作者：采奕

俗話說：“挑剔是買家，不語是看客?！辟徦幷哌M店消費，大都帶著“挑剔”的眼光。據(jù)美國百科全書的統(tǒng)計，推銷員每達成一筆生意平均要受到179次異議?？梢?，消費異議是門店銷售中常見現(xiàn)象。在眾多消費者異議中，價格異議和服務(wù)異議最容易發(fā)生，店員該如何見招拆招呢？

姜女士是工薪族。這天下班后，她忽然覺得腸胃不舒服，就來到一家藥店買藥，正好趕上藥店搞店慶，就打算多買一些常用藥。

“您好，歡迎光臨本店……”姜女士前腳剛跨進店門，入口處的營業(yè)員就職業(yè)化地向姜女士笑了笑。姜女士本就是個“講究”的人，上次去醫(yī)院住院，因為病床上的《醫(yī)護人員承諾書》中有一句“歡迎您入住本院”，她覺得別扭，后來堅決轉(zhuǎn)院了。

“得，得，得！”姜女士果然又開始“挑刺”了，“你這丫頭怎么說話呢，詛咒我生病呀！”一句話，嗆得店員再也說不出話來。姜女士繼續(xù)說：“今后得改改，藥店和醫(yī)院都不應(yīng)該向消費者說‘歡迎’。我可受不了！”

接著，姜女士來到胃腸病用藥專柜，選購了一盒蒙脫石散，并找到店員說：“聽說這種藥是應(yīng)該飯前或者飯后半小時吃，是這樣嗎？”

“應(yīng)該是吧……”店員有點支吾地說。

“什么叫‘應(yīng)該是吧’？究竟是，還是不是，你就不能確切點嗎？”姜女士很不滿地說。

“對不起，我是新來的……”店員說，“要不我把藥師叫過來為您服務(wù)吧！”說完就跑過去叫藥師。

姜女士在原地等了半天，也不見藥師過來。原來，由于今天做活動，藥師太忙，顧不過來。姜女士覺得自己好像被忽視了一樣，憤憤地離開了藥店。

“服務(wù)異議”是指消費者因為店員無法為自己提供滿足需求的服務(wù)，因而產(chǎn)生異議。在藥品零售業(yè)競爭日趨激烈的今天，“服務(wù)因素”被作為和“價格因素”同等重要的要素貫穿在整個銷售服務(wù)中。消費者會針對一些服務(wù)細節(jié)，提出服務(wù)異議：如店員的藥學(xué)知識欠缺，無法給消費者提供科學(xué)的用藥指導(dǎo)；店員的語言生硬，與消費者的消費訴求相去甚遠；店員的禮儀不規(guī)范，舉手投足都為消費者所看不慣……

所謂人無完人，金無足赤。即便是業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的樣板店，也無法回避被消費者提出“服務(wù)異議”的尷尬。然而聰明的商家，會將消費者的“服務(wù)異議”作為衡量店員服務(wù)水平的標(biāo)尺，也會將其看作藥店經(jīng)營的“晴雨表”，虛心接受消費者的“服務(wù)投訴”，坦誠相待，與消費者進行感情交流，做顧客的知心朋友，消除異議，爭取顧客的諒解和合作。

所謂“記錄法”，即店員隨時在口袋放一張便簽紙和筆，當(dāng)消費者提出服務(wù)異議的時候，隨時記錄下來，并表示“歡迎您對我的工作提出指正”、“您的異議對我的工作很重要，謝謝您！”“服務(wù)異議”就像店員的一面鏡子，能夠折射出店員工作的不足。在記錄的同時，你會發(fā)現(xiàn)，這種方法不僅巧妙地消除了消費者的異議，而且也可以看到自己失誤在哪里。

需要店員注意的是，在記錄消費者的“服務(wù)異議”時，店員應(yīng)把更多的時間留給消費者，不要隨便插言。看上去消費者似乎是主動的意見發(fā)出者，而店員是被動的接受者。其實不然，心理學(xué)家研究證明：“說”與“聽”兩者相比，聽者有利。因為交談中聽者思考的速度大約是說者的5倍。因此善于傾聽的店員可以有更充的時間，對顧客真實的需求、疑慮進行準(zhǔn)確的鑒別和判定。

在藥店經(jīng)營過程中，也會有“特別挑剔”的消費者。比如你按照規(guī)范化的操作為其提供薦藥服務(wù)，她卻認為你是“故意推銷高毛利產(chǎn)品”；你按規(guī)定向消費者索要處方，對方卻認為你是故意刁難。在這樣的情況下，店員可采取“冷卻法”，即：允許消費者提出異議，并認真記錄，但可以不做出回應(yīng)。又如，當(dāng)消費者提出一些技術(shù)性、專業(yè)性很強的問題，店員不能給予滿意的答案時，也可把異議暫擱置起來，待請教了有關(guān)專業(yè)人士（如藥師）或查實了有關(guān)資料后再予以答復(fù)等等?？傊谀承┨囟ㄇ闆r下，推遲回答消費者的異議，將更有助于異議的妥善處理。

在使用冷卻法的時候，店員應(yīng)注意兩點：一是確實無法回答消費者的疑問，才使用該方法；二是消費者提出的異議過于“苛刻”，有悖常理，方能用此法。