(xiàn)代化的企業(yè)管理里，流程管理正在被越來越多的管理者做為”善其事“的”利器“。許多世界500強(qiáng)的企業(yè)都在內(nèi)部建立了非常完善的流程管理體系，實(shí)施著較為嚴(yán)格的流程管理。那么，流程管理有怎樣的魔力，讓企業(yè)管理者們?nèi)绱饲嗖A？要回答這個(gè)問題，我們先要弄清楚什么是流程？什么是流程管理？

l 什么是流程

為了更淺顯的講清楚流程（process）的基本概念，我們先舉一個(gè)流程實(shí)例——請假流程，這個(gè)流程應(yīng)該是上班族最常用、最熟悉的流程之一。通常一個(gè)完整的請假流程如下圖所示：

（請假流程圖）

請假流程雖然簡單，但卻是非常標(biāo)準(zhǔn)的流程實(shí)例，它包含了流程的全部要素。那么，流程的要素都有哪些呢？我們先來看看國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization，簡稱ISO）在ISO9000里對流程的定義：流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。這個(gè)定義雖然有點(diǎn)生硬，但很清楚地說明了流程的三要素：輸入、過程、輸出。

輸入是流程的前置環(huán)節(jié)，是啟動(dòng)流程之前需要提前完成的準(zhǔn)備工作。要確保流程有效運(yùn)作，就必須有符合流程要求的輸入。不同的流程對于輸入的要求是不相同的，比如提交某項(xiàng)申請需要準(zhǔn)備相應(yīng)的申請材料、生產(chǎn)某個(gè)產(chǎn)品需要準(zhǔn)備相應(yīng)的原材料，等等。

過程是指流程從發(fā)起到結(jié)束所經(jīng)歷的處理環(huán)節(jié)，通常這些環(huán)節(jié)是被預(yù)設(shè)好的。環(huán)節(jié)可能是一個(gè)，也可能是多，這些環(huán)節(jié)之間存在著相互的依賴關(guān)系或是先后順序。每個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、資源投入、處理時(shí)效、衡量指標(biāo)等都已經(jīng)被定義清楚。例如某個(gè)決策流程會按照預(yù)設(shè)的人員或崗位進(jìn)行流轉(zhuǎn)從而完成決策過程、生產(chǎn)線上的產(chǎn)品生產(chǎn)流程會按照產(chǎn)品生產(chǎn)或裝配的順序組織生產(chǎn)過程。

輸出是指實(shí)施這個(gè)流程能達(dá)成的最終產(chǎn)出。輸出是流程的目標(biāo)，也就是說實(shí)施這個(gè)流程究竟要達(dá)到什么目的。例如決策流程的輸出就是決策結(jié)果，生產(chǎn)流程的輸出就是符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

簡單點(diǎn)說，流程規(guī)定的是”做事的方法、過程和目標(biāo)“，即做一件事情需要有哪些前置的準(zhǔn)備工作（輸入）、事情的處理環(huán)節(jié)是怎樣的（過程）、以及會產(chǎn)生怎樣的預(yù)期結(jié)果（輸出）。

接下來讓我們回到請假流程，現(xiàn)在我們能夠講清楚為什么它是非常標(biāo)準(zhǔn)的流程實(shí)例，因?yàn)樗肆鞒痰娜恳兀狠斎?、過程和輸出。

請假流程的三要素構(gòu)成如下：輸入（準(zhǔn)備工作）是要申請人先明確假期的類型、請假原因、請假的時(shí)間段和剩余假期，提出申請；處理過程只有一個(gè)環(huán)節(jié)——部門經(jīng)理審批，這個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容是由部門經(jīng)理審批假期申請的合理性；輸出是審批結(jié)果：批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)請假申請。

通過對請假流程實(shí)例的講解，大家應(yīng)該對流程的基本概念有所了解，接下來我們再說說什么是流程管理。

l 什么是流程管理

流程管理（process management）顧名思義，是對流程的管理。流程是流程管理的核心，通過一系列的管理制度和有效措施，確保流程生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)都符合管理要求。流程管理的主要內(nèi)容包括：流程管理制度和在流程管理制度之下的流程挖掘和梳理、流程開發(fā)和實(shí)施、流程資源管理、流程執(zhí)行、流程監(jiān)管、流程優(yōu)化等等。也就是說，流程管理是一套以流程為核心的管理體系，包含有制度、資源、執(zhí)行、監(jiān)管、優(yōu)化等管理手段。

企業(yè)的流程管理體系是和戰(zhàn)略管理體系同等重要的管理體系，它可以極大的影響公司的業(yè)務(wù)和績效。流程管理者需要具備戰(zhàn)略的高度、全局的視角和發(fā)展的眼光，建立高水平的、符合戰(zhàn)略、管理和業(yè)務(wù)發(fā)展要求的流程管理體系，以流程為核心對企業(yè)各條業(yè)務(wù)線進(jìn)行梳理、整合、優(yōu)化，推動(dòng)跨部門的資源協(xié)作和業(yè)務(wù)開展。流程管理者還需要不斷跟進(jìn)和監(jiān)控流程的執(zhí)行過程，發(fā)現(xiàn)和分析流程存在的問題，以流程優(yōu)化反向推動(dòng)企業(yè)管理架構(gòu)、資源配置和業(yè)務(wù)開展過程的優(yōu)化。

