前言

很多公司企業(yè)一直在探索，如何才能為顧客提供高質量的產(chǎn)品和服務？大家也一直在努力，為達到這個目標而孜孜不倦的追求。但現(xiàn)實卻異常殘酷，很多努力都收效甚微。本文將系統(tǒng)的闡述如何將企業(yè)追求的目標（抑或稱之為企業(yè)的質量戰(zhàn)略）實實在在的落地實施，OPLE模型也許會給大家?guī)韱l(fā)和幫助。（文末有重大福利，送您一張2折課程優(yōu)惠券）

困惑

在質量管理領域從業(yè)差不多快20年了，我接觸過近千家公司公司企業(yè)?；诙嗄陮崙?zhàn)和培訓輔導經(jīng)驗，以及與國內(nèi)外很多質量管理從業(yè)者的交流分享，我提煉、總結了這樣一個“零缺陷”質量戰(zhàn)略最佳實踐和實施模型（OPLE）。這個模型就是想解決很多企業(yè)（甚至是大多數(shù)組織）都存在的一個共同的特征或者說是困惑： 我們已經(jīng)付出了很多的努力，投入了很多的資源，但為什么產(chǎn)品（服務）的質量水平依舊上不去？

為了改進管理，提升產(chǎn)品（服務）品質，我們看到很多公司企業(yè)今天導入六西格瑪、明天又開始搞精益生產(chǎn)，今天感覺GE的平衡計分卡不錯，也許明天又覺得日企的方針管理挺好。就這樣陷入了一個跟風學習的怪圈而無法自拔，往往是“熊瞎子掰棒子——掰一個，丟一個”。收效甚微，勞命傷財，甚至是讓員工怨聲載道，無所適從。

這是為什么呢？除了咱民族特有的跟風特性之外（同樣做為中國人，我無意貶低自己，但民族性的問題我們還是慢慢改變吧?。?，我們有意愿，但是沒有找到方向，更沒有找到方法。下面我就利用OPLE模型給大家系統(tǒng)的分析分析。

OPLE模型

為什么是OPLE

戰(zhàn)略或者方向

通常，我們都自認為我們是非常重視質量的，視質量為生命。但是，對于我們的產(chǎn)品（服務）質量，我們有過清晰的定位和目標嗎？我們感嘆日本的產(chǎn)品質量好，要努力追趕甚至超越。但是，這僅僅是一種潛意識的想法，并不代表我們已經(jīng)有了清晰的目標，更不要說將其上升到戰(zhàn)略層面了。很多公司企業(yè)對于如何改進管理提升質量，并沒有清晰的戰(zhàn)略，往往都是基于最高管理者個人的理解和喜好。伴隨著他們的認知和想法的改變，企業(yè)也在不斷的調(diào)整和改變，但這往往又僅是戰(zhàn)術層面。

日本制造企業(yè)在二戰(zhàn)后快速的崛起，其產(chǎn)品質量得到全球的認可，就是得益于其有清晰的質量戰(zhàn)略——“零缺陷”，并且這個質量戰(zhàn)略得到了長久的堅持和不折不扣的執(zhí)行?？藙谒贡取⒋髅鞯任鞣劫|量管理大師的思想，在遙遠的東方得到了實踐和發(fā)揚光大。

對于一個公司企業(yè)而言，要想追逐夢想中的質量女神，必須要有一個清晰的質量戰(zhàn)略（做正確的事），這應該是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。我們應該清晰的規(guī)劃出前進的步伐和方向——到底我們的質量水準應走向何方？毫無疑問，也應該是“零缺陷”。沒有這樣的質量戰(zhàn)略方向，也許最后任何的努力都是徒勞的。有了戰(zhàn)略，再用戰(zhàn)術，但絕對不能用戰(zhàn)術代替戰(zhàn)略。

好了，一旦我們制定了清晰的戰(zhàn)略（做正確的事），就要考慮如何實現(xiàn)了（正確的做事），OPLE將系統(tǒng)的幫我們構建和解決戰(zhàn)術層面的問題。并且，只要系統(tǒng)的應用OPLE模型構建和改進質量管理體系，組織的質量管理水準一定會有長足甚至是質的提升。

業(yè)務／質量目標（O）

有了清晰的戰(zhàn)略，僅僅是指明了產(chǎn)品（服務）質量的前進方向，朝著這個方向走是沒錯的，但也要一步一步來。一步一步走的時候難免會有一些偏轉和微調(diào)，所以為了避免跟我們的戰(zhàn)略方向背道而馳，必須基于戰(zhàn)略，制定中短期的目標（業(yè)務／質量目標），目標要與戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，讓這些目標不斷向最終的戰(zhàn)略目標逼近。這些業(yè)務或質量目標要分解下去，不管是過程、職能、團隊乃至個人。要用這些目標協(xié)調(diào)和統(tǒng)一大家的步伐，朝著“零缺陷”的質量戰(zhàn)略方向前進。

