社區(qū)綜合平臺(tái)的切入途徑有很多，社交、物業(yè)、便利店、垂直服務(wù)、智能終端，等等，我個(gè)人認(rèn)為，能夠走得長(zhǎng)遠(yuǎn)的就是擁有線下服務(wù)能力的社區(qū)綜合平臺(tái)，相信業(yè)內(nèi)很多人也持相同觀點(diǎn)。因此我覺(jué)得，依靠流量、嚴(yán)選做社區(qū)平臺(tái)的想法很難持久（稍后再談為什么這么說(shuō)）。

做社區(qū)平臺(tái)，頂層設(shè)計(jì)至關(guān)重要，簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是“發(fā)展方向”與“戰(zhàn)略規(guī)劃”（最終目標(biāo)是什么，分幾個(gè)階段完成，第一階段做什么，第二階段做什么……）。任何事情做成功只有兩個(gè)要素：方向和方法。方向決定這件事能走多遠(yuǎn)，方法決定這件事能走多快。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，創(chuàng)業(yè)是一個(gè)“方向與加速度”同時(shí)并舉的系統(tǒng)工程，社區(qū)平臺(tái)的跑馬圈地，從戰(zhàn)略上說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，需要謹(jǐn)防的是“加速度”，它會(huì)在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)影響軌道運(yùn)行。

拋出兩個(gè)觀點(diǎn)后，我們?cè)賮?lái)細(xì)說(shuō)社區(qū)綜合平臺(tái)的思維邏輯。

1、為什么說(shuō)非標(biāo)服務(wù)的流量、嚴(yán)選走不長(zhǎng)久？

在當(dāng)前來(lái)看，流量和嚴(yán)選服務(wù)依然有市場(chǎng)空間。在標(biāo)準(zhǔn)化商品領(lǐng)域嚴(yán)選非常適用，而且順應(yīng)潮流（信息泛濫，需要有嚴(yán)選），但在非標(biāo)服務(wù)占據(jù)大半消費(fèi)行為的社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，嚴(yán)選是有天花板的。比如家政、維修、洗衣、早教等服務(wù)，一個(gè)人一個(gè)服務(wù)態(tài)度，一個(gè)人一個(gè)服務(wù)情緒，直接影響用戶體驗(yàn)，不同于手機(jī)這樣的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，拿一個(gè)和拿一萬(wàn)個(gè)沒(méi)區(qū)別。作為嚴(yán)選的流量平臺(tái)，則需要不斷地監(jiān)督，不斷地投入運(yùn)營(yíng)，管理和維護(hù)。服務(wù)商落地本地，必然是有限的，當(dāng)嚴(yán)選平臺(tái)沒(méi)有可供多余選擇時(shí)，就只能降低標(biāo)準(zhǔn)入選某個(gè)服務(wù)商填補(bǔ)空缺。

其次，從嚴(yán)選的本質(zhì)來(lái)看，用戶需要嚴(yán)選還是因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱。用戶在專業(yè)上不如垂直服務(wù)商，基本是聽(tīng)任擺布，發(fā)現(xiàn)吃虧了又換一家，但依然不能保證所換的這家就一定符合用戶的要求。嚴(yán)選處于中間角色就是一個(gè)信息過(guò)濾器+后期用戶（線上）維護(hù)，幫助用戶處理（不一定能解決）售后問(wèn)題。解決信息不對(duì)稱不是嚴(yán)選能夠長(zhǎng)期發(fā)展的主要門檻，物業(yè)等線下服務(wù)平臺(tái)沒(méi)有發(fā)展好才是嚴(yán)選平臺(tái)得以崛起的另一個(gè)機(jī)會(huì)間隙。一旦物業(yè)、便利店等延伸的社區(qū)平臺(tái)完成跑馬圈地，完成生態(tài)構(gòu)建，服務(wù)質(zhì)量必然被提到重中之重，屆時(shí)解決信息不對(duì)稱就不是嚴(yán)選可以依仗的核心門檻了。