搞清楚了流程管理的概念，接下來我們來看看流程管理對企業(yè)來說有哪些價(jià)值。

l 流程管理的價(jià)值

根據(jù)流程管理的具體實(shí)踐，我歸納了流程管理最讓人心動(dòng)五個(gè)價(jià)值：提升規(guī)范、提升效率、全面監(jiān)管、積累經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)化管理。

首先我們來看一下流程管理的第一個(gè)價(jià)值——提升規(guī)范。規(guī)范的提升是流程管理實(shí)施之后最為明顯的管理提升，也是企業(yè)管理者和員工能最先感受到的變化，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候我們要做一件事情，不能再口頭說說了，而是需要“走流程”。走流程本身就是一種管理規(guī)范，它改變了以往通過口頭或郵件溝通、甚至做事情靠“刷臉”的極不規(guī)范的工作方式。流程輸入的規(guī)范要求，可以讓流程提交者清楚地知道發(fā)起某流程所需要的所有材料和準(zhǔn)備工作，從而避免因準(zhǔn)備不充分而出現(xiàn)的反復(fù)溝通的現(xiàn)象。流程處理過程按既定的環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，操作人員各司其職、相互配合，每個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)清晰，即使是跨部門的協(xié)作也能輕松應(yīng)對。流程管理還可以規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的管理授權(quán)，能夠根據(jù)授權(quán)嚴(yán)格限定各級管理者的審批和執(zhí)行權(quán)限，從而大大降低管理和業(yè)務(wù)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)。我們再用請假流程舉例，看看流程管理是如何規(guī)范管理授權(quán)的。

假如某公司的請假制度是這樣規(guī)定的：員工單次請假天數(shù)不超過3天的，由部門經(jīng)理審批即可；單次請假天數(shù)超過3天的，除了部門經(jīng)理審批之外，還需要由部門總監(jiān)審批。流程圖如下:

從上面的流程可以看到，部門經(jīng)理對于員工假期的審批權(quán)限是不超過3天，超過3天就需要再由部門總監(jiān)再次審批，這樣的處理過程與管理授權(quán)是相符的。企業(yè)的管理制度通過流程來落地，員工遵照流程既定的過程來開展工作，企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范性得以大大提升。

流程管理的第二個(gè)價(jià)值——提升效率。實(shí)施流程管理之后，企業(yè)的內(nèi)部管理效率和業(yè)務(wù)執(zhí)行效率都能得到較大的提升。流程管理對管理過程進(jìn)行有效梳理和執(zhí)行，減少因?yàn)閮?nèi)部管理混亂帶來的反復(fù)溝通、重復(fù)執(zhí)行、決策失誤、產(chǎn)出低劣等問題，從而提升企業(yè)內(nèi)部的管理效率?？赡苡械呐笥褧X得流程管理不一定能提升管理效率，例如在實(shí)施流程管理之前，某些決策只需要管理層“拍腦袋”就行了，決策起來很快；而實(shí)施了實(shí)施管理之后，管理層需要按照決策流程來操作，決策周期反而變長了，這怎么能說是提升了決策的效率呢？其實(shí)道理很簡單，管理效率是否提升不能局限在某個(gè)具體的流程實(shí)例，而是需要站在企業(yè)管理的全局來考量。原來快速的決策是以不規(guī)范的過程和巨大的潛在風(fēng)險(xiǎn)為代價(jià)，一旦出了問題，企業(yè)將花費(fèi)額外數(shù)倍的時(shí)間和成本投入進(jìn)行補(bǔ)救，這種情況下一切管理效率都是空談。流程管理規(guī)范了決策過程，能有效地控制決策風(fēng)險(xiǎn)，提升決策的效率。流程管理對于業(yè)務(wù)執(zhí)行效率的提升，最典型的例子就是企業(yè)生產(chǎn)線對于產(chǎn)品生產(chǎn)效率的提升。這里有個(gè)例子在各類流程管理的書籍中被反復(fù)提到——福特汽車公司在1913年開發(fā)出世界上第一條汽車組裝生產(chǎn)線并投入生產(chǎn)。在生產(chǎn)線上，每個(gè)工人固定在一個(gè)工位組裝車輛的某一個(gè)零件，原先一輛汽車裝配時(shí)間需要700多個(gè)小時(shí)，采用流水線僅需12.5小時(shí)。此舉讓福特T型車產(chǎn)能大增、成本有效降低。對于當(dāng)今的生產(chǎn)企業(yè)來說，現(xiàn)代化的流水線已經(jīng)司空見慣，流程管理能最大限度幫助企業(yè)提升生產(chǎn)效率、提升產(chǎn)品質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本。俗話說磨刀不誤砍柴功，如果我們能多花點(diǎn)時(shí)間把流程管理這把“刀”磨好，企業(yè)管理效率的整體提升是水到渠成的。