過程導向（P）／領導力及技能（L）

把這兩個放在一起，因為它們是密不可分的兩條腿，是支撐業(yè)務／質量目標實現(xiàn)的兩個最重要支柱，沒有之一。

首先，過程（流程）導向這是一個組織永遠也繞不開的問題。我們的產(chǎn)品（服務）是基于過程運作的結果（這個應該不會有什么爭議吧！），但是，偏偏我們的組織又是按照職能進行條塊分割。同時，為了便于管理和控制，又設置了很多的層級。這樣做，在帶來管理和控制的便利時，也產(chǎn)生了推諉、扯皮以及職能與職能、層級與層級之間溝通的不暢等問題。這樣的組織結構必然會對產(chǎn)出產(chǎn)品或服務的過程帶來致命的影響，就像一在條奔涌的河流上人為的設置了很多障礙或彎道，影響了水流的速度，甚至引發(fā)災難。這也是為什么國際標準化組織在ISO9001質量管理體系標準中一直強調(diào)和推崇過程方法的原因。

因此，基于顧客的需求（顧客導向），仔細的、系統(tǒng)的梳理組織的業(yè)務過程（流程），打通職能與職能、層級與層級之間的接口與壁壘，是我們實現(xiàn)組織業(yè)務戰(zhàn)略和質量戰(zhàn)略目標的重要支柱。同時，在制定業(yè)務目標／質量目標的時候也應該建立過程導向的思維?？杀氖?，大多數(shù)組織建立起來的所謂質量管理體系跟組織的實際業(yè)務過程往往是“兩張皮”，其效果可想而知。

有了好的過程（流程）并不意味著我們的目標就能實現(xiàn)了，組織還要建立起與之匹配的文化、知識以及能力體系。因此，基于過程導向的文化、知識及能力建設也就自然而然的成為了組織目標實現(xiàn)的另外一個重要支柱。其中，領導力是核心，圍繞領導力來構建員工的核心崗位能力。我們是不能奢望一群沒有經(jīng)過良好訓練，沒有任何戰(zhàn)斗力的官兵去打勝仗的。

有流程，沒有良好的組織文化以及能力，再好的流程也無法有效運行。有能力，但沒有好的流程支撐，再深厚的知識及能力儲備也無用武之地。兩者相輔相成，缺一不可。要想穩(wěn)步的朝著既定的目標前進，必須兩條腿走路！

問題解決及持續(xù)改進（E）

把問題解決及持續(xù)改進做為OPLE模型的一部分，是非常有必要的。組織在運作過程中、在給客戶提供產(chǎn)品（服務）過程中一定會出現(xiàn)諸多的問題，這些問題解決的好不好、徹底不徹底、能不能給組織留下失敗的教訓和成功的經(jīng)驗，對于組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)至關重要，不管是流程優(yōu)化、知識積累、能力提升還是成本降低和效率提升。但現(xiàn)實是，很多組織不能、甚至不知道如何才能做到有效的問題解決，每天沉浸在“救火”帶來的麻木快感中無法自拔。

有效的問題解決和持續(xù)改進是組織業(yè)務流程有效運作的基礎，也是組織知識和能力不斷積累和提升的基礎。所以，它是OPLE模型的重要組成部分，是組織質量戰(zhàn)略，乃至組織戰(zhàn)略實現(xiàn)的基礎。但有效的問題解決和持續(xù)改進不是簡單的口號抑或理念，這其中涉及組織的文化、業(yè)務過程及工具和技能應用等不同層面的內(nèi)容。

總結

到此，已經(jīng)給大家展示了OPLE模型的輪廓和思想方法，從戰(zhàn)略（做正確的事）到戰(zhàn)術（正確的做事）。OPLE模型其實并不高深，更不復雜，但是能將其系統(tǒng)的梳理出來并應用于組織的管理實踐并不是一件簡單的事。限于篇幅的原因，本文僅就OPLE模型做了初步的闡述和解讀，后續(xù)我們將持續(xù)的為大家進行展開，詳細闡述模型中每一部分的主要內(nèi)容和具體的操作方法。

后記

任何一種管理思想或方法的提出都不僅僅是一個人的智慧，2013年我在IATF做見證審核員的時候開始構思OPLE模型的雛形，期間跟很多國內(nèi)外的質量從業(yè)者做過大量的溝通和交流，2015年開始嘗試應用OPLE模型實施一些咨詢項目，我的合作伙伴黃瑩老師給了很有益的補充。經(jīng)過這幾年的持續(xù)實踐和提煉，今天終于有信心拿出來跟大家分享。在這里要感謝每一位為這個模型提出自己見解和貢獻的老師和質量從業(yè)者們。