再次，非標(biāo)服務(wù)的嚴(yán)選，盈利能力偏弱，必然是標(biāo)品+非標(biāo)協(xié)同，且標(biāo)品盈利能力強(qiáng)于非標(biāo)，非標(biāo)嚴(yán)選很容易成為雞肋。這在美團(tuán)、京東到家的身上已經(jīng)體現(xiàn)出來(lái)，這兩家先后相繼都停止了到家服務(wù)的業(yè)務(wù)。

所以說(shuō)依靠線上流量，無(wú)論是嚴(yán)選還不是嚴(yán)選，其發(fā)展前景都很暗淡。即便是社交、智能家居，切入社區(qū)也多半停留在線上服務(wù)，不是“九死一生”，是“萬(wàn)死一生”！流量平臺(tái)是產(chǎn)品思維，把非標(biāo)服務(wù)想象成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品那樣，可以導(dǎo)流，可以賺差價(jià)，實(shí)際上這是嚴(yán)重的思維缺陷。非標(biāo)服務(wù)是服務(wù)思維，真正的千人千面，因時(shí)、因地、因人、因標(biāo)的不同而不同，任何一個(gè)不同帶來(lái)的體驗(yàn)都會(huì)千變?nèi)f化，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)也隨之千變?nèi)f化，作為平臺(tái)是難以掌控的。而且更為重要的是，線上的信任鏈接遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于線下面對(duì)面的信任鏈接。線上一言不合就卸載，連辯解的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，線下至少還能拉住用戶賠上幾個(gè)不是，說(shuō)幾句軟話。

流量嚴(yán)選平臺(tái)在什么情況下可行？在高密度、小范圍的社區(qū)可行，比如北京的天通苑社區(qū)，常住人口幾十萬(wàn)，服務(wù)半徑可控，人口密度高，在這樣的社區(qū)做一個(gè)流量+嚴(yán)選的綜合平臺(tái)可行。當(dāng)然，符合這樣高密度的社區(qū)確實(shí)不多見(jiàn)。

2、什么樣的線下服務(wù)能力更接近理想的社區(qū)平臺(tái)？

首先說(shuō)一下什么叫“理想的社區(qū)平臺(tái)”。就我個(gè)人而言，理想的社區(qū)平臺(tái)應(yīng)該是這樣一幅畫(huà)面：

我去樓下的社區(qū)服務(wù)中心辦理去泰國(guó)的旅游手續(xù)，看到大廳左側(cè)的生鮮區(qū)擺放了很多誘人的果蔬。我選擇了幾個(gè)品種并通過(guò)手機(jī)支付，支付后平臺(tái)還給了一些可以兌換實(shí)體商品和服務(wù)的積分。辦理完旅游手續(xù)跟社區(qū)管家聊了聊家常，說(shuō)話間想起家里的空調(diào)壞了，很久沒(méi)用也沒(méi)修。管家給我推薦了一個(gè)維修師傅，在手機(jī)點(diǎn)選服務(wù)內(nèi)容時(shí)發(fā)現(xiàn)，上面的服務(wù)都是列表清單，一星服務(wù)可以提供哪些服務(wù)，二星服務(wù)可以提供哪些服務(wù)，每個(gè)服務(wù)小項(xiàng)單獨(dú)拎出來(lái)都是無(wú)差別的，即不管更換哪一個(gè)師傅，服務(wù)態(tài)度、禮貌、流程、技藝等都不會(huì)有太大差別，價(jià)格是依據(jù)內(nèi)容小項(xiàng)的不同而不同。待到我回到家，服務(wù)小哥已經(jīng)幫我把水果送到了家。

每個(gè)物業(yè)社區(qū)都有幾個(gè)管家，每個(gè)管家負(fù)責(zé)維護(hù)若干家庭用戶，用戶需要什么只要跟管家說(shuō)，管家就能很快給到解決方案，且提供的服務(wù)是無(wú)差別、品質(zhì)可靠的服務(wù)。物業(yè)社區(qū)的公共服務(wù)也是絕對(duì)可靠、高質(zhì)量的服務(wù)，每個(gè)住在小區(qū)里的人都能給管理員通報(bào)小區(qū)問(wèn)題，然后很快會(huì)有相應(yīng)人員出面解決。