流程管理的第三個(gè)價(jià)值——全面監(jiān)管。如果企業(yè)的內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)開展過程都通過流程來實(shí)施，那么任何決策和執(zhí)行過程都會被記錄在案，企業(yè)管理者可以隨時(shí)了解和掌握這些信息，對業(yè)務(wù)的開展過程進(jìn)行監(jiān)管。通過流程管理，公司內(nèi)部審計(jì)部門也可以不定期的對公司業(yè)務(wù)的開展過程進(jìn)行抽查審計(jì)，一旦某個(gè)事項(xiàng)出現(xiàn)問題，可以快速追溯到責(zé)任人。對于上市公司來說，擁有一個(gè)規(guī)范的、被嚴(yán)格執(zhí)行的流程管理體系，可以為上市公司審計(jì)提供便利，也能為審計(jì)結(jié)果加分。流程管理還特別適用于“集團(tuán)總部-分子公司”的管理架構(gòu)，集團(tuán)總部對于分子公司的監(jiān)管要求可以通過流程管理來實(shí)現(xiàn)——集團(tuán)總部只需要把核心的管理和業(yè)務(wù)流程部署到分子公司，就可以實(shí)時(shí)監(jiān)管分子公司的業(yè)務(wù)開展情況；而那些超出分子公司管理授權(quán)的決策事項(xiàng)，通過流程可以直接上報(bào)到集團(tuán)總部進(jìn)行決策。當(dāng)一家公司收購另一家公司之后，流程管理可以對被收購公司的管理和業(yè)務(wù)進(jìn)行快速整合，原理與集團(tuán)總部-分子公司的管理模式類似。

流程管理的第四個(gè)價(jià)值——積累經(jīng)驗(yàn)。對流程的梳理，其實(shí)就是對企業(yè)內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)過程的梳理。在實(shí)施流程管理之前，很多管理的方法和過程都是存在員工個(gè)人的頭腦中，尤其是那些有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的員工，他們是公司隱形的財(cái)富。很多創(chuàng)業(yè)公司或是規(guī)模不大的企業(yè)往往依賴于某幾位核心員工的個(gè)人能力，一旦發(fā)生人員變動(dòng)，可能會直接影響公司的業(yè)務(wù)開展。流程管理，可以把存在于員工個(gè)人頭腦中的工作經(jīng)驗(yàn)梳理成實(shí)實(shí)在在看得見的工作流程。這樣的流程管理過程，就是把員工個(gè)人的管理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為公司的管理積累沉淀下來、傳承下去。對于新員工來說，這些現(xiàn)成的、已經(jīng)被流程化的管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)軒椭麄兏斓倪m應(yīng)新的崗位和工作。例如當(dāng)企業(yè)遇到公關(guān)危機(jī)時(shí)，有著豐富PR經(jīng)驗(yàn)的員工處理起來會顯得游刃有余。因?yàn)樗麄兡軐ξC(jī)的嚴(yán)重程度進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷、知道危機(jī)的處理過程和牽涉的部門，他們還知道根據(jù)危機(jī)的不同等級啟用相應(yīng)的應(yīng)對措施，這就是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)。當(dāng)企業(yè)把公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對過程流程化之后，它就不僅僅是員工個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)，而是變成了企業(yè)應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)流程加以實(shí)踐、完善和優(yōu)化，從而確保在任何時(shí)候都能從容應(yīng)對突發(fā)的狀況，這就是流程管理在企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)積累上的價(jià)值所在。

流程管理的第五個(gè)價(jià)值——優(yōu)化管理。流程管理對于管理的優(yōu)化，是通過現(xiàn)有流程的梳理和實(shí)際運(yùn)作過程，去發(fā)現(xiàn)流程中不合理的業(yè)務(wù)過程、管理授權(quán)和資源配置，反向推動(dòng)企業(yè)管理架構(gòu)、資源配置和管理過程的優(yōu)化。流程確定下來之后，其運(yùn)作的過程是相對透明的，而透明就有利于發(fā)現(xiàn)和優(yōu)化不足。當(dāng)企業(yè)的管理優(yōu)化之后，再通過流程進(jìn)行落地，這個(gè)過程就是流程優(yōu)化。流程優(yōu)化和管理優(yōu)化是相互推動(dòng)和促進(jìn)的，一個(gè)企業(yè)如果能做到流程優(yōu)化和管理優(yōu)化的良性互動(dòng)，那么這個(gè)企業(yè)的流程管理就是有生命力的，能為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。

本文結(jié)束語

本文簡單介紹了流程和流程管理的基本概念、流程管理的五大價(jià)值，是不是很讓你心動(dòng)？心動(dòng)不如行動(dòng)，從現(xiàn)在起就讓你的企業(yè)開始流程管理吧，相信它一定不會讓你失望的。

本文作者：羅列（點(diǎn)融黑幫成員），資深項(xiàng)目經(jīng)理，目前在點(diǎn)融金融技術(shù)部門從事流程管理工作，負(fù)責(zé)流程體系搭建和流程管理實(shí)施。在互聯(lián)網(wǎng)和游戲行業(yè)從事流程管理工作十年，主導(dǎo)或參與過多家上市公司流程管理實(shí)施，有著豐富的流程管理實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。