以上就是我認(rèn)為的理想的社區(qū)平臺(tái)：第一要?jiǎng)?wù)，平臺(tái)給到的服務(wù)必須是絕對(duì)可靠的（意味著平臺(tái)的后端供給必須強(qiáng)大），這是獲得用戶信任必經(jīng)之路；第二是有專人負(fù)責(zé)與用戶對(duì)接需求，我將其稱為“管家”（與用戶面對(duì)面互動(dòng)，是獲取用戶粘性和強(qiáng)化信任的重要線下途徑）；第三，如果是物業(yè)搭建平臺(tái)，物業(yè)必須將基礎(chǔ)的公共服務(wù)做好，響應(yīng)及時(shí)，解決到位，后續(xù)信任、粘性才能水到渠成。

盡管這些“理想”真的很理想，但畢竟目標(biāo)是明確擺在那里，只是需要時(shí)間去不斷優(yōu)化和縮短與目標(biāo)的距離。如果這樣一個(gè)平臺(tái)真的實(shí)現(xiàn)，那用戶的消費(fèi)習(xí)慣也就扎扎實(shí)實(shí)地綁在平臺(tái)上了。

3、彩生活的思考方向值得學(xué)習(xí)

彩生活將自己的發(fā)展定義為四個(gè)階段：2002-2010年的模式推廣發(fā)展階段；2011-2013年的產(chǎn)品孵化和平臺(tái)建設(shè)階段；2014-2015年的全面產(chǎn)品化發(fā)展階段；2016-2020年的社區(qū)平臺(tái)生態(tài)圈階段。

第二個(gè)階段——產(chǎn)品孵化與平臺(tái)建設(shè)：彩生活以3%－10％的入股形式培育垂直服務(wù)商——提供“彩之云”平臺(tái)和用戶入口，提供有償租賃辦公工位為載體，不收取傭金，不收取平臺(tái)使用費(fèi)。這種模式給彩生活帶來(lái)的好處是節(jié)省了現(xiàn)金流，并在孵化成功后會(huì)得到不菲的分紅。

第三個(gè)階段——全面產(chǎn)品化：e字頭的單個(gè)服務(wù)產(chǎn)品化運(yùn)營(yíng)（e維修、e租房、e裝修等），一方面可以更好提升服務(wù)質(zhì)量（專注服務(wù)），提升用戶體驗(yàn)，另一方面節(jié)省垂直應(yīng)用的投入，更好地投入到生態(tài)圈的建設(shè)中去。

彩生活在對(duì)外擴(kuò)張上，采取兩條腿走路，一方面以并購(gòu)及小額入股方式獲得合作伙伴的服務(wù)面積，另一方面以技術(shù)支持改造中小物業(yè)（物業(yè)聯(lián)盟的“解放區(qū)”），實(shí)現(xiàn)生態(tài)圈的構(gòu)建。

彩生活的物業(yè)服務(wù)做得好不好，這里不做評(píng)述，這是實(shí)現(xiàn)路徑的方法問(wèn)題，可以在不斷的摸索和實(shí)踐中優(yōu)化改進(jìn)。單就論這樣的頂層設(shè)計(jì)和方向規(guī)劃是值得肯定和借鑒的。如果要做一個(gè)有格局的社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)，以下的平臺(tái)邏輯是需要具備的：①先占住線下資源，或者先有自己的資源能與擁有線下資源的合作伙伴實(shí)現(xiàn)價(jià)值交換；②不能達(dá)成深度合作的，也不要讓線下資源擁有者站到自己的對(duì)立面；③給到線下合作伙伴的價(jià)值一定是分批給到，且一次比一次更有價(jià)值（交易收入、居民滿意度、小區(qū)知名度、物業(yè)美譽(yù)度等），這樣才能達(dá)成深度合作和利益捆綁；④盡量做到小成本驅(qū)動(dòng)。（作者個(gè)人微信號(hào)：pcj418）